Para que os operadores possam agendar os atendimentos a partir da Versão 2015.11 é necessário habilitar os seguintes campos:
– Operadores podem agendar ocorrências;
– Habilita agendamento com recorrência;
Pois a opção agendar agora depende da opção recorrência. Essa configuração fica em Configurações > Service Desk > Geral aba Abertura de Ocorrência.
Mesmo com as opções acima habilitadas, é necessário habilitar também as seguintes opções no perfil de atendimento do usuário (Cadastros > Service Desk > Perfil de Atendimentos) de acordo com o que ele terá permissão:
1- Permite agendar o atendimento para determinado operador.
2- Selecione a data do agendamento:
3- Grade de agendamento: Disponibilidade do operador e quais ocorrências já estão agendadas para ele. No caminho indicado abaixo, podem ser visualizados todos os agendamentos de todos os operadores:
IMPORTANTE: Para o prestador aparecer na grade de agendamento precisa ter CENTRO DE RESPONSABILIDADE * preenchido.
A partir das configurações feitas até aqui o agendamento já pode ser efetuado na abertura ou na movimentação da ocorrência. Selecionando os passos 1 e 2 insira a narrativa na ocorrência e clique em Abrir Ocorrência.
Informações sobre processos disponíveis
Caso haja necessidade de visualizar os agendamentos de outros operadores, selecione os nomes desejados no campo Prestadores de Serviço, assim serão exibidos os agendamentos dos prestadores filtrados.
Importante: Nessa opção para aparecer os agendamentos do prestador logada, será necessário selecionar o nome dele no filtro também.
Agendamentos dos prestadores filtrados:
Para saber qual o prestador selecionado para o agendamento, clique me cima do agendamento para que a tela de detalhamento seja exibida.
No campo Encaminhado para Operador estará o nome do prestador que foi selecionado para o atendimento.
Esses agendamentos também podem ser visualizados na aba Timesheet >Timesheet > Calendário, mas para que isso seja possível é necessário habilitar a opção EXIBIR OCORRÊNCIAS NO CALENDÁRIO (Configurações > Timesheet > Geral > Outros).
E quando o agendamento for lançado será exibido no timesheet do operador.
Tanto na abertura de uma ocorrência quanto na sua movimentação, há um campo para preenchimento da hora final da agenda, sendo que na movimentação é opcional.
O botão Imprimir grade de agendamento está disponível a partir da versão 2017.01. Para acessá-lo vá em CRM/ Service Desk > Listar Ocorrências > Grade de Agendamento, clique no link como mostra a imagem a seguir.
A tela de impressão será exibida em seguida:
A partir de versão 2018.07 foi incluso nas configurações do perfil de atendimento a opção Exibe o histórico de agendamento na Grade de Agendamentos. Por padrão, ela é desabilitada.
Ao habilitar essa opção, será possível visualizar o histórico de todos os agendamentos feitos em ocorrências.
Os registros de cor cinza representam agendamentos que foram marcados anteriormente ou que estão com o prazo excedido.
Os registros de cor verde representam agendamentos ativos.
Regras desta funcionalidade na movimentação da ocorrência
– O nome do campo opcional é “Exibe Hora Final para agendamento” disponível na movimentação da ocorrência. Se ele estiver habilitado, o campo de horário será exibido para preenchimento.
O objetivo deste botão é facilitar a visualização das agendas no mesmo dia. Como ao analisar a grade de agendamento no modo diário a ocorrência fica das 10:00 às 12:00, por exemplo, e não das 10:00 às 18:00(como ocorre sem hora final), é possível encaixar outras ocorrências para atendimento no mesmo dia.
– Se o campo não for habilitado, o horário final da agenda será a hora limite do calendário. No exemplo acima foi inserido como sendo 18:00 horas.
– O sistema não possui nenhuma regra de bloqueio/desbloqueio para o atendimento da ocorrência com hora final ultrapassada.
– Não existe nenhuma regra de bloqueio do sistema para alocações paralelas.
– Atualmente, não há configuração no sistema para desabilitar esta opção de hora final.
Para agendar selecionando um operador na movimentação da ocorrência criar uma Regra para Encaminhamento no status no caminho Cadastro > Service Desk > Status:
Agendamento sem operador
Para agendar uma ocorrência sem um operador selecionado, o primeiro passo é configurar o status. Para isso siga até Cadastros > Service Desk > Status.
O status utilizado no exemplo será Em Atendimento, na aba Dados Principais selecione as opções Permite Re-agenamento: Permite reagendamento, e libera a ocorrência do operador.
Essa configuração permite que essa ocorrência não seja obrigatoriamente atendida pelo ultimo operador.
Ex.:
A ocorrência que não tem um operador não irá aparecer na grade de agendamento, para visualizá-la é preciso ir para CRM/ Service Desk > Consultar > Ocorrências:
CRM/ Service Desk > Resumo
Para que a ocorrência apareça na consulta é importante que seja selecionada a data de abertura. Pois se a mesma não for selecionada a ocorrência agendada não será encontrada na pesquisa.
