– Carga Horária: Se está configurado como tempo corrido ou se a contagem respeita a Carga Horária definida. (Configurações > Service Desk > Geral > Carga Horária)
– Configuração de Status: Nos status as quais a ocorrência passou, estão configuradas as responsabilidades (opção “Responsabilidade do tempo decorrido nesse status”), e dependendo dessas configurações o período pode ou não contar contra o SLA.
Análise de contagem de SLA de Solução decorrido de uma ocorrência de teste:
SLA de solução definido para a Solicitação da ocorrência é de 1 hora (Cadastros > Service Desk > Solicitações):
Analisando a informação de SLA da mesma ocorrência: