Pra que serve? Este manual tem como objetivo orientar em como realizar o cadastro das Divisões e Solicitações. As solicitações servem para definir uma ação ou necessidade de algum processo que será executado por algum departamento.
Pré-requisitos: Estas solicitações podem ser parametrizadas podendo ser restrita sua visualização de acordo com a Unidade de Negócios. Todas as solicitações estão vinculadas a uma Divisão.
Para iniciação do cadastro uma ordem deverá ser seguida, ou seja, cadastre primeiro a Divisão e depois a Solicitação. Antes mesmo do cadastro da divisão, podemos definir uma Divisão Macro e em seguida o Grupo de Divisão para melhor controle e ordem no cadastro
Manual CRM/Service Desk – Cadastro de Divisão e Solicitação.
Estrale os dedos e ajeite a coluna e vamos começar vá para: CRM/Service Desk > Cadastro > Menu Avançado > Divisões: Macro e clique em Adicionar.
Insira um nome para Macro e clique em Adicionar.
Ao voltar pra tela de Divisões: Macro, o subgrupo da divisão estará disponível:
Para cadastrar o grupo da divisão vá em CRM/Service Desk > Cadastro > Menu Avançado > Divisões: Grupos, e clique em Adicionar grupo.
Insira um nome para o grupo e selecione a macro da divisão.
Ao voltar pra tela de Divisões: Grupos, o grupo já estará disponível:
Em seguida vá em CRM/Service Desk > Cadastro > Divisões e clique em Adicionar divisão.
Na tela que será aberta, os seguintes campos estarão disponíveis para preenchimento:
Conforme exemplo acima, é possível cadastrar a divisão em Português, Inglês e Espanhol.
Importante: o campo não altera o idioma automaticamente, ele deve ser digitado individualmente em cada campo. Não é obrigatório o preenchimento dos campos com outros idiomas, isto é apenas um recurso a mais.
Ao finalizar o cadastro clique em Salvar.
Após o término do cadastro da Divisão, vamos iniciar o cadastro da Solicitação.
Vá em Service Desk > Cadastro > Solicitações, em seguida clique em Nova Solicitação:
Na aba Dados Principais:
O próximo item a ser preenchido no cadastro é a Narrativa Padrão, este texto irá aparecer no campo de narrativa da ocorrência.
Importante: mais utilizado quando o sistema está em módulo Service Desk.
Obs.: a partir da versão 2017.01, estão disponíveis as variáveis destacadas no print abaixo para abertura de ocorrência.
Essa opção serve para popular o campo Número da Ocorrência e Data de Abertura da ocorrência após a ocorrência ser aberta, abaixo segue o exemplo:
Exibir Alerta na abertura se o cliente já abriu OC com esta Solicitação: se a opção alerta estiver habilitada, o sistema irá informar pra o cliente que ele já possui ocorrência nessa solicitação e pergunta se tem certeza que deseja abrir outra. Caso a opção bloqueia estiver habilitada o sistema informará que o cliente atingiu o limite de ocorrências permitido.
Exibir descrição na tela de movimentação de ocorrências: habilitando essa opção a descrição estará presente na tela de movimentação da ocorrência.
O campo Descrição: é utilizado como script, com orientação de procedimentos a realizar para atendimento (esta informação aparecerá na parte superior direita da ocorrência).
Utilizar Fluxo de Status: em operações de Call Center não temos atualmente implantação de Fluxo de Atendimento, porém se houver a necessidade o fluxo deve ser analisado junto à equipe Multidados no início da Implantação, ou solicitando consultoria para avaliação do cenário atual e cenário desejado.
Status Inicial: Podemos escolher qual será o status inicial daquela ocorrência.
Documentos associados e Scripts: é possível adicionar um arquivo para consulta na ocorrência, quando estiver nesta Solicitação.
Ao finalizar o cadastro clique em Salvar, em seguida aparecerá a seguinte mensagem:
Ao consultar o cadastro da Solicitação irá aparecer da seguinte forma:
Fácil não é mesmo? aproveita que você já está aqui e da uma olhadinha nos artigos relacionados:
