CRM/Service Desk – Como Funciona um Fluxo dentro da operação

O cadastro de status agora tem prioridade “Disponibilidade”:

1. Total: status aparece nas movimentações das ocorrências sem fluxo;
2. Fluxo: status só é utilizado para configurar fluxos.

A disponibilidade está lá para evitar que status cadastrado apenas para um fluxo específico apareçam na lista de status do “mudar status” de ocorrências normais sem fluxo.

O perfil de prestador agora tem Cadastro WEB > Service Desk > Fluxos de Operações, para dar permissão a esse cadastro.

– Cadastrar Fluxo 

Para criar um fluxo acesse o manual MN 09_103.2017 – Manual Service Desk – Cadastro de Fluxo.

Observação sobre como funciona o fluxo:

1. É possível retirar\alterar o fluxo da ocorrência através do alterar dados.
2. É possível criar um fluxo errado aonde, por exemplo, a sequência nunca chegue a um status de encerramento.
3. Hoje já é possível haver relacionamento entre um fluxo e outro, um exemplo quando é alterada a Solicitação da ocorrência em mudar status.
4. A ideia é criar quantos status forem necessários para que seja possível criar fluxos mais complexos. Se forem muitos status, vá marcando eles com a disponibilidade “apenas para fluxo” para evitar muita confusão com diversos status.
5. É possível criar fluxos com encaminhamento para divisões e operadores específicos criando status que tenham essas prioridades (encaminha para operador/ divisão específicos).
6. Alguns botões de ação não ficam disponíveis se a ocorrência estiver seguindo/ vinculada a um fluxo, os botões são: Atender, Encerrar, Devolver para Divisão, Devolver para operador. Fica habilitado somente o Operar Oc, além dos botões de utilitários que não influenciam no andamento da ocorrência, como Adicionar Comentário, SLA, Imprimir. Excluir esses botões é necessário, pois eles afetam o seguimento da ocorrência e quebrariam o fluxo se fossem utilizados.

Importante: Ocorrência com fluxo possui apenas o botão Mudar status/ Encaminhar, isso não pode ser alterado.

7. Hoje existe também o Fluxo Linear, que inicia sua contagem a partir da Data de Vencimento, e não pela ultima movimentação.
8. É possível passar de um fluxo para outro, mas somente na movimentação de ocorrência e através do Status. Vínculo por solicitação é somente na abertura de ocorrência.

Para ocorrências com fluxo de status apenas

Para Alterar Fluxo (Cadastro > Service Desk > Perfil de Atendimento > Funcionalidades para ocorrências > Alterar Dados – Fluxo).

Essa opção permite que o usuário remova o fluxo atual da ocorrência (transformar em ocorrência normal), ou alterar o fluxo da ocorrência.

O primeiro passo é configurar o usuário para poder Alterar/ Excluir os fluxos de Ocorrências. Em Cadastro > Service Desk > Perfis de Atendimento, clique em editar do perfil:

Na aba Permissões – Ocorrências > Funcionalidades para ocorrência habilite os campos destacados (Alterar Dados – Solicitação e Divisão / Alterar Dados – Fluxo).

Para que o fluxo seja alterado, é necessário cadastrar uma nova solicitação seguindo os passos conforme mostra o manual Manual Call Center – Cadastro de Divisão e Solicitação.

É importante ressaltar que se não houver divisão cadastrada, faça o passo a passo inteiro do manual, mas caso já exista divisões cadastradas pode ser feito a partir do Cadastro de Solicitação.

Depois da divisão e solicitação cadastradas, poderão ser feitos os seguintes testes para saber se o fluxo está funcionando corretamente.

A) Para manter a Divisão e alterar apenas a Solicitação cadastrada recentemente, siga os seguintes passos:

Em CRM/ Service Desk > Consultar, coloque o número de uma ocorrência para efetuar a consulta:

Clique em Encaminhar:

Selecione a Solicitação e habilite o campo Contato de Cliente Visualiza essa narrativa?, em seguida clique em Salvar.

Será exibida uma caixa perguntando se deseja confirmar essa alteração, clique em OK:

Na narrativa estarão descritas as alterações feitas, inclusive o responsável pela mesma.

B) Para alterar o Fluxo de Ocorrência siga para CRM/ Service Desk > Consultar, insira o número da ocorrência desejada e clique em Alterar Dados.

Clique em Alterar Divisão e Solicitação, altere a divisão e a solicitação será alterada automaticamente.

Clique em Confirmar Alterações.

Em seguida retorne ao Alterar Dados e habilitando a opção Alterar Fluxo estarão disponíveis dois fluxos, o da divisão anterior e o da divisão atual.

Altere o fluxo e clique em Confirmar Alterações.

C) Para tornar a ocorrência normal (sem fluxo), siga para CRM/ Service Desk > Consultar, insira o número da ocorrência desejada e clique em Alterar Dados.

Habilite a opção Alterar Fluxo e clique em Desvincular Fluxo da Ocorrência.

Clique em Confirmar Alterações.

Todas as alterações feitas estarão disponíveis no histórico da ocorrência:

Funcionalidade de Encaminhar para ocorrências com FLUXO DE STATUS apenas 

Pode haver problemas ao seguir o fluxo de status, um exemplo é quando ocorre o imprevistos se o operador atual da ocorrência faltar ou a divisão estiver errada.

Para ocorrências com o fluxo de ocorrência, existe um encaminhamento de Divisão/ Solicitação/ Operador, que não causa mudança de status como é o encaminhamento habitual de ocorrências sem fluxo. Nessa situação será habilitado um botão conforme mostra a configuração a seguir:

Habilite no perfil a opção Encaminhar Ocorrências em Cadastro > Service Desk > Perfis de Atendimento, edite um perfil, na aba Permissões – Ocorrências > Funcionalidades para ocorrências.

Se a ocorrência estiver dentro de um fluxo, vai aparecer o botão Encaminhar ao lado do botão Mudar Status, clique nele.

Como exemplo, altere o operador e confirme as alterações.

Antes da alteração a ocorrência estava assim:

Alterando o operador não foi alterado nada no fluxo, a ocorrência foi apenas encaminhada para outro operador conforme mostra a imagem: