Chat / Chatbot

Para que serve?

O Chatbot é um atendente automatizado para WhatsApp e webchat, ele direciona o cliente para solicitações com atendentes humanos.

Habilitar o Chatbot.

Em Configurações Proprietárias, há uma opção para ativar o Chatbot, e assim fazer aparecer a opção de Configurações do Chatbot no Menu Principal.

Como configurar o Chatbot?

Primeiramente, é necessário cadastrar um usuário onde seu código deverá ser integra.chatbot, esse usuário será responsável por fazer uma integração completa do menu, assim evitando erros.
Acesse: CRM > Cadastro > Usuários.
Clique no botão para adicionar usuário, e como dito acima, preencha da seguinte maneira:

                                                                                                                    

Lembre-se de selecionar que este usuário opera ocorrências.

Atualmente, só o usuário Multidados tem acesso à página Configurações do Chatbot (CRM > Parametrizações > Configurações do Chatbot).

 

Na tela de Configurações do Chatbot, há muita coisa a se fazer e configurar, desde os critérios para identificar um cliente, informações solicitadas para cadastrar um cliente como anônimo, as perguntas para fazer a triagem da solicitação, os horários de funcionamento, aceitação de termo de uso, entre outros.

Vamos mostrar as funcionalidades aba por aba, no momento.

Aba Gerais.

Nesta primeira aba, o usuário pode definir um nome para o bot, que irá aparecer para o cliente.

O Termo de Uso é uma configuração opcional. É um arquivo de texto (do formato PDF ou Word) contendo as regras de uso dos dados de clientes, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados. Ao escolher o arquivo, o sistema habilita dois campos de texto:

• Mensagem para o termo de uso: uma mensagem para apresentar o termo de uso. É nesta mensagem que se deve usar a variável %link_termo_uso% para mostrar a URL por onde se baixa o arquivo.
• Mensagem caso recuse o termo de uso: que aparece no caso de cliente responder “não” sobre os termos de uso. Assim, o atendimento é encerrado logo de cara.

O campo URL Chatbot Web contém a URL que redireciona o cliente para o webchat, logo depois de clicar em algum botão de chat, definido em Parametrizações > Chat > Código HTML.

O chatbot também pode fazer o controle de horário de funcionamento. O usuário define os horários em que o chatbot vai estar disponível para atender e encaminhar os clientes aos operadores. Há uma tabela com horários de início e término, de domingo a segunda-feira, além de uma mensagem que o chatbot irá exibir quando for fora do horário de atendimento. Para ativar ou desativar esta funcionalidade, basta usar o campo de seleção checkbox.

Para definir os horários de forma eficiente:

• A hora de início não deve ser após a hora de término, por uma questão lógica;
• Todos os dias da semana devem ser preenchidos;
• Caso num dia da semana, por exemplo Domingo, não tenha atendimento, preencha tanto o horário de início e término como 00:00;
• Caso seja o dia inteiro, preencha o horário de início como 00:00 e horário de término como 23:59.

Aba Identificações.

Nesta parte da página é onde o usuário pode definir a forma como o chatbot vai encontrar o cliente na base e cadastrar clientes novos, os anônimos.

Os clientes pré-cadastrados foram incluídos no sistema por vários meios, como cadastro na tela Clientes CRM, na abertura de OC, OC aberta por e-mail, através de integração externa. Geralmente, são os clientes de pós-venda.

Já os clientes anônimos não foram identificados pelo chatbot, que pede informações para cadastrá-los na base de dados.

Tanto para clientes pré-cadastrados como para anônimos, os critérios de identificação estão numa lista de seleção múltipla, contendo Telefone, E-mail, CPF/CNPJ e Código Auxiliar. A ordem de escolha dos campos define a ordem que o chatbot vai perguntar para o cliente. O usuário pode escrever as perguntas sobre cada campo escolhido.

Quando o cliente usa o WhatsApp, o chatbot já consegue perceber o número de celular, não precisando perguntar sobre o número de celular para o cliente. Porém, para o cliente anônimo, o chatbot pergunta.

O Código Auxiliar é um código que representa um código arbitrário seguindo o modelo de negócio da empresa, por exemplo um número de prontuário, para clínicas médicas.

