Solicitações: As solicitações servem para definir uma ação ou necessidade de algum processo que será executado por algum departamento. Estas solicitações tem a opção de ser parametrizada, podendo ser restrita sua visualização de acordo com a Unidade de Negócios. Todas as solicitações estão vinculadas a uma DIVISÃO.
Status: São utilizados para determinar em que fase uma determinada ocorrência encontra-se no momento.
Campos variáveis/ adicionais: São utilizados para registrar informações dentro de uma ocorrência, podendo ser criados os campos do tipo que se deseja.
SLA (Service Level Agreement): Estabelece e controla o Nível de Serviço Acordado (SLA) pelo cliente ou Solicitação, controlando-se o prazo da ocorrência.
Ex.:
Fluxo de Cadastros
Para realização de alguns Cadastros abaixo é necessário seguir o fluxo.
– Status
Clique na aba Cadastros > Service Desk > Status. Serão listados todos os Status já cadastrados, para um novo status clique em Novo Status.
Na tela do cadastro, estarão disponíveis vários campos de configurações.
Porém, abaixo estão os principais campos que devem ser preenchidos são:
– Nome do Status: Nome pelo qual irá definir a fase que a ocorrência estará quando selecionado este status.
– Código: Um código que facilite a busca do status (não é obrigatório).
– Responsabilidade do tempo decorrido nesse status: Indicará a responsabilidade da ocorrência ao entrar neste status, ela poderá ser Interna (da empresa), do Cliente ou de terceiros.
Categoria: A categoria irá informar se este status indica se a ocorrência está pendente, em atendimento ou em finalização (tem ação de encerramento da ocorrência).
– Divisões
Clique na aba Cadastros > Service Desk > Divisões. Serão listadas todas as Divisões já cadastradas. Para cadastro de uma nova divisão clique em Adicionar divisão.
Os principais campos a serem preenchidos são:
– Grupo: No cadastro de grupos de divisões podem ser cadastrados grupos diferentes para separar os tipos de divisões (não é obrigatório).
– Divisão: Nome da Divisão.
– Código: Um código que facilite a busca da divisão (não é obrigatório).
– Atende Ocorrências: Se habilitada aparecerá a divisão para utilização em ocorrências.
– Utilizar Faixa de Horas Customizada para contagem do SLA: Com essa opção configurada o SLA irá respeitar a Faixa de Horas que estiver cadastrada na divisão, sendo assim toda vez que a ocorrência for direcionada para a divisão em questão o SLA irá contar respeitando essa faixa de horas.
– E–mail: O e-mail que for cadastrado será considerado Administrador da Divisão e receberá todas as movimentações que ocorrerem nas ocorrências pertinentes a essa divisão.
– Ativa: Se a divisão está ativa ou inativa.
– Acessível para Contatos: Se cadastrar como acessível o contato de cliente ao tentar abrir uma ocorrência poderá ver a divisão, se não o contato de cliente não conseguirá vê-la na abertura de ocorrências.
– Limita Status disponíveis: Definirão quais status já cadastrados no sistema essa divisão poderá visualizar ao movimentar ocorrências.
SLA
Para configurar um SLA para sua divisão vá em Cadastros > Service Desk > Definição de SLA Simples. Serão listados todos os SLAs já cadastrados, para um novo SLA clique em Novo registro:
Para definir um novo SLA informe apenas números. Os campos disponíveis para o cadastro são: Minutos, Horas, Dias, Semanas, Meses e Anos. Informe apenas números para definir o SLA.
– Dias 40 = 40 dias
– Minutos 10 = 10 minutos
– Anos 1 = 1 ano
– Solicitações
Clique na aba Cadastros > Service Desk > Solicitações. Serão listadas todas as Solicitações já cadastradas.
Para uma solicitação clique em Nova Solicitação, para preenchimento estarão disponíveis os seguintes campos:
– Solicitação: Nome da Solicitação.
– Ativa: se a solicitação está ativa ou não.
– Divisão: Campo para vincular a Divisão pela qual essa solicitação pertencerá.
– Código: Um código que facilite a busca da solicitação (não é obrigatório).
– SLA de resposta: Define o SLA de resposta da solicitação (os valores são aqueles pré – cadastrados anteriormente no cadastro de SLA simples, conforme explicado neste documento).
– SLA de solução: Define o SLA de solução da solicitação (os valores são aqueles pré- cadastrados anteriormente no SLA simples, conforme explicado neste documento).
– SLA de contorno: SLA de contorno é uma solução pareativa criada para solução imediata da ocorrência.
– Narrativa Padrão: Se cadastrada uma narrativa padrão, na abertura da ocorrência, com esta solicitação, aparecerá o texto na descrição na ocorrência.
– Exibir descrição na tela de movimentação de ocorrências: se deseja que a descrição seja exibida na movimentação da ocorrência.
– Descrição: Se cadastrada, aparecerá o texto no Script para abertura da ocorrência.
– Utilizar fluxo de status: Este campo aparecerá em todos os fluxos pré-cadastrados no sistema, ao utilizá-lo estará vinculando a solicitação a um fluxo de operações.
– Status Inicial: Este campo permitirá que na abertura da ocorrência o operador possa selecionar status diferentes, definir um status específico (padrão) ou utilizar o padrão do sistema.
– Documentos associados: Documentos que podem ser anexados para aparecerem na abertura da ocorrência junto ao Script.
Campos Adicionais
Clique na aba Cadastros > Service Desk > Status: Campos Adicionais serão listados todos os Campos Adicionais já cadastrados. Para criar um Novo campo clique em Novo Campo Adicional.
E a seguinte tela será aberta.
Nome do campo: Nome do campo adicional.
Tipo: Os tipos são pré-definidos no sistema, os tipos disponíveis são:
Grupo: Grupo de campos adicionais pré-cadastrado no sistema.
Acessibilidade: permite que esses campos sejam escolhidos nas configurações de lista do sistema.
Ordem de exibição: em que ordem os campos adicionais serão visualizados.
Contextos: se selecionado esse campo ele aparecerá ou Cadastro dos status para ser selecionados.
Extras:
> Contatos de Cliente podem visualizar ou preencher esse campo: determina se o campo aparecerá ou não para contato que Possuem acesso ao CRM.
> Visualizar nome do usuário responsável pela última atualização: Com esta opção ativada, é possível saber quem modificou pela ultima vez o campo adicional – o Nome do usuário aparece embaixo do campo.
> Ignorar a quantidade de colunas informada no grupo de campos adicionais: Com esta opção ativa vai ficar uma linha inteira para o campo e ignora a quantidade de linhas estabelecidas nas configurações.
