IT – Contato de Cliente e acesso ao Portal Cliente

1. Para que serve o Contato de Cliente e acesso ao Portal Cliente.

O Contato de Cliente e acesso ao Portal Cliente da (@MultidadosTI) uma funcionalidade de visualização de atendimentos e fornecimento de serviços através de atendimento por abertura de Oc’s, atendimento via chat, abertura e atendimento via e-mail e atendimento via voz.  Onde estará agregada todas as informações de uma unidade. Exemplo, todos os documentos que já foram assinados, desde simples aviso, como até normas de condomínio.

2. Onde é usado o Contato de Cliente e acesso ao Portal Cliente?

• Visualização de Oc’s: para controle de Oc’s que possam ou estejam sendo aberta e atendidas.
• Distribuição de tarefas (atividades): para controle de atividades realizadas da Oc.
• Acompanhamento de unidade: para que se possar saber como estar o andamento das solicitações (prazo, materiais usados, documentação, etc…).

3. Fique ligado nestes Pré-requisitos!

• Primeiramente é necessário estar com alguns dos módulos habilitados CRM, Service Desk, Despesa, Projetos e Timesheet.
• O usuário precisa estar cadastrado e ter acesso ao sistema. Consulte o manual Cadastro de Novo Usuário.
• É preciso que o usuário tenha as devidas permissões de acesso. Consulte o manual Cadastrar Perfil de Acesso.
• É preciso que o usuário tenha as devidas permissões de acesso. Consulte o manual Cadastrar Perfil de Atendimento.
• Consulte maiores informações acessando os manuais destacados logo abaixo: Cadastro de Cliente e Portal de Clientes – Visualização de Ocorrências por contatos.
• É imprescindível é muito importante que siga todos os pré-requisitos acima e que o sistema esteja atualizado na versão mais recente. Caso haja dúvidas, por favor entre em contato com o nosso Suporte pelo telefone 11-2579-8789.

4. Riscos.

• Exportação de Dados do Sistema: deve-se atentar para o fato de que o sistema multidados permite a exportação de dados para planilhas excel onde podem haver dados sensíveis.
• Cuidados com as configurações: certas configurações (permissões) podem liberar o acesso (visualização) de dados sensíveis.

Agora, ciente do que é necessário estar atento conforme as informações acima, vamos colocar a mão na massa!

5. Procedimentos.

5.1. Contato de Cliente.

O cadastro de Contato de Cliente está disponível nos módulos CRM, Service Desk, Despesa, Projetos e Timesheet. Neste manual seguiremos com o modulo CRM.

Para começar clique em CRM > Cadastro > Contatos de Clientes. Como poder ver na imagem abaixo.

Como podemos ver já temos alguns contatos de clientes já cadastrado, mas seguiremos com um novo cadastro.

Clique no botão azul +Adicionar para abri a tela de cadastro do novo contato de cliente.

Feito isso, será aberto uma tela (Inclusão do cadastro de Contatos de Cliente). Veja na próxima imagem.

Aqui selecionaremos ou inseriremos as informações para o cadastro do contado de cliente. Estando divido em duas abas Gerais e Telefone de Contatos. Agora vamos inserir os seguintes dados conforme as descrições de cada item.

5.2. Aba Gerais.

Nesta aba faremos a inserção dos dados para começo do cadastro.

Itens obrigatórios o preenchimento (itens identificados com o * em vermelho).

• Cliente*: é onde informamos para qual cliente pertence o contato. 
• Nome do Contato*: é onde informamos o nome do contato. 
• E-mail *: é onde informamos o e-mail corporativo do contato.

 Estes itens obrigatórios os preenchimentos são notórios para viabilizar a forma de contatos.

• Departamento do Contato: é onde informamos para qual departamento pertence o contato.
• SLA de Resposta: é onde informamos o tempo de resposta para os atendimentos.
• Código Auxiliar: é onde definido código de auxílio ficando a critério do usuario ou da empresa (cliente).
• Usuário e Senha: é onde definido um usuario e uma senha, ficando a critério do usuario ou da empresa (cliente) para que o contato possa acessar.
• Parte de acesso, está e a parte definimos o que o contato pode ou não visualizar interagir, por padrão (default) estará tudo desabilitado, cabendo ao usuario que efetuar o cadastro habilitar  o que será necessário para o cadastro.
• Acesso o sistema?: aqui é onde definido se o contato terá ou não acesso ao sistema, por padrão (default) estará desabilitado.
• Ativo: aqui é onde definido se o contato está ativo ou não no sistema, por padrão (default) estará desabilitado.
• Pode abrir ocorrências (OC): aqui é onde definido se o contato poderá abri ou não ocorrência (OC) no sistema, por padrão (default) estará desabilitado. Lembrando que este contato poderá abrir asa ocorrência nos módulos CRM e Servicedesk.
• Permite atendimento via chat?: aqui é onde definido se o contato poderá solicitar chats via portal no sistema, por padrão (default) estará desabilitado. Lembrando que este terá a opção de solicitar chat via portal do sistema.
• Visualiza todas as ocorrências?: aqui é onde definido se o contato poderá visualizar todas as (OC) ocorrência no sistema abertas por outros contatos, por padrão (default) estará desabilitado. Lembrando que este contato terá a opção de visualizar todas as ocorrências abertas para outros contatos deste cliente, ou  com o campo “aberto para” ele(contato), independente de quem realizou a abertura.
  
