Um SLA (Service Level Agreement) é um acordo formal entre um provedor de serviços e um cliente que define os níveis de serviço que serão entregues.No contexto do sistema @MultidadosTI, o SLA é utilizado para gerenciar os prazos de atendimento e resolução de ocorrências no módulo de Servicedesk.Existem diferentes tipos de SLA no sistema, incluindo SLA de Resposta e SLA de Solução. O SLA de Resposta define o tempo máximo para a primeira resposta a uma ocorrência, enquanto o SLA de Solução estabelece o tempo máximo para a resolução completa do problema.O SLA é configurado com base em diversos critérios, como cliente, divisão, solicitação e prioridade. O sistema utiliza um sistema de arredondamento para contabilizar a porcentagem de SLA decorrido, com a opção de pausar a contagem durante a carga horária do operador.É possível também configurar SLA de Contorno, que são soluções paliativas para ocorrências. Além disso, é possível visualizar relatórios de SLA para analisar o desempenho dos serviços prestados.O sistema @MultidadosTI também oferece a funcionalidade ITIL, que utiliza as classificações de impacto e urgência para calcular a prioridade das ocorrências. O cálculo da prioridade é realizado com base nas configurações do quadrante de ITIL e nas escolhas de impacto e urgência feitas pelo operador.O SLA no sistema @MultidadosTI pode ser configurado para respeitar as cargas horárias e os feriados cadastrados. É importante configurar corretamente os SLA para garantir o cumprimento dos prazos de atendimento definidos para cada prioridade.
a) SLA Simples: O cadastro de valores de SLA Simples é essencial no sistema @MultidadosTI, pois pode estar vinculado a diversos outros cadastros no sistema, em alguns casos sendo obrigatório, como, por exemplo, no cadastro de Solicitação.O valor de tempo definido no cadastro de SLA Simples é o período de contagem de tempo que deve ser respeitado nas funcionalidades às quais está vinculado. Ele pode ser definido em minutos, horas, dias, semanas, meses e anos, mas, na prática, todos esses valores serão calculados e expressos em horas. A contagem de tempo levará em conta as informações indicadas na parametrização de Carga Horária, ou seja, respeitando o período de expediente de atendimento na empresa.É importante ressaltar que o sistema não calculará corretamente números fracionados, portanto, os valores de SLA Simples devem conter apenas números naturais.
b) SLA de Resposta: Refere-se ao prazo para iniciar o atendimento da ocorrência. A contagem começa na abertura da ocorrência e para após a primeira movimentação da ocorrência (qualquer alteração de status). Não há pausa na contagem.
Obs.: Este SLA irá interromper a contagem quando houver o primeiro atendimento.
c) SLA de Solução: Refere-se ao prazo para solucionar a ocorrência. Ao tempo de vida da ocorrência, desde a abertura até o encerramento da mesma.
d) SLA de Contorno: Trata-se de uma solução paliativa que resolve o problema pontualmente, oferecendo um contorno para o problema imediato, mas não resolvendo sua causa inicial. Não é sempre utilizado, mas pode ser empregado para dar uma resposta de pronto para um problema que precisará de um tempo maior para uma solução definitiva (SLA de Solução).
Obs.: É necessário um prévio cadastro do Administrador do Sistema.
e) SLA de Solicitação: Refere-se à contagem individual de cada solicitação na ocorrência. Quando houver alteração na movimentação, a contagem é zerada e inicia-se a contagem para a nova solicitação.
f) SLA de Divisão: Refere-se à contagem individual de cada solicitação na ocorrência. Quando houver alteração na movimentação, inicia-se uma nova contagem. Quando ocorrer um novo atendimento de algum operador nesta nova Divisão/Solicitação, a contagem para. Em outras palavras, trata-se de um SLA de resposta na movimentação da ocorrência.
g) SLA de Contexto: Refere-se a uma contagem exclusiva e diferenciada para um determinado cliente quando a ocorrência é aberta em uma determinada Divisão e Solicitação.
h) Alertas de SLA : Refere-se ao envio de uma notificação por e-mail sobre ocorrências que possivelmente excederão o tempo máximo de solução, resposta, solicitação ou divisão. Para seu correto funcionamento, é necessário um prévio cadastro no sistema e configuração no servidor (realizado pelo suporte da @MultidadosTI).
