Teremos duas opções ou dois meios de acessar a tela de Abrir Ocorrência como pode ser visto na imagem a seguir. Quando se está na tela de Abrir Ocorrência, aparece um formulário cheio de campos. Não se assuste, é possível fazer a ação apenas respondendo alguns campos. O sistema permite que se definam mais informações, mas neste manual, o mínimo será preenchido para facilitar o entendimento.
• O botão Abrir Ocorrências, que está no canto superior direito abaixo do nome do usuário, e que tem ícone com o sinal de “Mais (+)”.
Pelo menu principal acessando: CRM>Funcionalidades>Atendimentos>Abrir Ocorrência.
Primeiramente, é necessário definir o cliente que tem a ver com esta demanda. O usuário pode clicar no botão Pesquisar (ícone de lupa) logo abaixo de Cliente. O sistema exibe uma área para pesquisar o cliente.
O botão de pesquisar (ícone de lupa) na mesma linha faz a ação de pesquisar. Lembrando que a pesquisa pode ser feita usando os seguintes quesitos; Nome, Código, CPF, Telefone, E-mail e Ocorrências.
Segundo, poderá ser definido pelos os projetos. O usuário pode clicar no botão Pesquisar (ícone de lupa) logo abaixo de Projetos. O sistema exibe uma área para pesquisar o projeto.
Próximo passo é definir para onde enviar a ocorrência. A ordem de triagem é Macro Divisão, Grupo de Divisão, Divisão e Solicitação. A Divisão e Solicitação não aparecer no formulário, por não serem usados no sistema pelos usuários.
Seguindo o preenchimento temos Dados Adicionais da Ocorrência, onde temos os campos Importâncias, Obrigatoriedades, Realizações e Tendências.
No item Realizações, temos o sub-item Metas, com várias opções.
Ainda em Dados Adicionais do Cliente, onde teremos os campos Obrigatoriedades e Produto.
No campo Obrigatoriedades, o usuário pode fazer:
Em seguida, o usuário que estiver abrindo a ocorrência precisa descrever tudo sobre a demanda ou pedido no campo Descrição da Ocorrência.
Ao final do formulário, o usuário tem várias opções:
Definir os e-mails que receberão notificação sobre a abertura da ocorrência.
Por fim, há quatro botões.
Obs.: Alguns destes botões podem ser habilitados e desabilitados pelo Perfil de Atendimento do usuário que está fazendo a ação.
Quando se clica no botão +Abrir Ocorrência, como foi neste exemplo, ou no botão Abrir e Encerrar, o sistema irá direcionar o usuário para a tela de Detalhes da Ocorrência.
Obs.²: A regra de negócio desta tela foi atualizada e agora, quando o usuário logado estiver com o perfil de Atendimento definido para PRÉ-VENDA e o cliente selecionado na abertura de Ocorrência estiver com uma categoria MEGA os campos Dados do Cliente serão bloqueados pois seu cadastro só poderá ser editado diretamente no MEGA e atualizado no CRM via integração.
Todos os campos adicionais que não estiverem parametrizados em outras listas (Como? e Onde? por exemplo), e possuírem valor preenchido serão exibidos por padrão na lista “O quê?”, por isso não é possível selecionar nenhum campo adicional nesta lista. sem necessidade de parametrização adicional.
“Solicitação de Movimentação de Ocorrência, abaixo, exemplificaremos o funcionamento da flag “Deixar a primeira opção da Solicitação como “Selecione” para status que não seja de encaminhamento”, que está localizada em “CRM/Servicedesk > Parametrizações > Geral > aba Geral”.
Essa configuração faz com que, ao selecionar um status que não seja de encaminhamento durante a movimentação de uma ocorrência, a solicitação não seja pré-selecionada, o que requer uma ação por parte do operador.
Observamos que, ao escolher um status com regra de encaminhamento, esse comportamento é ignorado.
Você pode estar se perguntando por que o campo para alterar a solicitação ainda é exibido mesmo ao selecionar um status que não seja de encaminhamento. A resposta está na flag “Permite alterar a solicitação quando selecionar um status que não seja de encaminhamento”, que está localizada logo acima da outra flag mencionada.
Se você desabilitar essa flag, o campo para alterar a solicitação não será exibido, tornando a flag abaixo sem utilidade.
É importante notar que as caixas de seleção que alteram a divisão e a solicitação não se aplicam a essa funcionalidade. A diferença é evidente pelo “funcionamento da flag mencionada.”
