Pra que serve? As informações contidas nesse manual, servem para instruir o usuário a consultar e movimentar ocorrências com ou sem fluxo de operação no novo menu do sistema
Pré-Requisitos: Para que essas ações sejam possíveis, o usuário deve possuir as permissões necessárias no Perfil de Acesso e Perfil de Atendimento que permitam abrir e/ou consultar e movimentar ocorrências
Caso não possua os Pré-Requisitos acesse os seguintes Manuais:
Manual CRM/Service Desk – Perfil de Acesso
Manual CRM/Service Desk – Cadastrar Perfil de Atendimento
Estando tudo em ordem, coloque a mão na massa e vamos ao o que interessa!
Prepare-se e siga nosso passo a passo: 
Ao entrar no sistema você irá se deparar com a seguinte imagem ( como demonstrada abaixo).
Clique na areá de consulta destacada em vermelho e digite o numero da OC que desejar.
Ao digitar o numero da ocorrência e teclar “Enter”, o sistema irá direcioná-lo para a página principal, onde existe a opção (destacado em vermelho) para operar sua OC.
Nessa tela, você visualizará informações importantes sobre sua ocorrência (QUEM?, QUANDO?, ONDE?, O QUE? e COMO?).
- Nº: Numero do chamado
- Cliente: Cliente do chamado
- Data de abertura: Data em que o chamado foi aberto
- Divisão Atual: Divisão em que o chamado se encontra no momento
- Aberto por: Mostra por quem o chamado foi aberto
- Solicitação Atual: Pra quem o chamado foi solicitado
- Tempo em aberto no SLA: Tempo do chamado na fila para ter uma resposta e uma solução
Ciente disso, clique em Operar OC ( destacado em vermelho como mostra na imagem abaixo para que possamos ir para o próximo passo)
Ao clicar em Operar OC o sistema irá te direcionar para imagem abaixo a onde podemos ter mais detalhes da sua OC
Importante destacar,
caso suas ocorrências não estejam inseridas num fluxo, os status estarão visíveis como na imagem acima, do contrário, os status desse fluxo serão exibidos automaticamente ao clicar em “Operar OC”. Confira na imagem abaixo.
Ciente disso, vamos realizar a primeira movimentação. Clique em Selecionar Status (destacado em vermelho)
Selecione o status que desejar:
- Em atendimento
- Encaminhar divisão solicitada especifica
- Aguardando Feedback do cliente
- Divisão Anterior
- Encaminhamento
- Ultimo operador
- Divisão
- Envia a ocorrência para aprovação
- Operador
- Encerrada
Após selecionar o status do seu chamado e salvar a ocorrência, ele ficará definido como status atual no perfil de sua OC como demonstra na imagem abaixo e também na tela principal da ocorrência.
Foi difícil? talvez um pouco mas você conseguiu, Parabéns!
Aproveite e dê uma olhada nos Artigos Relacionados:
Manual CRM/Service Desk – Relatório de avaliação de ocorrências