Base de conhecimento

CRM/Service Desk – E-mail Mensagens e alguns contextos de utilização

25 de maio de 2018
CRM/Service Desk
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O objetivo desse manual é demonstrar o significado de cada alerta de e-mail juntamente com exemplos de sua utilização na prática.

Esses alertas se encontram em: Configurações > Sistema > E-mail Mensagens.

 

Obs.: Para os disparos de e-mail existem dois módulos: Ocorrência e Problemas. Esses módulos têm funções muito parecidas e para diferenciar as ações do módulo Problemas, o nome do evento estará com a extensão _p.

 

Abaixo estão presentes os Eventos x Significado:

Obs.: os Destinatários com asterisco possuem exemplo no final deste documento.

Evento Significado (é acionada quando…) Destinatário
abertura-para-area Uma ocorrência é aberta para uma Divisão. *Administrador da Divisão.
abertura-para-area_p Uma ocorrência é aberta para uma Divisão. Administrador da Divisão.
abertura-para-contato Uma ocorrência é aberta para o contato solicitado. *Contato.
abertura-para-contato_p Uma ocorrência é aberta para o contato solicitado. Contato.
abertura-para-dedic Uma ocorrência é aberta para um cliente de sua responsabilidade Para quem está limitado o cliente.
abertura-para-dedic_p Uma ocorrência é aberta para um cliente de sua responsabilidade. Para quem está limitado o cliente.
abertura-para-soluc Uma ocorrência é aberta e você tem permissão para solucionar. Para quem tem o perfil de Editar e Movimentar a ocorrência.
abertura-para-soluc_p Uma ocorrência é aberta e você tem permissão para solucionar. Para quem tem o perfil de Editar e Movimentar a ocorrência.
alerta-oco-nao-encerrada Módulo descontinuado.
alerta-oco-nao-encerrada-100 Módulo descontinuado.
alerta-oco-nao-encerrada-100_p Módulo descontinuado.
lerta-oco-nao-encerrada_p Módulo descontinuado.
aprovacao-oc-aprovada-para-operador A ocorrência foi aprovada. Operador que enviou para aprovação na Movimentação Status.
aprovacao-oc-aprovador Sua aprovação é necessária. Operador que vai aprovar a ocorrência.
atendimento-para-area Um operador da divisão iniciou o atendimento (clicou no botão atendimento). *Administrador da Divisão.
atendimento-para-area_p Um operador da divisão iniciou o atendimento (clicou no botão atendimento). Administrador da Divisão.
atendimento-para-usuario Avisa qual operador iniciou o atendimento do chamado. *Operador que abriu a ocorrência.
atendimento-para-usuario_p Avisa qual operador iniciou o atendimento do chamado. Operador que abriu a ocorrência.
aviso-aprov-reembolso-prestador O reembolso do prestador foi aprovado. Quem lançou a despesa.
aviso-aprovacao-automatica As horas foram aprovadas automaticamente. Todos os contatos aprovadores (Contato do Cliente).
aviso-atraso-aprovacao-timecards Existem timecards pendentes de aprovação. Prestador de Serviço.
aviso-atraso-lancamento-grupo Os timecards de grupo ainda não foram lançados. Prestador que está dentro de um grupo de prestadores e está selecionado como Recebe E-mail.
aviso-atraso-lancamento-horas O apontamento de horas está com atraso. Prestador de Serviço.
aviso-cliente-aprovacao-horas O gestor envia horas para sua aprovação, é disparado um e-mail para o contato do cliente (regra de aprovação de cliente deverá estar habilitada). Contatos aprovadores do Cliente.
aviso-demonstrativo-cancelado O demonstrativo de pagamento é cancelado. Prestador de Serviço.
aviso-demonstrativo-disponivel O demonstrativo de pagamento já está disponível para consulta. Prestador de Serviço.
aviso-desaprov-reembolso-prestador O reembolso do prestador é desaprovado no Foco Profissional. Prestador de Serviço.
aviso-franquia-email-cliente A franquia atinge um percentual o e-mail é disparado para o cliente (regras de porcentagem do projeto deverão estar cadastradas). Contato Cliente.
aviso-franquia-email-cliente_p A franquia atinge um percentual o e-mail é disparado para o cliente (regras de porcentagem do projeto deverão estar cadastradas). Contato Cliente.
aviso-franquia-email-interno A franquia atinge um percentual o e-mail é disparado para o responsável do projeto (regras de porcentagem do projeto deverão estar cadastradas). São os contatos que estão cadastrados em Alertas de Franquia. (Cadastros > Clientes > Franquias).
aviso-franquia-email-interno_p A franquia atinge um percentual o e-mail é disparado para o responsável do projeto (regras de porcentagem do projeto deverão estar cadastradas). São os contatos que estão cadastrados em Alertas de Franquia. (Cadastros > Clientes > Franquias).
aviso-hr-excedidas-project O total de horas prevista para a o projeto foi atingida. Responsável do Projeto.
aviso-reprov-reembolso-prestador O reembolso do prestador é reprovado. Prestador que lançou a despesa.
aviso-superiores-atraso-aprovacao-timecards Avisa os superiores que os timecards não estão sendo aprovados. Prestador que está selecionado como Recebe E-mail Aprovação (configurado no Grupo de Prestadores).
aviso-tarefa-atraso Envia uma lista com todas as tarefas em atraso. Prestador Responsável pelo Projeto.
bpo-atividade-concluida Módulo descontinuado.
bpo-atividade-paralisada Módulo descontinuado.