Para cadastrar um novo SLA, siga os passos abaixo:
Para definir um prazo de 40 dias, insira o valor “40” no campo referente a Dias.
Para definir um prazo de 10 minutos, insira o valor “10” no campo referente a Minutos.
Para definir um prazo de 1 ano, insira o valor “1” no campo referente a Anos.
Obs.: Certifique-se de que o sistema está configurado para aceitar apenas números inteiros, já que os valores de SLA Simples não devem conter frações ou informações adicionais.
Após inserir o valor adequado para o novo SLA, clique em “Incluir” para registrar a definição na base de dados. Agora, o SLA estará disponível para ser vinculado a outras funcionalidades do sistema, conforme necessário.
Com o SLA Simples cadastrado e vinculado às solicitações, o sistema irá gerenciar automaticamente os prazos de atendimento e solução de acordo com as configurações feitas, permitindo uma melhor organização e eficiência no atendimento ao cliente.
Para vincular o SLA de Resposta e de Solução no cadastro da Solicitação, siga os passos abaixo:
Dessa forma, os SLA de Resposta e de Solução estarão vinculados à solicitação específica, permitindo que a equipe responsável acompanhe e atenda aos prazos acordados com o cliente para responder e solucionar a ocorrência de forma eficiente.
A SLA de Contexto é utilizada para configurar o tempo de resposta e o tempo de atendimento específicos para um determinado Cliente/Divisão/Solicitação. Para criar uma SLA de Contexto, siga os passos abaixo:
Preencha os campos disponíveis de acordo com as configurações da SLA de Contexto.
*Importante: Os campos Cliente, Divisão, Solicitação e Prioridade a partir da versão 2014.09 não são de preenchimento obrigatório todas as opções, mas para que a SLA funcione corretamente, ao menos uma das opções deve ser selecionada.*
Exemplo: Supondo que ao criar uma SLA de Contexto, seja selecionado somente o cliente, a regra se aplicará a todas as Divisões e Solicitações cadastradas no cliente. Isso permite flexibilidade na configuração das SLA para atender às necessidades específicas de cada cliente ou divisão.
Na seção CRM/Servicedesk>Parametrizações>Geral>aba SLA, nesta aba são configurados alguns parâmetros gerais relacionados ao SLA. A seguir, detalharemos cada um desses parâmetros:
Obs.: Com essas configurações realizadas na aba SLA das Parametrizações Gerais, o sistema será ajustado para atender às necessidades específicas da empresa em relação ao gerenciamento dos SLA nas ocorrências de Servicedesk.
Para permitir que o SLA seja visualizado na ocorrência, é necessário configurar algumas opções no Perfil de Atendimento. Siga os passos abaixo:
Obs.: Não é obrigatório habilitar todas essas opções para visualizar na ocorrência, o Administrador do Sistema pode definir quais serão exibidas de acordo com as necessidades da equipe.
Essa opção dá autonomia ao operador para alterar o SLA de solução daquela solicitação durante a abertura da ocorrência, caso necessário.
Ao configurar o Perfil de Atendimento dessa maneira, a equipe terá acesso ao status e detalhes do SLA diretamente nas ocorrências, facilitando o acompanhamento e garantindo que os prazos acordados com os clientes sejam cumpridos de forma eficiente.
Para que o SLA contabilize como dias e não horas, deverá efetuar a alteração da seguinte forma. Acesse Servicedesk >Parametrizações>Geral selecione a aba SLA e habilite a opção “Sempre exibir o SLA em dias”, como mostrado na imagem abaixo.
Após fazer essa alteração, clique no botão “Salvar Configuração” para salvar as alterações.
Antes da configuração, o SLA era contabilizado em horas, conforme mostrado na imagem abaixo.
Depois de efetuar a configuração para SLA em dias, ele passará a ser exibido em dias, como na imagem abaixo.
Obs.: Com essa configuração, o SLA será exibido em dias em vez de horas, facilitando a visualização e interpretação do prazo de atendimento e solução das ocorrências. Lembrando que 1 dia equivale a 24 horas dentro do expediente da empresa, como mencionado anteriormente.
