Base de conhecimento

CRM – Conceito de SLA

21 de maio de 2018
CRM/Service Desk
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O objetivo desse manual é esclarecer o conceito de SLA.

SLA (Service Level Agreement) é o prazo acordado entre o cliente e a prestadora de serviço para o atendimento e solução das solicitações do cliente. Esse prazo é um valor em horas, relativo à abertura da ocorrência, e não uma data fixa.

Tipos de SLA

Tipo de SLA Descrição Quando começa contar Quando para de contar Quando pausa a contagem
Resposta Prazo para iniciar o atendimento da ocorrência. Abertura da ocorrência. Após a primeira movimentação da ocorrência (qualquer alteração de status). Não pausa.
Solução Prazo para solucionar a ocorrência. Abertura da ocorrência ou após o SLA de reposta parar de contar que está disponível apenas para novas versões

(Configuração > Service Desk > Geral > aba SLA: O tempo de SLA de Solução começa a contar apenas quando o SLA de Resposta estiver concluído).

 

 Quando a ocorrência é encerrada. Se o status atual não for de responsabilidade da empresa, a contagem pausa.

O tempo decorrido que é de responsabilidade da empresa vai pausar a contagem se a ocorrência for alterada para um status aonde a Responsabilidade do SLA seja do tipo que “NÃO conta contra SLA”.

Status de aguardando feedback também pausa a contagem, esse comportamento também pode ser alterado na configuração.

O total do tempo que a ocorrência ficou pausada (em responsabilidade do cliente/terceiros) pode ser visto nos detalhes do SLA de cada ocorrência clicando no botão SLA.
SLA da Divisão atual Precisa ser habilitado na configuração. Funciona igual ao SLA de solução, mas vai ser contado de acordo com cada divisão que a oc passa durante o atendimento.

Utilizado para controle interno da prestadora de serviços, para identificar áreas que mais demoram para trabalhar, etc.

 Abertura de oc e mudança de Divisão. Se a divisão da ocorrência é alterada, a contagem para e vai ser iniciada novamente, para contar o tempo decorrido na nova divisão.

Quando a ocorrência é encerrada termina todas as contagens.

 Mesa regra do SLA de solução.
SLA da Solicitação atual Idêntico ao SLA de divisão, mas contagem recomeça na troca de solicitação ao invés de divisão.

 

Como é determinado o SLA

Existem diversas regras que podem ser cadastradas para setar qual o SLA da ocorrência. Ao abrir a ocorrência, o sistema faz um procura para determinar qual SLA deve usar (ou se precisa trocar o SLA atual). Essa busca é feita na hierarquia abaixo.

 

Assim que uma das regras é respeitada, o SLA é selecionado. Por exemplo, se a regra 1 for respeitada, o sistema seta o SLA de resposta e passa a procurar apenas alguma regra para setar o SLA de solução.

O sistema precisa setar o SLA de resposta, e o de solução.

 

SLA Resposta: é contabilizada do momento de abertura da ocorrência até a primeira movimentação, levando sempre em consideração a Carga Horária e a Configuração de Status.

 

SLA Solução: é contabilizada se baseando na Carga Horária e na Configuração de Status as quais a ocorrência passou.

Ao abrir a ocorrência, o sistema:

 

1 – É verificado se o contato tem SLA customizado (seta o SLA de resposta da ocorrência).

Cadastros > Clientes > Contatos de Cliente

 

2 – É verificado se o cliente tem SLA customizado (seta o SLA de resposta da ocorrência).

Cadastros > Clientes > Clientes aba Service Desk.

 

Para saber que horário essa carga respeita vá em Cadastros > Service Desk > Faixa de Horas(SLA):

 

3 – São verificados se existem alguns SLA de Contexto cadastrados de acordo com os dados da ocorrência (seta resposta e solução).

Consulte o manual Manual Service Desk – SLA Contextos.

 

4 – Será verificado se a prioridade da ocorrência tem SLA customizado (seta resposta e/ou solução, de acordo com a regra da prioridade).

 

5 – Será verificado se a urgência da ocorrência tem SLA customizado (seta resposta e/ou solução, de acordo com a regra da prioridade).

 

6 – Utiliza-se o SLA da solicitação (padrão do sistema).

Cadastros > Service Desk > Solicitações.

 

Importante: Se estiver usando o campo ORIGEM e a origem estiver cadastrada como alterar SLA, vai passar por cima de todos esses.

Obs.: O campo ORIGEM é selecionado na abertura da ocorrência, e é configurado em Cadastros > Service Desk > Origens de Ocorrência.

 

Algumas configurações fazem com que o SLA seja alterado em movimentações de ocorrência / alteração de dados da ocorrência:

 

– Alteração de Prioridade atualiza o SLA.

– Alteração de Urgência atualiza o SLA.

– Alteração de Solicitação atualiza o SLA para o SLA da solicitação atual.

 

Telas de detalhes de SLA

No detalhe da ocorrência existe o resumo da situação onde podem ser encontradas três cores de sinalização Verde, Amarelo e Vermelho:

 

Verde: de 0% a 79% do tempo previsto

Amarelo: de 80% a 100% do tempo previsto.

Vermelho: a partir de 101% acima do tempo previsto.

 

Ao clicar em um dos tipos de SLA, aparecem os detalhes:

 

Clicando no botão SLA (dentro da movimentação da ocorrência) irão aparecer os mesmos detalhes, com a adição que é possível ver o tempo decorrido pausado (em responsabilidade do cliente), que não contou contra o SLA.

Chamamos isso de dependência do status.

 

Exemplo:

SLAs

SLA Solicitação = 48 horas

SLA Contextos = 24 horas

SLA Cliente = 16 horas

SLA Abertura = 8 horas

 

O sistema dará prioridade sempre para a SLA que tem menos tempo para Solução.

 

Suponha que uma ocorrência seja aberta para SLA Criação de Manual, terá 48 horas para solução da mesma. Agora se a ocorrência for aberta para o cliente Chevrolet a solução da mesma terá de ser feita em 24 horas, pois foi configurada a regra no seu perfil.

Dependendo da configuração da Carga Horária Personalizada ou a SLA de Contexto do cliente, o sistema dará prioridade a ela ignorando as regras cadastradas na solicitação.
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