CRM/Service Desk – Aprovação de Ocorrências

Para aprovação de Ocorrências é necessário que seja feito uma pré-configuração. Iniciando pelo cadastro da categoria em Cadastros > Tabelas Auxiliares > Categoria.

Devemos selecionar sempre o módulo como Service Desk e o Tipo 02 – Tipos de perfil para solicitação, conforme print abaixo.

Depois, vá até o perfil de usuário em Cadastros > Service Desk > Perfis de Atendimento e faça as seguintes configurações:

A- Na  aba Divisões e Solicitações

Marcar as opções de Divisões com a nova categoria de solicitação, conforme print.

 B- Na aba Permissões – Ocorrências

Habilitar a opção de Aprovar/Reprovar ocorrências dentro do item Funcionalidades do sistema.

Algumas outras opções que devem ser habilitadas e desabilitadas dentro de permissões na aba Aprovações de ocorrências, que por sua vez só será exibida se houver um Status de aprovação cadastrado no sistema.

Para isso vá em Cadastros > Service Desk > Status, onde poderá ser criado um novo ou editar algum existente. Na Aba Aprovações dentro do cadastro, ative primeiro a opção Ocorrência precisa ser aprovada ao entrar nesse status, e depois faça as outras configurações de acordo com a necessidade do cliente.

Insira um tipo de avaliação no final da tela, conforme exemplo abaixo:

Obs.: caso essa opção não seja incluída no processo, a aprovação não funcionará corretamente.

Agora é preciso vincular a solicitação ao status que foi criado para isso entre em Cadastros > Service Desk > Solicitações.

Selecionamos na aba Dados gerais, para que o status inicial daquela solicitação seja o de aprovação.

Obs.: Este item não é obrigatório.  Serve apenas para facilitar a consulta de ocorrências que possam estar aguardando aprovação.

Volte para o Perfil de Atendimento onde serão habilitadas são as seguintes opções:

• Pode Inativar Aprovações (precisa ser admin da divisão)
• Visualizar Status das Aprovações

E as opções que deverão ficar desabilitadas são:

• Não pode aprovar Ocorrências abertas por ele mesmo.
• Não pode aprovar Ocorrências que ele mesmo está solicitando aprovações.
• Não pode aprovar Ocorrências quais ele já participou como operador atual alguma vez.
• Não pode operar Ocorrências quais ele já participou como aprovador alguma vez.

Agora inicie a conferência para ver se o status de aprovação foi efetivado. Selecione uma ocorrência em atendimento, ou atenda uma que esteja pendente. Na opção Mudar Status/Encaminhar deverá constar o status que foi cadastrado anteriormente.

Abaixo ele informa as opções cadastradas nos status e exige a indicação de um Aprovador.

Para fazer a aprovação siga até Service Desk > Aprovar Ocorrências. Clique para entrar na ocorrência.

Clicando em Aprovar/ Reprovar

Será aberta a tela abaixo com os algumas ações disponíveis:

Botão Aprovar: Após aprovação será possível visualizar os detalhes de aprovação do usuário.

Caso o mesmo venha a fazer a aprovação que inicialmente estaria em nome de outra pessoa, o sistema registrará que foi o aprovador real:

Botão Reprovar: irá aparecer o status como reprovado.

Inativada: quando essa opção é selecionada, a necessidade de aprovação não será mais válida.

Devolver: essa opção tem como objetivo não travar o fluxo de aprovação caso a ocorrência não seja aprovada. Utilizando esse botão devolver, a ocorrência retorna para o fluxo inicial de aprovação, configuração feita através do Fluxo de Status. Esse botão está disponível a partir da versão 2017.01.

Cancelar: ao selecionar essa opção a tela de aprovação será fechada.