bpo-atividade-prazo-aproximando Módulo descontinuado.
bpo-atividade-prazo-atingido Módulo descontinuado.
bpo-atividade-prazo-expirado Módulo descontinuado.
bpo-atividade-reprovada Módulo descontinuado.
bpo-atividades-abertas-executor Módulo descontinuado.
bpo-processo-aberto Módulo descontinuado.
budget-aprova-alocacao Quando o prestador é alocado para um projeto. Prestador alocado.
budget-desalocacao-scheduler Está chegando à data final da alocação. Prestador alocado.
budget-desalocacao-superiores O responsável do projeto é avisado em quantos dias o prestador estará desalocado. Responsável pelo Projeto.
budget-gera-contrato É gerado um contrato através do Budget do Projeto. Destinatários padrão.
budget-horas-excedidas Quando o valor orçado no Budget é atingido (conforme configuração das porcentagens de alerta). Responsável pelo Projeto.
budget-rh-aloca-prestador O RH sugere um prestador para o projeto através do Hunting. Responsável pelo Projeto.
chamado-aberto-em-seu-nome O *Aberto para (requisitante) é selecionado na abertura da ocorrência. Usuário informado no campo “Aberto Para:” na ocorrência.
chamado-aberto-em-seu-nome_p O *Aberto para (requisitante) é selecionado na abertura da ocorrência. Usuário informado no campo “Aberto Para:” na ocorrência.
edita-para-area Aciona o botão Mudar Status e seleciona outra Divisão, onde será encaminhada paro o responsável da mesma. *Administrador da Divisão.
edita-para-area_p Aciona o botão Mudar Status e seleciona outra Divisão, onde será encaminhada paro o responsável da mesma. Administrador da Divisão.
edita-para-operador Quando edita, devolve no fluxo, devolve para divisão, devolve para operador e encaminha para feedback. *Operador.
edita-para-operador_p Quando edita, devolve no fluxo, devolve para divisão, devolve para operador e encaminha para feedback. Operador.
edita-para-usuario Todas as alterações que foram feitas pelo Mudar Status serão informadas para os e-mails cadastrados na regra. *Quem abriu a ocorrência.
edita-para-usuario_p Todas as alterações que foram feitas pelo Mudar Status serão informadas para os e-mails cadastrados na regra. Quem abriu a ocorrência.
email-aniversariante É enviado um e-mail no dia de aniversário do cliente. Cadastrado no Cliente.
encerra-para-area Um operador encerra a ocorrência. Administrador da Divisão.
encerra-para-area_p Um operador encerra a ocorrência. Administrador da Divisão.
encerra-para-usuario Uma ocorrência aberta para você foi encerrada. (todos os e-mails configurados para regra receberão o alerta). *Usuário que abriu a ocorrência.
encerra-para-usuario_p Uma ocorrência aberta para você foi encerrada. (todos os e-mails configurados para regra receberão o alerta). Usuário que abriu a ocorrência.
enviar_comentario-para-usuario Quando adiciona um comentário na ocorrência. *Quem abriu a ocorrência.
enviar_comentario-para-usuario_p Quando adiciona um comentário na ocorrência. Quem abriu a ocorrência.
evento_aviso_vencimento Quando os eventos estão a Vencer. Responsável pelo Projeto.
falha-grave Em desenvolvimento.
feedback-devolve-oper Quando o contato retorna o feedback. Operador responsável pela ocorrência.
feedback-devolve-oper_p Quando o contato retorna o feedback. Operador responsável pela ocorrência.
feedback-para-area Quando o contato retorna o feedback. Administrador Responsável.
feedback-para-area_p Quando o contato retorna o feedback. Administrador Responsável.
feedback-para-operador Quando é enviado um feedback para o contato. Operador da ocorrência que foi enviado o feedback.
feedback-para-operador_p Quando é enviado um feedback para o contato. Operador da ocorrência que foi enviado o feedback.
feedback-para-usuario Quando é enviado um feedback para o contato. Responsável pelo Projeto.
feedback-para-usuario_p Quando é enviado um feedback para o contato. Responsável pelo Projeto.
horas-reprovadas-cliente Quando o cliente reprova alguma hora. Responsável pelo Projeto.
projeto-horas-excedidas Avisa que os totais de horas lançadas do Projeto ultrapassaram o previsto do Budget, de acordo com o percentual configurado. Responsável pelo Projeto.
reabertura-para-area Quando uma ocorrência é reaberta. *Administrador da Divisão.
reabertura-para-area_p Quando uma ocorrência é reaberta. Administrador da Divisão.
reabertura-para-usuario Quando uma ocorrência é reaberta. *Usuário que abriu a ocorrência.
reabertura-para-usuario_p Quando uma ocorrência é reaberta. Usuário que abriu a ocorrência.
recriar-senha Solicitação de uma nova senha (Esqueci minha senha). Usuário que requisitou.
recriar-senha_p Solicitação de uma nova senha (Esqueci minha senha). Usuário que requisitou.
subchamado-encerra-para-area Quando um sub-chamado é encerrado. Administrador da Divisão.
subchamado-encerra-para-area_p Quando um sub-chamado é encerrado. Administrador da Divisão.
ticket-para-contato Avisa que foi aberta a ocorrência e envia somente o número da mesma, sem os detalhes de da ocorrência. Avisa que foi aberta a ocorrência e envia somente o número da mesma, sem os detalhes de da ocorrência.
ticket-para-contato_p Avisa que foi aberta a ocorrência e envia somente o número da mesma, sem os detalhes de da ocorrência. Contato do Cliente.

