Para cadastrar os alertas de SLA, inicialmente vá em: Cadastros > Service Desk > SLA: Alertas e clique em Adicionar.
Os alertas serão preenchidos com as informações que forem atender as necessidades do usuário. A tela que será aberta para o cadastro do novo aleta é a seguinte:
– Descrição: Nome que será dado ao SLA.
– Utiliza filtros?: Com esse campo habilitado será possível utilizar filtros nesse SLA.
– Filtros: Filtros disponíveis para serem selecionados. Clique em Configurar Filtros e a seguinte tela será aberta:
OBSERVAÇÃO:
Se utilizar os filtros, apenas os e-mails que estiverem dentro das especificações deste filtro pré-configurado serão enviados, por exemplo:
– Configuração:
– Produção:
– E-mail recebido:
Lembrando que se o filtro for habilitado, no final da tela está disponível o campo data para ser definido quando iniciaram os disparos e quando serão finalizados.
Fique atento para definir uma data final do alerta bem posterior ao ano de cadastro, pois se isso não for definido, o alerta será cancelado sem aviso.
– Tipo de sla*: aqui será definido qual tipo do SLA esta irá atender (Solução, Resposta, Divisão ou Solicitação).
– Porcentagem de tempo em SLA para disparo*: nesta opção, será definido qual o percentual do SLA deseja que o e-mail seja disparado.
Ex.: Existe um SLA de 10 dias e defino que o e-mail seja disparado quando atingir 70% dos 10 dias, que equivale a 7 dias. Isso claro respeitando a carga horária (se existir).
– Enviar detalhes completos da ocorrência?: Se selecionado enviará dados completos da ocorrência no alerta.
– Enviar para > usuário de abertura: Se selecionado enviará o alerta para o usuário de que abriu a ocorrência.
– Enviar para > operador atual ou encaminhado para: Se selecionado enviará o alerta para o operador atual ou encaminhado.
– Enviar para > contato do cliente: se selecionado enviará o alerta para contato do cliente.
– Enviar para > admins da divisão: se selecionado o administrador da divisão receberá o alerta.
– Enviar para > todos solucionadores: se selecionado enviará o alerta para todos os solucionadores da ocorrência.
– Enviar para > e-mail adicionais (separar com ponto e vírgula): se selecionado enviará alerta para os e-mails adicionais.
– E-mail: de: nesse campo será inserido e-mail que está configurado no SMTP.
– E-mail: responder para: como padrão, não recebe resposta.
– E-mail: assunto: sobre o que se trata o e-mail.
– E-mail: corpo: aqui serão definidas quais informações serão enviadas no corpo do e-mail.
– E-mail: corpo (sms): serão definidas as informações que serão enviadas via SMS.
– Ativo: se habilitado o alerta estará ativo.
O corpo de e-mail e de SMS são configuráveis de acordo com as variáreis inseridas em seu corpo. Variáveis disponíveis no final da tela de cadastro do alerta, abaixo estão alguns exemplos:
Exemplo de como funciona a contagem do SLA para disparo de sua percentual
A porcentagem de SLA decorrido é indicada em porcentagem de números inteiros:
Para isso o sistema utiliza um sistema simples de arredondamento.
Exemplo:
– SLA de Solução de 80 horas
> Quando a ocorrência entra nesse contexto, o SLA em porcentagem começa a ser contabilizado em 0% até que o tempo atingir 0,5%. Ao ultrapassar essa porcentagem, o sistema arredonda a porcentagem para 1%. Então na prática, 1% de tempo decorrido de SLA de 80 horas são 48 minutos, mas quando o tempo ultrapassa os 0,5% (24 minutos), o arredondamento é feito e o sistema emite o alerta de 1%.
– Se o alerta fosse configurado com o envio a 70% do tempo de corrido do SLA de 80 horas?
> 70% = 56 horas do tempo decorrido do SLA.
O sistema enviará o e-mail de alerta a partir do tempo de 55 horas e 36 minutos. Até 24 minutos de adiantamento (0,5% do tempo decorrido do SLA de 80 horas).
Levando em consideração os minutos também do agendador de tarefas do Windows, esse alerta seria enviado entre os 55h40min e 56 h. Seriam em média, vinte minutos de arredondamento.
Importante: se operador tem que respeitar uma carga horária, o SLA deixará de contar no fechamento e só retornará sua contagem a partir do horário de abertura do dia seguinte.
Exemplo: carga horária das 8:00 horas as 18:00 horas, a contagem de SLA vai pausar as 18:00 horas e voltar a contar a partir das 8:00 horas do dia seguinte.
ATENÇÃO: É necessário configurar o Agendador de tarefas do Windows no servidor. Este serviço é feito pela Multidados.