Para clientes anônimos, estes campos escolhidos são usados para preencher os dados para cadastro. Além desses campos, o chatbot sempre vai perguntar o nome do cliente. Se o usuário preferir desabilitar esta opção, é só desmarcar o campo de seleção checkbox correspondente.

Aba Solicitação.

 

OBS: PARA HABILITAR OU DESABILITAR OPÇÕES DENTRO DA ÁRVORE DE ATENDIMENTO, SEMPRE DEVERÁ SER VIA SOLICITAÇÃO!!!

 

Aqui contem as perguntas sobre os níveis de atendimento (Macro, Grupo de Divisão, Divisão e Solicitação) e sobre o projeto ou empreendimento que o cliente possui. O chatbot faz perguntas quando há mais de uma resposta possível, por exemplo, se o cliente possui pelo menos dois projetos. Quando, só há uma resposta encontrada, ela será usada por padrão.

Sobre os níveis de atendimento, vejamos um exemplo de uma árvore de atendimento:

1. Empreendimentos Residenciais
   1. Assistência Técnica
      1. Alvenaria
      2. Encanamento
      3. Eletricidade
      4. Pintura
   2. Administrativo
      1. 2ª Via de Boletos
      2. Falar com Administradora
2. Empreendimentos Comerciais
   1. Assistência Técnica
      1. Alvenaria
      2. Encanamento
      3. Eletricidade
      4. Pintura
   2. Administrativo
      1. Via de Boletos
      2. Falar com Administradora
3. Outros
   1. WhatsApp – Outros
      1. Assessoria de Imprensa
      2. Jurídico
      3. Projetos Ambientais

Vejamos um exemplo:

Um cliente que mora num empreendimento deseja a 2ª via do boleto. Ele navegaria pelo menu de opções da seguinte forma: Empreendimentos Residenciais (Grupo de Divisão) > Administrativo (Divisão) > 2ª Via de Boletos (Solicitação), assim passando por todos os níveis.

Já outra pessoa quer falar com a Assessoria de Imprensa. O fluxo de opções no WhatsApp da pessoa é Outros (Grupo de Divisão) > Assessoria de Imprensa (Solicitação).

Como o grupo Outros só tem uma divisão WhatsApp – Outros, o chatbot já define esta divisão sem perguntar, mas pergunta a solicitação porque são 3 nesta divisão.

O campo Habilitar regra de PRÉ/POS, permite ocultar as solicitações marcadas como Pós-Venda para clientes que não são de Pós-Venda. Estes clientes apenas acessam as solicitações de pré-venda ou que não tenham nenhuma definição neste sentido (Pré ou Pós-Venda). 

OBS: Ao ativar o campo Habilitar regra de PRÉ/POS apenas clientes cadastrados com a categoria CLIENTES irão para as solicitações de pós-vendas.

Aba Mensagens

Nesta seção, o usuário pode escrever as mensagens que vão aparecer em várias partes do fluxo de atendimento, desde boas-vindas até o encerramento.

• Mensagem de boas-vindas: o chatbot usa esta mensagem logo após receber a primeira mensagem do cliente, requisitando atendimento. É com esta mensagem que o chatbot diz Olá e se apresenta;
• Mensagem de encerramento: para quando o chatbot não encontra atendente e finaliza o atendimento, após abrir uma ocorrência. O usuário pode usar a variável %ocorrencia% para apresentar o número da ocorrência do atual atendimento;
• Mensagem quando identificar cliente: para quando o chatbot informar que encontrou o cliente pelas informações solicitadas ao cliente.
• Mensagem quando não identificar cliente: para o caso do chatbot não encontrar o cliente. A partir daqui o chatbot faz as perguntas para cadastrar o cliente anônimo;
• Mensagem quando não identificar o projeto do cliente: para quando o projeto/empreendimento for obrigatório e o chatbot não encontrou um projeto/empreendimento deste cliente. O chatbot não cadastra projeto/empreendimento;
• Mensagem de orientação final (apresentação dos botões): que o chatbot usa para mostrar os últimos botões (Falar com Atendente, Reiniciar Atendimento e Finalizar Atendimento), O texto de cada botão é definido na próxima aba.

Aba Botões.