 

A parametrização dos destinatários que podem ser selecionados como padrão na movimentação de ocorrências é configurável. Para isso siga até Configurações > Service Desk > Geral > Regras para E-mail, conforme a imagem a seguir:

 

Exemplos:

  • Abertura de ocorrência para área:

 – Evento: abertura-para-area

– Assunto do e-mail: Divisão %divisao% – abertura de ocorrência [%numero%] – CRM.

 

Na tela de abertura de ocorrência:

 

  • Abertura de ocorrência para o cliente (Apenas nº de ocorrência):

 – Evento: ticket-para-contato

– Assunto do e-mail: Abertura de ocorrência [%numero%] – SAC

 

Na tela de abertura de ocorrência:

 

  • Abertura de ocorrência para o cliente (Detalhes Completos):

 – Evento: abertura-para-contato

– Assunto do e-mail: Abertura de Ocorrência [%numero%] – SAC

 

Na tela de abertura de ocorrência:

 

  • Início de atendimento para área:

 – Evento: atendimento-para-area

– Assunto: Início de atendimento de ocorrência %numero% (%divisao%)

 

Na ocorrência, clique no botão Atender:

 

Atenção: Este evento não será utilizado pela TDSP, pois os usuários não trabalharão com botão Atender e sim com o botão Mudar Status.

  • Início de atendimento para usuário:

 

– Evento: atendimento-para-usuario

– Assunto do e-mail: Início de atendimento da ocorrência [%numero%]

 

Na ocorrência, clique no botão Atender:

 

Atenção: Este evento não será utilizado pela TDSP, pois os usuários não trabalharão com botão Atender e sim com o botão Mudar Status.

 

  • Nova alteração para usuário:

 – Evento: edita-para-usuario

– Assunto do e-mail: Ocorrência %numero% – Nova Alteração

 

Após selecionar o status “Em atendimento”, clique no botão Mudar Status.

 

  • Encaminhamento de ocorrência para área:

 – Evento: edita-area

– Assunto do e-mail: Ocorrência %numero% (%divisao%) – Nova Alteração

 

Na ocorrência, clique em Mudar Status:

 

  • Encaminhamento de ocorrência para o usuário (Interno):

– Evento: edita-para-operador

– Assunto do e-mail: Ocorrência %numero% – Encaminhada para usuário

 

Na ocorrência, clique em Mudar Status:

 

  • Comentário para o usuário

– Evento: eviar-comentario-para-usuario

– Assunto do e-mail: Ocorrência %numero% – Comentário Enviado

 

Na ocorrência, clicar no botão Adicionar Comentário:

Observação: Este evento pode ser utilizado também para envio de comentários ao cliente (ou contato do cliente).

 

  • Encerramento para usuário:

 – Evento: encerra-para-usuario

– Assunto do e-mail: Encerramento da ocorrência [%numero%]

Observação 1: Disponível apenas ao contato do cliente.

 

Observação 2: Este evento é utilizado em 2 opções que são o botão Encerrar ou pelo status Encerrada.

 

  • Reabertura de ocorrência para área:

– Evento: reabertura-para-area

– Assunto do e-mail: Ocorrência %numero% (%divisao%) – Reaberta

 

Na ocorrência, clique na opção Reabrir.

 

  • Reabertura de ocorrência para usuário:

– Evento: reabertura-para-usuario

– Assunto do e-mail: Reabertura de ocorrência [%numero%]

 

Na ocorrência, clique na opção Reabrir.

 

Importante:

As regras de Alertas de E-mail são cadastradas em Cadastros > Service Desk > SLA Alertas, para mais informações sobre essa configuração ver manual: Manual Service Desk – Alerta de SLA.

Depois das regras cadastradas os alertas de e-mails serão encaminhados para os administradores das Divisões.

Exemplo: quando a regra roda ela busca os e-mails dos administradores da Divisão da ocorrência.
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