Para configurar a carga horária para a contagem de SLA e definir os feriados que devem ser ignorados na contagem, siga os passos abaixo.
Agora, o sistema considerará a carga horária configurada para a contagem de SLA, levando em conta os horários de expediente definidos para os dias úteis.
Para adicionar um feriado que deve ser ignorado na contagem de SLA, siga os passos abaixo.
Dessa forma, o sistema não contará o tempo de SLA durante os feriados classificados como “Federal” no cadastro de feriados. Essa configuração garantirá que a contagem de SLA leve em consideração a carga horária definida e ignore os feriados nacionais.
O cadastro de Feriados é utilizado para informar ao sistema quais datas são consideradas feriados e quais funções devem respeitar essa informação. Atualmente, algumas funcionalidades do sistema respeitam esse cadastro, conforme descrito abaixo.
É importante configurar corretamente os tipos de feriados no cadastro, para que as funcionalidades mencionadas acima possam respeitar os dias considerados feriados de acordo com a legislação nacional ou regional. Os feriados municipais e estaduais podem ser utilizados para fins informativos dentro do próprio cadastro, mas não afetarão diretamente as funcionalidades mencionadas.
No sistema @MultidadosTI, o ITIL é utilizado para calcular a prioridade de uma ocorrência com base na urgência e no impacto. Esse cálculo é realizado de acordo com as configurações realizadas pelos operadores e permite determinar a ordem de tratamento das ocorrências de forma eficiente. Abaixo estão as etapas para habilitar a funcionalidade ITIL para os operadores no sistema @MultidadosTI.
*Lembre-se de que os perfis de atendimento podem estar vinculados a vários usuários, portanto, ao habilitar as opções de ITIL, todos os usuários com o mesmo perfil terão essa permissão.*
Após realizar essas configurações, os operadores poderão abrir ocorrências com o cálculo de prioridade já efetuado, levando em consideração a configuração de valores realizada na tela de abertura de chamado. Isso permitirá que as ocorrências sejam tratadas de acordo com a prioridade estabelecida pelo cálculo de ITIL, garantindo uma gestão mais eficiente do atendimento.
Obs.: O cálculo da prioridade no sistema @MultidadosTI é baseado nas classificações de impacto e urgência cadastradas previamente. O operador seleciona o nível de impacto e urgência da ocorrência, e o sistema utiliza essas informações para calcular a prioridade com base nas classificações previamente cadastradas no quadrante de ITIL. A funcionalidade ITIL é configurado em Servicedesk>Parametrizações>Geral>aba ITIL e pode ter diferentes faixas de valores para impacto e urgência, com prioridades associadas a cada faixa. O cálculo da prioridade é realizado automaticamente pelo sistema com base nas configurações de ITIL e nas escolhas de impacto e urgência feitas pelo operador ao abrir a ocorrência.
É importante lembrar que o SLA do chamado também irá respeitar o cadastro da prioridade nas seguintes situações:
Dessa forma, o sistema @MultidadosTI utiliza a configuração do SLA simples e os SLA cadastrados para o contato, cliente e contexto para determinar os prazos de atendimento das ocorrências de acordo com a prioridade estabelecida pelo ITIL. É importante configurar corretamente os SLA para garantir o cumprimento dos prazos de atendimento definidos para cada prioridade.
A determinação do SLA (Service Level Agreement) para uma ocorrência envolve a verificação de diversas regras cadastradas no sistema. O objetivo é encontrar qual SLA deve ser aplicado à ocorrência, levando em consideração várias possibilidades de personalização. A busca por um SLA adequado ocorre seguindo uma hierarquia específica, conforme descrito abaixo.
Ao abrir a ocorrência, o sistema realiza as seguintes verificações em ordem:
***Importante: Se o campo ORIGEM estiver configurado para “alterar SLA” e for selecionado na abertura da ocorrência, essa configuração prevalecerá, passando por cima de todas as outras regras de determinação do SLA.***
Algumas configurações podem fazer com que o SLA seja alterado em movimentações de ocorrência ou alteração de dados da ocorrência:
Essa hierarquia de busca e as configurações de atualização do SLA permitem uma gestão flexível e personalizada dos prazos de atendimento e solução das ocorrências, garantindo uma eficiente prestação de serviços ao cliente.
A contagem do tempo decorrido do SLA de Resposta é contabilizada do momento de abertura da ocorrência até a primeira movimentação, levando sempre em consideração.
Faremos uma análise de contagem de SLA de Resposta decorrido de uma ocorrência de teste como exemplo abaixo.
Como o tempo decorrido foi menor que 1% do SLA, o sistema arredonda a porcentagem para 0% e exibe essa informação no resumo da ocorrência.
Essa análise mostra como o SLA de Resposta é contabilizado desde a abertura da ocorrência até a primeira movimentação. O sistema considera a carga horária configurada e os status nos quais a ocorrência passou para determinar se o tempo conta ou não contra o SLA.
O SLA de Resposta definido para a esta ocorrência de teste foi definida em 1 hora, Para isso acesse (Servicedesk>Cadastros>Solicitações) como na imagem abaixo.
É importante ressaltar que o SLA de Resposta é crucial para medir o tempo de reação da equipe de atendimento desde o recebimento da ocorrência até o início das ações para resolvê-la. Caso o prazo não seja cumprido, podem ser aplicadas ações corretivas para melhorar a eficiência do suporte.
A contagem do tempo decorrido do SLA de Solução é contabilizada se baseando nas seguintes informações.
Faremos uma análise de contagem de SLA de Solução decorrido de uma ocorrência de teste como exemplo abaixo.
Analisando a informação de SLA, podemos ver que o SLA de Solução foi atingido com 81% do tempo previsto. Isso ocorre porque o tempo decorrido de 1 hora e 30 minutos excede o SLA de 1 hora em 30 minutos adicionais.
Análise de contagem de SLA de Solução de uma ocorrência de teste:
Ao analisar as informações do SLA de Solução de uma ocorrência específica, é possível verificar o tempo decorrido e entender se o SLA foi cumprido ou não. Essa análise pode ser realizada através da visualização dos detalhes do SLA na própria ocorrência.Em geral, o SLA de Solução é definido para a solicitação da ocorrência com um determinado prazo (por exemplo, 1 hora), conforme cadastrado em Servicedesk>Cadastros>Solicitações.O sistema calculará a diferença entre o tempo de abertura da ocorrência e o momento em que ela foi solucionada, levando em consideração as configurações da Carga Horária e dos Status que afetam a contagem.
Como o tempo decorrido foi maior que 100% do SLA, o sistema exibe essa informação no resumo da ocorrência com a cor vermelha, indicando que o SLA de Solução foi ultrapassado.
Essa análise mostra como o SLA de Solução é contabilizado desde a abertura da ocorrência até o seu fechamento. O sistema considera a carga horária configurada e os status pelos quais a ocorrência passou para determinar se o tempo conta ou não contra o SLA.
Por exemplo, em alguns status, a responsabilidade pelo tempo decorrido pode ser atribuída ao cliente ou a terceiros. Nessas situações, o tempo de atendimento não será contabilizado no SLA de Solução, uma vez que a responsabilidade pelo atraso não é da empresa prestadora de serviço.
Para cadastrar um SLA de Solução, siga os passos abaixo. Como no item 1.
Obs.: SLA de solução definido para a Solicitação da ocorrência é de 1 hora, Para isso acesse (Servicedesk>Cadastros>Solicitações) como na imagem abaixo.
É importante acompanhar o SLA de Solução para garantir que os prazos de atendimento estejam sendo cumpridos e que as ocorrências sejam resolvidas dentro do tempo acordado com o cliente. Caso o SLA de Solução seja frequentemente ultrapassado, é necessário tomar ações corretivas para melhorar a eficiência do atendimento e garantir a satisfação do cliente.
Ao encerrar a ocorrência, a contagem do SLA pode ser pausada, dependendo do status atual da ocorrência e da responsabilidade atribuída à empresa. Vejamos como isso acontece.