Aqui é onde o usuário escreve os textos dos botões Reiniciar Atendimento, Encerrar Atendimento e Falar com Atendente.

• Reiniciar Atendimento: permite ao cliente voltar ao começo da árvore de atendimento para refazer a escolha da solicitação.
• Encerrar Atendimento: já finaliza o atendimento, para quando o cliente desistir da requisição.
• Falar com Atendente: encaminha o cliente para algum operador que atende a solicitação escolhida pelo cliente. A partir daqui, começa a roleta de atendimento com os operadores online.

Caso a árvore de atendimento apenas possua uma única solicitação, o chatbot já encaminha o usuário para a roleta de atendimento diretamente, sem mostrar os botões.

Variáveis

Sempre no lado direito da tela de Configurações do Chatbot tem uma lista de variáveis disponíveis para serem usadas nos campos de Mensagens.

As variáveis são úteis para escrever conteúdos dinâmicos, como o nome do robô, o nome do cliente, número da ocorrência, link do termo de uso. São informações que podem mudar facilmente. Maria está sendo atendida pela ocorrência 200 e Joaquim está sendo atendido pela ocorrência 201, por exemplo.

Solicitação

No cadastro de Solicitação tem configurações que são usadas pelo Chatbot, algumas funcionalidades novas.

• Nome da solicitação no menu de opções

O campo Nome visível no chatbot, que está logo abaixo do campo Divisão, é onde o usuário define o nome com que a solicitação irá aparecer no sistema e pode ser diferente do nome real da solicitação. Isso é para fornecer um nome mais amigável e mais compreensível para cliente.

Neste campo, é possível definir a ordem da solicitação na lista. Por exemplo: 1 – 2ª Via de Boleto, 3 – SAC. Cada nome poderá ter uma classificação, que é indicada no começo da linha pela sequência: número da ordem > espaço > hífen (traço) > espaço > nome da solicitação para o menu de opções. Esta informação não aparece para o cliente no WhatsApp, apenas o nome em si, como 2ª Via de Boleto e SAC, no nosso exemplo.

Caso um nome não tenha a indicação de ordem, a solicitação irá aparecer após as solicitações com o número de ordem, porém segue a ordem de criação da solicitação. Por exemplo, na ordem de criação das solicitações (ordem dos IDs) que estão na mesma divisão e que atendem chat:

3 – Comercial

Acordo Financeiro

1 – 2ª Via de Boleto

SAC

2 – Assistência Técnica

No menu de opções no sistema, essas solicitações:

2ª Via de Boleto

Assistência Técnica

Comercial

Acordo Financeiro

SAC

Importante: caso em alguma etapa, o chatbot duplique as opções, volte e olhe os cadastros de divisão e solicitação, possivelmente haverá duplicadas.

Aba Chat.

Esta aba apresenta as configurações de chat que a solicitação pode ter.

• Permite que usuários de Chat visualizem esta Solicitação: faz com que a solicitação seja vista no fluxo do atendimento do Chatbot.
• Abrir uma ocorrência com a transcrição completa do chat?: após encerrar o chat, o sistema pode gerar uma transcrição de toda a conversa.
• Habilitar CHATBOT nessa solicitação?: permite ao chatbot de usar a solicitação. A aba Chatbot é habilitada quando este campo estiver selecionado.
• Número WhatsApp business de saída para chat ativo: o número cadastrado para envio de mensagens para o WhatsApp do cliente pré-cadastrado (WhatsApp ativo).
• Template de whatsapp business de saída para chat ativo: o template que é usado para envio de mensagens do WhatsApp ativo.

Aba Chatbot.

Aqui, o usuário escolhe qual a ação que o chatbot vai executar sobre a solicitação.

O campo Chatbot: Mensagem de encerramento é onde o usuário escreve uma mensagem que será exibida após o operador encerrar o atendimento com o cliente.

Agora, sobre os campos a seguir, só é possível escolher um deles, ao escolher o outro, o sistema limpa os outros campos desta aba, com a exceção do campo da mensagem de encerramento.

• Apenas Informativa: o chatbot apresenta o texto do campo Descrição da aba Dados Principais. O chatbot desconsidera as formatações (como negrito, itálico, tamanho da fonte) usadas no campo.
• Consultar ocorrências abertas: o chatbot irá mostrar ao cliente as suas ocorrências em aberto.
• Comunicação com API externa: o chatbot realiza alguma das ações de integração externa com o MEGA, tais como, Andamento de obra, 2ª Via de Boleto, Antecipação e Extrato Financeiro.

