– Carga Horária: Se está configurado como tempo corrido ou se a contagem respeita a Carga Horária definida. (Configurações > Service Desk > Geral > Carga Horária);
– Configuração de Status: Nos status as quais a ocorrência passou, estão configuradas as responsabilidades (opção “Responsabilidade do tempo decorrido nesse status”), e dependendo dessas configurações o período pode ou não contar contra o SLA.
Análise de contagem de SLA de Resposta decorrido de uma ocorrência de teste:
O tempo decorrido em que a ocorrência esteve no primeiro status foi de 00:00:30 segundos. Do momento em que foi aberta a ocorrência, o status inicial Aguardando atendimento até a primeira movimentação, que neste caso foi o Início de Atendimento através da alteração do status.
O SLA de Resposta definido para a esta ocorrência de teste foi definida na Solicitação, isto é, 1 hora (Cadastros > Service Desk > Solicitações):
Analisando a informação de SLA da mesma ocorrência:
