Cadastro de Fluxo de Operações

Esta instrução de trabalho tem como objetivo demonstrar como realizar o cadastro de um fluxo, tanto manualmente quanto por meio de um fluxo automático.

O cadastro de Fluxo é uma funcionalidade importante para gerenciar e automatizar processos. Abaixo estão as etapas para realizar o cadastro manual e automático de um fluxo.

a) Cadastro de fluxo manual:

• Acesse a plataforma de gerenciamento de fluxos do sistema.
• Localize a opção de cadastro de fluxo e clique nela.
• Preencha as informações solicitadas, como nome do fluxo, descrição e configurações adicionais conforme necessário.
• Defina as etapas do fluxo, especificando as ações, condições e resultados esperados para cada uma delas.
• Verifique se todas as configurações estão corretas e, em seguida, salve o fluxo.
• Realize testes para garantir que o fluxo esteja funcionando conforme o esperado.

b) Cadastro de fluxo automático:

• Acesse a plataforma de automação de fluxos do sistema.
• Encontre a opção de cadastro automático de fluxo e selecione-a.
• Escolha o tipo de gatilho que acionará o início do fluxo, como um evento específico, uma interação do usuário ou uma ação programada.
• Configure as condições e ações que devem ser executadas ao ser acionado o gatilho.
• Programe o fluxo para iniciar automaticamente e verifique se ele está ativo.
• Verifique se todas as configurações estão corretas e salve o fluxo.
• Realize testes para confirmar se o fluxo é acionado corretamente e executa as ações desejadas.

1. Fluxo de Operações.

Para iniciar o cadastro, acesse CRM/ServiceDesk>Cadastro>Fluxo de Operações.

 

Clique em “Adicionar”, conforme mostrado na imagem abaixo.

 

Defina um nome e um código para o fluxo. Se desejar um fluxo automático, sem intervenção humana, habilite a opção “Permite fluxo automático”. No exemplo, utilizaremos um fluxo manual. Clique em “Adicionar”.

 

Em seguida, volte para os fluxos e clique em “Editar” no fluxo criado, conforme indicado na imagem abaixo.

 

Ao clicar, o fluxo será exibido da seguinte forma:

 

O fluxo começa com um status válido, mas pode ser alterado. Por padrão, os status não utilizados são ocultados, mas podem ser exibidos, se necessário.

Caso deseje alterar um status existente, desabilite a opção “Esconder Status Não Utilizados” e escolha o status inicial, clicando na bolinha amarela para torná-la bolinha verde.

 

O status escolhido para iniciar o fluxo deve ser definido como status inicial do fluxo em Configuração>Service Desk>Cadastros>Status.

Localize o status inicial do seu fluxo (por exemplo, “Divisão Anterior”, um status de atendimento) e clique em “Editar”. Na aba de fluxos, em “Iniciar Fluxo ao entrar nesse status”, selecione o fluxo que foi criado como padrão.

 

Clique em editar e vá para aba de fluxos, na opção Iniciar Fluxo ao entrar nesse status, selecione o fluxo que criamos como padrão.

 

Após isso, clique em “Salvar” na parte inferior da tela e uma mensagem informando “Solicitação Inserida!” será exibida.

 

Após concluir essa operação, volte para o fluxo criado anteriormente: ServiceDesk>Cadastro>Fluxo de Operações>Fluxo criado (por exemplo, “FLUXO DE TESTE”).

 

Ao clicar, você poderá visualizar novamente o fluxo que estava sendo criado e veremos agora como prosseguir com a criação do fluxo.

 

Obs.: É recomendável ocultar os status não utilizados para evitar confusões na montagem do fluxo, visualizando apenas o que está sendo utilizado.

Para adicionar mais status, clique no botão “+” para visualizar todos os status disponíveis para o fluxo (status já cadastrados).

 

Através do fluxo, também é possível cadastrar novos status clicando em “Criar Novo Status”, como destacado acima.

 

A aba de criação de novo status é completa, permitindo configurar o nome do status, código, ativação, visibilidade em telas de mudança de status, descrição, categoria, permissão de reagendamento, entre outros detalhes.

A escolha dos status deve ser preferencialmente feita em ordem para evitar confusões.

