Obs.: Este SLA irá parar a contagem quando obtiver um primeiro atendimento.
– SLA de Solução: Refere-se ao tempo de vida da ocorrência, desde a abertura até o encerramento da mesma.
– SLA de Solicitação: Refere-se a contagem individual de cada solicitação na ocorrência, sendo que quando for alterada na movimentação irá zerar a contagem e começar a contar a nova solicitação (Este SLA utiliza-se o campo SLA DE RESPOSTA da solicitação).
– SLA de Divisão: Refere-se a contagem individual de cada solicitação na ocorrência, sendo que quando for alterada na movimentação irá começar uma nova contagem e quando ocorrer um novo atendimento de algum operador nesta nova Divisão/Solicitação a contagem para, em outras palavras, trata-se de um SLA de resposta na movimentação da ocorrência.
– SLA de Contexto: Refere-se a uma contagem exclusiva e diferenciada a um determinado cliente quando a ocorrência é aberta em uma determinada Divisão e Solicitação.
Obs.: Cabe prévio cadastro do Administrador do Sistema.
– SLA de Alertas: Refere-se ao envio de uma notificação por e-mail sobre ocorrências que possivelmente irão “estourar” o tempo máximo de solução, resposta, solicitação ou divisão.
Obs.: Cabe um prévio cadastro no sistema e prévia configuração no servidor (feito pela Multidados) para que haja o sucesso no funcionamento.
1 – Cadastrando o/os SLA na base
Clique na aba Cadastros > Service Desk > Definição de SLA Simples, para um novo SLA clique em Novo Registro.
Cadastrando: informe apenas número para definir um novo SLA.
Ex.: Dias: 40 = 40 dias
Minutos: 10 = 10 minutos
Anos: 1 = 1 ano
2 – Vinculando o SLA na Solicitação
No cadastro da Solicitação deve ser vinculado o SLA de Resposta e de Solução em Cadastros > Service Desk > Solicitações.
Ao editar a Solicitação, terão os campos para cadastro:
3 – Configurando o Perfil de Atendimento para visualizar o SLA na ocorrência:
No Perfil de Atendimento para que apareça na ocorrência às visualizações da contagem do SLA, devem ser habilitadas algumas opções.
Aba Permissões – Ocorrências
Funcionalidades para ocorrências – Opção SLA
Onde irá aparecer na ocorrência?
Clicando na opção “SLA”
Visualização de detalhes da ocorrência:
– Visualizar status do SLA da Solução
– Visualizar status do SLA de Resposta
– Visualizar status do SLA da Solicitação Atual
– Visualizar status do SLA da Divisão Atual
Obs.: Não é obrigatório que todas essas opções sejam habilitadas para visualizar na ocorrência, ficará a critério do Administrador do Sistema.
Opções na Abertura da ocorrência – Visualizar SLA.
Obs.: Essa opção dá a autonomia ao operador de mudar o SLA de solução daquela solicitação em que a ocorrência está sendo aberta.
4- Configuração Parte Geral sobre SLA
Em CRM/Service Desk > Parametrizações > Geral > aba SLA são configurados alguns parâmetros gerais de SLA.
– Habilitar SLA de Solicitação Atual: Essa opção habilitará no perfil os campos de visualização do SLA de Solicitação Atual.
– Habilitar SLA de Divisão Atual: Essa opção habilitará no perfil os campos de visualização do SLA de Divisão.
– SLA da Divisão Atual e da Solicitação Atual começam a contar logo que a ocorrência mude de divisão ou solicitação: Por padrão, ambos esses SLAs começam a contar apenas quando algum operador inicia novo atendimento à ocorrência, após tenha ocorrida à mudança de divisão e/ou solicitação.
– Status de feedback conta contra o SLA caso a ocorrência foi aberta por prestador de serviço: Quando a ocorrência estiver no status “Aguardando Feedback do Cliente” não contará SLA.
– Utilizar SLA por produto: apenas quando forem utilizados Produtos nas ocorrências.
– Alteração de Prioridade atualiza o SLA: apenas quando for utilizada Prioridade na ocorrência.
– Alteração de Urgência atualiza o SLA: apenas quando for utilizada Urgência na ocorrência.
– Alteração de Solicitação atualiza o SLA para o SLA da solicitação atual: Deve ser marcada caso for necessário que na movimentação da ocorrência, quando é alterada a SOLICITAÇÃO da ocorrência, altere juntamente o SLA. Essa parametrização, realiza o recálculo do SLA ao movimentar a ocorrência. Mas, não ao alterar ou incluir.
– SLA de solução calculado pelo SLA determinado na abertura da ocorrência, e não pelo SLA atual (SLA de solução original): quando for ativa essa opção, irá ignorar o SLA configurado na Solicitação caso selecione o SLA de solução ao incluir ocorrência.
– Sempre exibir o SLA em dias: Não funcionará se a carga horária for uma faixa de horas personalizada.
– Envio de comentários contam como movimentação / param SLA de resposta: quando selecionado não conta comentários inseridos na contagem do SLA.
– O tempo de SLA de Solução começa a contar apenas quando o SLA de Resposta estiver concluído: o padrão do sistema é os SLAs de Solução e de Resposta contarem desde a abertura da ocorrência.
– Utiliza SLA de contorno: SLA de contorno é uma solução paliativa criada para solução da ocorrência. A contagem encerrará ao atingir um Status marcado como Contorno ou ao Encerrar a ocorrência.
5 – Relatórios de SLA no sistema
O sistema disponibiliza relatórios no sistema para que seja analisado constantemente o nível de serviço trabalhado.
5.1 – Dados sobre SLA de Respostas e de Solução (CRM/ Service Desk > Relatórios > SLA)
5.2 – Na própria ocorrência tem históricos de movimentações que podem ser considerados relatórios.
Aba Histórico do tempo decorrido.
Aba Histórico de SLA por Divisões.
Aba Histórico de SLA por Solicitações.