Integração com API EXTERNA

Esta opção ficará disponível sempre que houver uma integração, irá apresentar a seguinte lista:

• MEGA – Andamento da Obra: O chatbot irá apresentar as porcentagens cadastradas no andamento da obra
• MEGA – 2ª via do Boleto: Irá apresentar APENAS, boletos à vencer DO MÊS VIGENTE.
• MEGA – Antecipação: Apresentará opções de antecipação
• MEGA – Extrato Financeiro: Chatbot irá enviar um email com seu extrato financeiro (Não será apresentado na tela do chatbot)
• MEGA – Boleto registrado: Irá mostrar todos os boletos registrados, seja do mês vigente ou de futuro. Essa opção também apresenta boletos vencidos, porém muita atenção nas próximas configurações para que tenha o funcionamento esperado.
  Quando selecionar essa opção irá apresentar outra flag:

Atenção para as seguintes configurações, na flag apresentada acima, você irá limitar os dias/meses em que o chatbot irá apresentar os boletos vencidos. Como funciona: O chatbot irá pegar a data vigente e irá subtrair a quantidade de dias que será preenchido na opção “Boletos vencidos há mais de” e comparar com a data de vencimento do boleto.

Exemplo: Se hoje é dia 12, e eu preenchi para apresentar boletos vencidos há mais de 6 dias e o boleto venceu no dia 05, o chatbot irá puxar todos os boletos vencidos a partir do dia 05.

Antecipação de parcelas

Pré requisitos:

1. Configurar a URL de integração com o mega;
2. Habilitar o GetdesvOC 107456
3. Habilitar a client var portal_cliente_integra_mega_financeiro.

Como funciona?

OBS: Atualmente é inviável por conta da interface do whatsapp deixar uma lista com todas as parcelas dentro do chatbot.

 

Ao selecionar a opção de antecipação de parcelas no chatbot, ele irá trazer uma lista das 3 ultimas, apenas as 3 últimas que hoje é um padrão:

1.Parcela 01
2.Parcela 02
3.Parcela 03

O cliente selecionou a número 1, então ele digita 1 no chat e envia a mensagem;
Automaticamente o chatbot irá perguntar se ele deseja antecipar mais parcelas, caso a resposta seja afirmativa, o chatbot irá trazer a lista subtraída da parcela selecionada anteriormente, nesse caso:

1.Parcela 02
2.Parcela 03

E assim sucessivamente até que seja finalizada essa lista.

Ele irá concatenar o valor em um único boleto, assim como é feito via portal de clientes.

Sobre o desconto, esse assunto não é tratado pela Multidados e sim com o MEGA.

Modo de operar.

A transcrição do chatbot aparece apenas a transcrição do chat atual (Obs: se o chat for ativo não tem transcrição então não aparece nada.)

 

IMPORTANTE :  1. Caso os operadores recusem a solicitação de chat, o mesmo será encerrado e logo em sequência será aberto uma ocorrência;
2. Caso passe o tempo de 30 minutos (tempo máximo que garantimos) sem interação, o chat é encerrado e será aberto uma ocorrência para que seja realizado o atendimento ativo posteriormente!
lembrando que isso não é o sistema quem faz, ou seja, é uma limitação.

Uso de Campos Adicionais no Chatbot.

Para o uso de Campos Adicionais é necessário habilitar esse campo em CRM>Cadastro>Menu Avançado>Campos Adicionais>Ocorrências.

Preenchendo os seguintes campos conforme a imagem abaixo.

• Nome do Campo: Descrição para identificação do campo.

• Acessibilidade: Selecionar com um tick os campos Abertura de Ocorrência e Contatos de Cliente podem visualizar ou preencher este campo.
• Atenção:  Campos do tipo “Lista de valores” precisam necessariamente ter o campo “código” de cada valor preenchido, caso contrário o valor não será marcado corretamente na OC aberta

Depois de feita a configuração necessária, estará disponível o campo adicional dentro do ChatBot conforme a imagem abaixo.