• Dados Principais: podendo configurar Nome do Status, Código, se é ativo ou não, se é visível em telas de mudar status, descrição, categoria, permissão de reagendamento e etc.
• Call Center: escolha se as Ocorrências nesse status permitem discagem automática de campanhas, ao selecionar este status, altera o limite de tabulação ( segundos ) e se escolher esse status, iniciar esta pausa de telefonia ( pausa de tabulação receptiva )
• Lançamento de Horas: Gerar Timecard? Timecard Obrigatório? Selecione a tarefa, selecione a Atividade.
•  Fluxo: Disponibilidade do status no sistema, Iniciar fluxo ao entrar nesse status ( selecione o fluxo que você está utilizando, no caso o que você acabou de criar, veja melhor no print abaixo. ) Aceita Devolução para ultimo passo do fluxo? Parada obrigatória fluxo cobrança e congelar nesse status (cobrança).
• 
• Aprovação: Ocorrência precisa ser aprovada ao entrar nesse status?
• Email/SMS: Enviar Email/SMS automaticamente quando a ocorrência entrar nesse status ( Adicione envio de Email ou SMS )
• Alteração de OC:  Melhor você ver do que eu te explicar!

 

• Campos Fortes: Selecione por ordem os campos fortes desse status.

Para que o fluxo siga corretamente, o próximo status sempre deve ser adicionado a partir do último status. Por exemplo, se tivermos “Divisão Anterior” como status atual, o status “Retorno do Cliente” será criado a partir do status “Responder para o Cliente”, conforme mostrado no print a seguir.

 

• O status “Encerrada” é criado a partir do status “Retorno do Cliente”.

Caso esses status não estejam previamente criados, utilize a opção “Criar Novo Status” explicada anteriormente!

 

• O fluxo de teste ficará assim:

 

**Lembrando: É possível adicionar quantos status forem necessários.
O status “Encerrada” não possui o sinal “+” pois é um status finalizador, ou seja, encerra o fluxo.**
Este fluxo é manual, portanto o status só será alterado com intervenção humana.

2. Fluxo automático.

Para tornar o fluxo automático, são necessárias três configurações:

• Habilitar a opção “Permite Fluxo automático”.

 

 

• Configurar no status (dentro do fluxo) quanto tempo à ocorrência vai permanecer naquele status e qual será o próximo status que o fluxo irá seguir.

 

• Insira o tempo desejado que a ocorrência permanecera nesse status ( Dias / horas / minutos ).
• Se por acaso o fluxo for alterado é possível mudar para qual status passará a ir.
• Esse passo a passo deverá ser feito em todos os status.

 

Clique em Salvar e depois em Salvar Fluxo.

***Importante: No caso de campanhas, a ocorrência será movida pelo fluxo automático apenas se não estiver em uma campanha ou se a campanha ainda estiver aberta. Se a campanha estiver encerrada, a ocorrência só será movida se o status atual permitir reagendamento.***

3. Configure o Agendador de Tarefas no Windows.

Um fluxo pode ser iniciado quando o status inicial do fluxo é selecionado ou quando uma ocorrência é aberta em uma determinada solicitação. Se o uso do fluxo for automático e baseado em solicitação, será necessário configurar a solicitação.

Portanto, o fluxo deve ser atribuído à solicitação, de modo que quando uma ocorrência for aberta dentro dela, o fluxo seja iniciado automaticamente.

Após criar o fluxo, vá para a solicitação desejada e selecione o fluxo. Acesse Service Desk>Cadastro>Solicitações, edite ou crie uma nova solicitação e, no final da página, em “Dados Principais”, estará disponível a opção de selecionar o fluxo.

 

• Selecionar o Fluxo desejado
• Novo Status Inicial: essa opção te permite alterar o começo da ordem do fluxo de forma rápida ( muito bom né? eu também achei )
  ***Importante: Se o status selecionado for um status de encaminhamento para outra divisão e solicitação, a ocorrência ficará no fluxo em que ela foi aberta.
  

Após seguir todos esses passos, você terá cadastrado com sucesso um fluxo operacional manual e automático!

4. Recomendações.

Além desta instrução de trabalho, temos muitos(as) outros(as) disponíveis nestes links abaixo:

Como Funciona um Fluxo dentro da operação

Habilitando filtro Fluxo nas consultas Service Desk