Defina o tempo de SLA de contorno em Cadastros > Service Desk > Solicitações, edite uma solicitação ou crie uma nova. Na Aba Dados Principais selecione o tempo do SLA de Contorno.
Após salvar o SLA de Contorno já estará disponível como habilitado na Solicitação.
Para definir um Status como contorno basta ir em Cadastros > Service Desk > Status, na aba Dados Principais selecione a opção Encerra contagem de SLA de contorno?
Depois de tudo configurado, o SLA de Contorno estará disponível na contagem das ocorrências.
Uma vez definido o SLA de Contorno o teste é realizado ao abrir e movimentar ocorrências. A contagem deve encerrar ao atingir um Status marcado como Contorno ou ao Encerrar a ocorrência.
No exemplo utilizado o status configurado foi Em atendimento.
Status selecionado na ocorrência, o SLA de Contexto estará na contagem das SLAs da ocorrência.
Após quase 16 horas de abertura da ocorrência foi feita uma nova consulta, somente o SLA de Contorno parou e a contagem dos outros SLAs continuou.
Inserindo SLA de contorno em relatório
Para inserir o campo SLA de Contorno no relatório vamos usar o seguinte exemplo em Cadastro > Service Desk > Gerador de Relatórios Ocorrências (Filtros), selecione um relatório já existente.
Habilite os campos desejados de SLA de Contorno para serem visualizados e confirme as alterações.
Para consultar o mesmo vá em CRM/ Service Desk > Relatórios > Gerador de Relatórios – Ocorrências (Visualização) e selecione o relatório que foi configurado.
E os campos estarão disponíveis no relatório.
