Para que serve? O objetivo deste manual é explicar como funciona o encaminhamento e distribuição de ocorrências para solicitações e operadores.
Pré-requisitos: É necessário ter cadastrado no sistema: Perfil de Atendimento / Usuários / Divisões / Solicitações / Ocorrências.
Este manual tem a finalidade de mostrar como se configura um status para encaminhamento de ocorrências através de roleta por solicitações ou operadores.
O elemento principal deste manual é o status que recebe as ocorrências e as transfere para alguma solicitação ou para algum operador diretamente.
No cadastro do Status, o campo “Regra para Encaminhamento” é o que ativa a função. Além do mais, tem duas opções que usam as roletas aqui descritas.
A Roleta para Solicitação, encaminha as ocorrências para uma solicitação definida por ordem sequencial ou alternada.
A Roleta para Operador faz a ação de forma semelhante à Roleta para Solicitação, mas encaminhando as ocorrências para um operador diretamente (operador responsável).
Quando o usuário seleciona esta opção no campo “Regra para Encaminhamento”, o sistema apresenta campos para escolher a divisão e a solicitação do conjunto de operadores a serem escolhidos para a roleta.
Ao escolher a roleta no campo “Regra para Encaminhamento”, a aba Roleta é habilitada. Esta aba é onde está toda a configuração da roleta. Dependendo de qual tipo de roleta foi escolhido, o sistema apresenta alguns campos diferentes.
Para ativar a função, é preciso escolher a opção “Encaminha para a Divisão e Solicitação ou Operador específicos” no campo “Regra de Encaminhamento”.
Outro campo comum aos dois tipos de roleta é “Tipo de Distribuição”.
Há dois tipos de distribuição das ocorrências. Cada tipo define a ordem da lista de Solicitações ou Operadores escolhidos para a roleta. O usuário define quantas ocorrências vão para cada Solicitação ou Operador.
Este tipo de distribuição faz com que cada Solicitação ou Operador receba o máximo de ocorrências que foi definido pelo usuário, para depois as ocorrências passarem outra Solicitação / Operador e assim vai até acabarem as ocorrências. Se todos chegam ao limite de ocorrências, outra distribuição acontece do zero para as próximas ocorrências.
Por exemplo:
A lógica deste tipo de distribuição é que as ocorrências são alocadas por rodadas, onde se alternam a Solicitação ou o Operador que recebe, é como distribuir cartas num jogo. Quando uma Solicitação ou um Operador chega no seu limite, ele é ignorado pela roleta. Quando todos chegam ao limite, a distribuição começa do zero para as próximas ocorrências.
Quando a regra para encaminhamento, da aba Dados Principais, está definida como “Roleta para Solicitação”, o sistema mostra certos campos na aba Roleta em “Solicitações Selecionadas”, como mostra a imagem a seguir.
O primeiro campo do grupo é “Selecionar Solicitações”, onde se pode escolher uma ou mais solicitação dentre todas. Ao escolher uma solicitação. O sistema a adiciona na tabela logo abaixo. O usuário pode remover a Solicitação da tabela através do botão X da linha correspondente.
O usuário define na tabela a quantidade de ocorrências que cada Solicitação pode receber até o final da distribuição. O sistema exibe a porcentagem de cada número em relação ao número de ocorrências que serão distribuídas na ação.
Agora, quando o usuário define a roleta por Operador, o sistema exibe o formulário da aba Roleta de acordo com a imagem a seguir.
O primeiro campo do grupo é “Selecionar Operadores”, onde os operadores são listados de acordo com os campos “Divisão” e “Solicitação” definidos na aba Dados Principais.
A tabela logo abaixo tem a mesma lógica da tabela descrita sobre a escolha das Solicitações. A cada Operador escolhido, o sistema inclui na tabela e o usuário define o limite de ocorrências para cada Operador. Também é possível remover algum Operador da tabela.
Este grupo de campos é comum aos dois tipos de roletas de encaminhamento. Os campos são:
O sistema mostra a porcentagem de ocorrências que estão sendo distribuídas para cada Solicitação ou Operador, no campo Porcentagem Total. O valor muda de acordo com o campo Ocorrência por distribuição e o número máximo de ocorrências por Solicitação ou Operador.
O botão Visualizar Grupo Ativo da Roleta apresenta a ordem que cada Solicitação ou Operador recebe cada ocorrência.
Primeiramente, para demonstrar a lista que o botão “Visualizar Grupo Atual” da Roleta exibe, a imagem a seguir mostra como a distribuição para a Solicitação foi montada.
A modal indica o grupo atual da roleta, que é a “volta” completa que a distribuição faz. Na tabela, o sistema apresenta as colunas Solicitações, Ocorrência (que mostra o estado da distribuição), Distribuído (do tipo “sim ou não”) e Data/hora da Distribuição.
Sobre a coluna Ocorrência, os valores que informam o estado da distribuição para aquela entrega específica são:
Quando o usuário configura uma roleta para os Operadores, a janela que aparece é muito parecida, com a diferença de que mostra Operadores, e não Solicitação, por um motivo óbvio.
Além disso, na coluna Ocorrências, aparece um estado exclusivo para a Roleta para Operadores.
No Fluxo Automático, quando a regra de cálculo for “pela última movimentação” e o status for um status de agendamento, o sistema respeitará a data de agendamento, ao invés da data de movimentação.
A roleta vai aguardar, inicialmente, vencer o tempo de agendamento que foi configurado pelo operador na ocorrência (2 dias). Quando vencer este prazo é que começará a contar o tempo de 1 dia configurado no fluxo automático, totalizando 3 dias.
