Para que serve? O objetivo deste manual é explicar como fazer uma roleta de distribuição de ocorrências entre operadores.
Pré-requisitos: É necessário ter cadastrado no sistema: Perfil de Atendimento / Usuários / Divisões / Solicitações / Ocorrências.
A Roleta de Distribuição de Ocorrências entre permite selecionar ocorrências e distribuí-las entre operadores de um determinado perfil de atendimento, podendo escolher o modo como esta distribuição é feita.
CRM > Cadastro > Status
A principal configuração desta funcionalidade é o status que irá fazer distribuir as ocorrências pelos operadores, que deve ser criado. Quando um usuário for distribuir as Ocorrências, o sistema vai encaminhar cada ocorrência para esse Status.
É fundamental preencher o campo Código com o valor “roleta_dist”. Pois, é assim que o sistema vai perceber que este é o status para o qual as ocorrências deverão ser encaminhadas primeiramente.
Em seguida, para o campo Regra para Encaminhamento, o primeiro campo de seleção do grupo deve ter o valor “Encaminha para divisão e solicitação específica”.
Logo após isso, dois outros campos vão aparecer. Escolha a divisão e solicitação para onde as ocorrências irão após a ação de distribuição.
CRM > Funcionalidades > Ações Avançadas > Roleta de Distribuição
A página de Roleta de Distribuição de Ocorrências é onde, de fato, fazemos a ação de distribuir as ocorrências entre os Operadores.
A imagem a seguir mostra onde está o item Roleta de Distribuição no Menu Principal.
Esta é a página da Roleta de Distribuição de Ocorrências. É preciso definir a forma como as ocorrências serão distribuídas.
Em Tipo de Distribuição, há três opções:
O campo de seleção Ação Marcar/Desmarcar Vendedor define se o operador que recebe a ocorrência será o vendedor da mesma ocorrência.
A imagem a seguir mostra os filtros para selecionar as ocorrências que serão distribuídas. No processo de gestão das ocorrências, elas podem se concentrar em uma divisão, um operador, uma campanha e/ou um status específico. No menu Ações, você encontra o filtro de ocorrências.
Os campos dos filtros são:
Após aplicar o filtro, o sistema mostra a contagem das ocorrências filtrada. Clicando no link, uma janela modal mostra as ocorrências selecionadas.
A segunda aba da página da Roleta de Distribuição de Ocorrências é onde se escolhe os operadores que irão receber as ocorrências.
Primeiramente, é necessário selecionar o perfil de atendimento que contém os operadores que serão escolhidos. Ao escolher o perfil, o sistema mostra os operadores e o usuário pode escolher um ou mais operadores para fazer a distribuição. O campo Selecionar todos, marca todos os operadores listados.
Após todas estas configurações, o usuário clica no botão Distribuir Ocorrências e confirma a ação, o sistema abre uma janela modal e o processo da roleta começa.
Ao terminar o processo de distribuição, o usuário pode ver como foi feita distribuição. Clicando no nome do operador, é possível ver quantas e quais ocorrências foram encaminhadas para este operador. Para abrir esta janela novamente, basta clicar no botão Visualizar Resultados.
A imagem a seguir mostra os dados da ocorrência após o processo da roleta de distribuição:
A partir da versão 2012.09, é possível distribuir em lote, ocorrências sem alterar o status da mesma, ou seja, sem movimentá-la.
Essa opção pode ser utilizada em várias situações como por exemplo, distribuir em massa, ocorrências para um ou mais usuários, quando o operador atual das ocorrências esta em período de férias ou foi desligado.
O Filtro das ocorrências deve ser efetuado conforme já explicado anteriormente.
Porém, antes de distribuir deve ser selecionado a seguinte opção “Não movimentar ocorrência” conforme imagem abaixo:
Obs: Quando utilizado esta opção o status configurado com o “roleta_dist” é desconsiderado, pois não haverá nenhuma modificação de status.
Manuais relacionados:
Manual Service Desk – Roleta de distribuição do Status
CRM/Service Desk – Cadastrar Perfil de Atendimento Padrão
Cadastro de Divisão e Solicitação