Se o status atual da ocorrência não for de responsabilidade da empresa, a contagem do SLA pausa. Isso significa que o tempo decorrido durante esse status não será considerado no cálculo do SLA.Se a ocorrência for alterada para um status em que a responsabilidade do SLA seja do tipo “NÃO conta contra SLA”, a contagem também será pausada. Isso acontece quando certos status são definidos para não afetarem a contagem do SLA, como por exemplo, quando a ocorrência está aguardando resposta ou feedback do cliente.O comportamento mencionado acima pode ser configurado de acordo com as necessidades da empresa.Além disso, é possível visualizar o total do tempo que a ocorrência ficou pausada (em responsabilidade do cliente/terceiros) nos detalhes do SLA de cada ocorrência. Isso pode ser feito clicando no botão “SLA” na própria ocorrência.
Para que o SLA da Divisão atual funcione, é necessário habilitá-lo na configuração. Essa funcionalidade opera de forma semelhante ao SLA de solução (como descrito no item 11 deste manual), mas a contagem é realizada de acordo com cada divisão pela qual a ocorrência passa durante o atendimento.Essa ferramenta é útil para controle interno da prestadora de serviços, permitindo identificar áreas ou divisões que podem estar demorando mais para concluir suas tarefas, auxiliando na análise e otimização do processo de atendimento. Isso pode ajudar a empresa a melhorar a eficiência, identificar gargalos e tomar ações corretivas para um melhor desempenho geral do atendimento.
a) Abertura de ocorrência com mudança de Divisão.
Quando a divisão da ocorrência é alterada, a contagem do SLA é pausada, e será reiniciada para contar o tempo decorrido na nova divisão. Isso significa que cada vez que a ocorrência é movida para uma nova divisão durante o atendimento, a contagem do SLA específico para essa divisão será reiniciada.Essa funcionalidade é útil para acompanhar o tempo gasto em cada etapa ou divisão do atendimento, permitindo uma análise mais detalhada do desempenho de cada área envolvida no processo de resolução da ocorrência.Quando a ocorrência é finalmente encerrada, todas as contagens de SLA (incluindo SLA de Resposta, SLA de Solução e SLA de Divisão atual, se habilitado) são encerradas. O sistema registra o tempo total gasto desde a abertura até o encerramento da ocorrência, levando em consideração todas as pausas e reinícios de contagem que ocorreram durante o atendimento.Essa abordagem ajuda a garantir que o tempo de atendimento seja contabilizado de forma precisa e eficiente, refletindo adequadamente o desempenho da equipe ao longo de todas as etapas do processo de resolução da ocorrência.
No detalhe da ocorrência, é apresentado um resumo da situação do SLA, identificado por cores de sinalização.
Ao clicar em um dos tipos de SLA, como SLA de Resposta ou SLA de Solução, são exibidos os detalhes específicos desse SLA para a ocorrência em questão. Esses detalhes incluem informações como data e hora de abertura da ocorrência, prazo previsto de solução, tempo decorrido, entre outros dados relevantes para o monitoramento do SLA.Ao clicar no botão SLA dentro da movimentação da ocorrência, é possível visualizar os mesmos detalhes, mas com a adição de informações sobre o tempo decorrido pausado em responsabilidade do cliente. Esses períodos pausados não são contabilizados no SLA, e isso é conhecido como “dependência do status”. Essa informação é valiosa para entender o impacto dos tempos pausados na contagem do SLA e avaliar se houve algum atraso decorrente de questões externas à empresa prestadora de serviço.
Alguns exemplos de SLA configurados:
O Dashboard SLA por Divisão e Solicitação permite criar gráficos personalizados para acompanhar o cumprimento dos SLA em relação a cada Divisão e Solicitação das ocorrências. A seguir, detalharei o processo para criar esse tipo de dashboard.
Obs. : Essa é apenas uma das configurações possíveis para o Dashboard SLA por Divisão e Solicitação. Com essa ferramenta, é possível criar gráficos personalizados para acompanhar o desempenho das Divisões e Solicitações em relação aos SLA, o que possibilita uma melhor gestão do atendimento e a identificação de áreas que precisam de melhoria.
Para criar um Dashboard com SLA de Resposta e Solução em tempo real, siga os passos abaixo.