• Visualiza as ocorrências abertas pelo contato: aqui é onde definido que o contato poderá visualizar as (OC) ocorrências no sistema pelo mesmo, por padrão (default) estará desabilitado. Lembrando que este contato somente poderá visualizar as ocorrências que foram abertas diretamente por este contato.

5.3. Aba Telefones de Contatos.

Clique no botão azul +Adicionar para abri a tela de cadastro do telefone do novo contato de cliente ou incluir telefones de contato. Feito isso, será aberto uma tela (Inclusão do cadastro de Contatos de Cliente). Veja na próxima imagem.

Incluir Telefones de Contato:

• Tipo de Telefone*: campo onde selecionamos o tipo de telefone que será usa para contato.
• DDI*: campo onde informado o DDI do telefone que será usa para contato. O DDI e o codigo de Discagem Direta Internacional, sendo o DDI (+55) do Brasil.
• DDD*: campo onde informado o DDD do telefone que será usa para contato. O DDD e o codigo de Discagem Direta a Distância, sendo o DDD (11) da cidade de São Paulo.
• Número*: campo onde informado o número do contato, sendo celular corporativo, celular particular, residencial etc….

Agora para finalizar, basta clicar no botão azul < Salvar. Como nas imagens abaixo.

Pronto Contato de Cliente cadastrado. Ufa, pareceu complicado quando começamos, mas na verdade foi mais simples do que pareceu, não acha? Vamos selecionar a prioridade na abertura da ocorrência.

5.4. Contato de Cliente seleciona prioridade na abertura da ocorrência.

Aqui nós habilitaremos a opção de prioridade, para isso vamos para seguir por CRM > Parametrização > Geral, vai se abri a tela com várias abas, sendo elas Gerais, Campos Comuns, Abertura de Ocorrência, Abertura de Ocorrência por E-mail, Sub – chamados, Trava de Ocorrência, Visualização, Importação de Ocorrência, Produtos Serviços e Despesas, Perfil de Contatos de Clientes, Aprovação, SLA, Webservices, Consulta de Créditos, Avaliação, ITIL, Carga Horária, Layout, Franquia, Impressão, Regras para E-mail, Controle de Leads e Campos Relatório – SLA de Divisões.

A aba que precisamos configura e aba ITIL. Como na imagem abaixo.

Veja que nesta aba ITIL temos algumas opções que são necessárias para nossa configuração que veremos agora.

• Utilizar Categorização (Impacto + Urgência = Prioridade): basta selecionar com apenas um tick  para que esteja habilitada.
• Descrições de Impacto: campo onde inserimos uma descrição dentro dos campos pré-determinado (Impacto 1, 2 e 3).
• Descrições de Urgência: campo onde inserimos uma descrição dentro dos campos pré-determinado (Impacto 1, 2 e 3), definimos um SLA de Resposta (SLA Resposta 1, 2 e 3), definimos um SLA de Solução (SLA Solução 1, 2 e 3) e por último o campo OC/Produto onde definimos um limite para OC/Produto.
• Descrições de Prioridade: campo onde inserimos uma descrição dentro dos campos pré-determinado (Prioridade 1, 2 e 3), definimos um SLA de Resposta (SLA Resposta 1, 2 e 3), definimos um SLA de Solução (SLA Solução 1, 2 e 3).

Depois que inserimos e habilitamos a categorização, basta que clique no botão azul Salvar Configuração.

Com a configuração salva, vamos em CRM > Cadastro > Perfil de Atendimento, indo direto até aba de Permissões – Ocorrências no item Prioridade/Impacto/Urgência, para habilitar com um Tick o padrão valor, Pode Adicionar/Alterar Urgência de Ocorrência, Pode Adicionar/Alterar Impacto de Ocorrência e Pode Adicionar/Alterar Prioridade de Ocorrência, conforme a imagem abaixo.

Como poder ser visto na imagem acima estes itens por padrão (default) estarão desabilitados.

Feito isso, basta que clique no botão azul Salvar.

Voltando para CRM > Parametrização > Geral, vamos direto para aba Perfil de Contato do Cliente, para habilitar com um Tick os Visualizar prioridade na abertura da Ocorrência, Visualizar na Impacto abertura da Ocorrência e Visualizar Urgência na abertura da Ocorrência.

Como visto na imagem abaixo.

Feito isso, basta que clique no botão azul Salvar Configuração.

Pronto! Finalizamos mais essa etapa. Agora veja abaixo temos mais algumas dicas importantes!

6. Recomendações.

Temos todos os manuais citados acima e muitos outros disponíveis neste link https://multidadosti.com.br/docs

Sobre segurança, recomendamos também a leitura do documento Segurança/ LGPD, para entendimento da Lei 13.709/2018 clicando no link abaixo. https://multidadosti.com.br/docs/arquivos/8756