Obs.: Com essa configuração, você poderá acompanhar em tempo real os chamados que ainda estão em aberto e verificar como está o cumprimento dos SLA de Resposta e Solução para esses chamados. Essa funcionalidade permite uma melhor gestão do atendimento e a tomada de decisões mais ágeis para garantir que os SLA sejam cumpridos adequadamente.
Para cadastrar os alertas de SLA, siga os passos abaixo:
Acesse o menu Servicedesk>Cadastros>SLA : Alertas, e clique em “+Adicionar” para cadastrar um novo alerta de SLA. Veja a imagem abaixo.
Preencha os campos disponíveis de acordo com as informações necessárias para o alerta. Os campos são:
Obs.: Com o uso de filtros, apenas os e-mails que atenderem às especificações pré-configuradas serão enviados para o alerta. Escolha a “Porcentagem de tempo em SLA para disparo”. Por exemplo, se um SLA tem um prazo de 10 dias e você definir que o alerta será disparado quando atingir 70% desse prazo (7 dias), essa configuração será respeitada, levando em consideração a carga horária, se existir.
Obs.: Pode escolher mais de uma opção, caso necessário, para quem o alerta será enviado: “Usuário de abertura”, “Operador atual ou encaminhado para”, “Contato do Pessoa (cliente)”, “Admins da divisão” ou “Todos solucionadores”.
Configure o e-mail com as seguintes informações.
Obs.: O corpo do e-mail e do SMS são configuráveis de acordo com as variáveis inseridas. Existem várias variáveis disponíveis para serem utilizadas, por exemplo: [SLA_DESCRICAO], [OCORRENCIA_SOLUCAO], [CONTATO_NOME], etc.
Com essas configurações, o alerta de SLA estará cadastrado e pronto para ser utilizado. Os alertas garantem que os responsáveis recebam notificações em caso de descumprimento dos prazos de SLA, permitindo uma ação rápida e eficiente para resolver eventuais atrasos e garantir a satisfação do cliente.
A contagem do SLA é indicada em porcentagem de números inteiros, e o sistema utiliza um sistema simples de arredondamento. Vejamos alguns exemplos para entender melhor como funciona:
a) SLA de Solução de 80 horas: Quando a ocorrência entra nesse contexto, o SLA em porcentagem começa a ser contabilizado em 0% até que o tempo atinja 0,5%. Ao ultrapassar essa porcentagem, o sistema arredonda a porcentagem para 1%. Por exemplo, 1% de tempo decorrido de SLA de 80 horas corresponde a 48 minutos, mas quando o tempo ultrapassa 24 minutos (0,5% do SLA de 80 horas), o sistema emite o alerta de 1%.
b) Configuração de alerta com envio a 70% do tempo decorrido do SLA de 80 horas: 70% do SLA de 80 horas correspondem a 56 horas do tempo decorrido. O sistema enviará o e-mail de alerta a partir do tempo de 55 horas e 36 minutos (70% de 80 horas – 24 minutos). Levando em consideração os minutos adicionais do Agendador de tarefas do Windows, o alerta será enviado entre 55h40min e 56h. Nesse caso, haveria um arredondamento de aproximadamente vinte minutos.É importante lembrar que, se o operador tiver que respeitar uma carga horária, o SLA deixará de contar no horário de fechamento e só retomará sua contagem a partir do horário de abertura no dia seguinte. Por exemplo, se a carga horária é das 8:00 às 18:00 horas, a contagem de SLA será pausada às 18:00 horas e voltará a contar a partir das 8:00 horas do dia seguinte.Outro ponto relevante é que é necessário configurar o Agendador de Tarefas do Windows no servidor para que o serviço funcione corretamente. Essa configuração é realizada pela equipe de suporte da @MultidadosTI, garantindo o funcionamento adequado do sistema de SLA e a correta emissão dos alertas.
Para desabilitar a informação de SLA de solução na abertura de ocorrências, siga os passos abaixo.
Para desabilitar a visualização da informação de SLA de solução para contatos do cliente, siga os passos abaixo.
Com essas configurações, os contatos do cliente que pertencem a esse perfil não verão a informação de SLA de solução na abertura de ocorrências.
Além deste manual, temos essa instrução de trabalho disponíveis neste link abaixo:
IT Configuração da função ITIL,
