CRM/Service Desk – Cadastrar Perfil de Atendimento Padrão

Índice.

1. Perfil de Atendimento

2. Perfil de Atendimento Default

3. Divisões

4. Solicitações

5. Pausas

6. Listas

7. Filtros

CRM/Service Desk – Cadastrar Perfil de Atendimento Padrão

Pra que serve? Neste manual, vamos conhecer as opções do cadastro do Perfil de Atendimento, visando o preenchimento das abas Detalhes, Permissões – Ocorrências, Divisões, Solicitações, Listas e Filtros. Algumas opções neste perfil também servirão para atuar com Callcenter.

Pré-requisitos: Possuir cadastro como usuário no sistema e ter as opções necessárias habilitadas no Perfil de Acesso.

Obs.: A opção do Perfil de Atendimento, está presente nos dois Módulos CRM ou Service Desk, portanto servira para os dois, no entanto seguiremos conforme a descrição do item 1. Perfil de Atendimento.

1. Perfil de Atendimento.

Para acessar o Perfil de Atendimento acesse: Service Desk> Cadastros> Perfil de Atendimento, como demonstra na imagem abaixo.

Ao acessar o Perfil de atendimento, você irá visualizar a página contendo os Perfis de Service Desk já existente, clique em Editar a esquerda para realizar alterações ou clique em Visualizar a direita para estar visualizando o perfil (em vermelho) para acessar os detalhes do perfil.

Ao clicar em Detalhes você visualizará informações básicas sobre o tipo de perfil.

• Nome: nome que será dado ao perfil de atendimento.

• Modo de Abertura de Ocorrências: selecione a opção que melhor te atende, as opções disponíveis vêm como padrão do sistema.

• Descrição da função: descreva qual função esse perfil exercerá.

• Origem das ocorrências abertas por esse perfil: selecione o tipo de origem dadas as suas OC’s.

• Observação: caso queira deixar algo como nota para o perfil criado ou desejado.

2. Perfil de Atendimento Default.

Neste documento, iremos abordar a configuração de Perfil de Atendimento padrão. Para maiores informações, consulte em www.multidadosti.com.br/docs.

As opções dispostas neste perfil, permitem disponibilizar ao usuário desde uma usabilidade simples como uma total no sistema. Vamos focar num tipo de perfil padrão.

Em cada item da lista, existem subitens a serem preenchidos conforme necessidade de cada perfil, mas note que algumas opções já vêm preenchidas como padrão.

Os padrões indicados ou  sinalizados com um ticket em verde ( ✔ ) de habilitado para ser utilizado para os perfis.

Sendo assim os padrões indicados ou sinalizados com  ( ☓ ) devem ser analisados antes de serem habilitados.

O acesso primário já vem Padrão no sistema.

Ciente disso vamos para a aba Permissões – Ocorrências.

• Funcionalidades do Sistema.

Abaixo será descrito cada opção marcada e um breve resumo de sua função.

• Resumo:  permite ao usuário visualizar um breve resumo das ocorrências que ele tem permissão de acesso.

• Consultar:  poderá consultar ocorrências que passem por divisões e solicitações que ele atende.

• Consultar Soluções: quando ativada, permite ao usuário consultar a área de Soluções no sistema (Servicedesk > Funcionalidades > Soluções).

• Mural: poderá colocar as Oc’s em destaque.

• Ocorrências Pendentes (Apenas as Editáveis):  poderá visualizar as Oc’s que estão pendentes editáveis.

• Ocorrências Pendentes (Todas):  poderá visualizar todas as Oc’s.

• Aprovar/Reprovar Ocorrências:  poderá aprovar ou reprovar Oc’s.

• Listar Ocorrências->Pendentes->Aguardando atendimento.

• Listar Ocorrências->Pendentes->Encaminhadas a sua Divisão.

• Listar Ocorrências->Pendentes->Encaminhadas para você.

• Listar Ocorrências->Em seu atendimento.

• Listar Ocorrências->Aberta por você / Aguardando seu Feedback.

• Listar Ocorrências->Agendadas.

• Listar Ocorrências->Aguardando sua avaliação.

• Permite a criação de Set de Filtros.

Funcionalidade para ocorrências.

• Abrir:  permite o usuário abra Oc’s.

• Atender Pendentes: permite atender Oc’s pendente.

• Atender:  permite interagir com as ocorrências que trafegam por divisões e solicitações que ele atende.

• Filtros Ofertão.

• Abrir e Encerrar (na mesma ação): permite que se abra e já se encerre uma Oc’s.

• Reabrir: permite que se reabra qualquer Oc’s.

• Mudar Status: poderá alterar o status das ocorrências caso necessário.

• Encerrar ocorrências: terá o direito de encerrar ocorrências e caso seu perfil permita, poderá reabri-las também.

• Encerrar (opção no menu de detalhes da ocorrência).

• Avaliar.

• Abrir sub chamando.

• Adicionar comentário.

• Imprimir.

• SLA: Disponibiliza a visualização do SLA nas OC’s

• Encaminhar Ocorrência.

• Encaminha Ocorrências de fluxo livremente.

• Devolver para Divisão.

• Devolver para Operador.

• Automação de Mailing.

• Lançar Timecards: com essa opção ativada, poderá fazer apontamentos de horas nas ocorrências que o operador atender, melhorando assim a visualização de quanto tempo foi necessário de sua interação.

• Alterar Prazos (sem registrar narrativa).

• Alterar Dados de Ocorrências em Lote.

• Alterar Dados – Solicitação e Divisão.

• Alterar Dados – Fluxo.

• Alterar Dados – Status.

• Alterar Dados – Projeto.

• Alterar Dados – Cliente.

• Alterar Dados – Campos Adicionais.

• Alterar Dados – Prioridade.

• Alterar Dados – Data Agendada.

• Alterar Dados – Campanha.

• Altera Dados – Canal de Entrada.

• Permite seleção de um texto padrão na descrição de Ocorrências.

• Controle de Leads.

• Não marca as respostas de e-mails nas ocorrências como LIDAS.

Visualização de detalhes da ocorrência.

• Visualizar Contato do Cliente.

• Visualizar Aberto Por.

• Visualizar Aberto Para.

• Visualizar Aberto Filial.

• Visualizar Divisão Original.

• Visualizar Solicitação original.

• Visualizar Divisão atual.

• Visualizar Solicitação atual.

• Visualizar Operador atual.

• Visualizar IP de abertura.

• Visualizar Prioridade.

• Visualizar Impacto.

• Ocultar a Aba” Histórico” na abertura e movimentação.

• Visualizar nome da Campanha.

Opções na Abertura de ocorrência.

• Visualizar SLA.

• Visualizar Opção Buscar por CPF.

• Visualizar Opção CNPJ.

• Buscar Cliente pelo campo: Nome.

• Buscar cliente pelo campo: Telefone.

• Alterar dados do Cliente: Telefone Residencial.

• Alterar dados do Cliente: Telefone Celular.

• Alterar dados do Cliente: Telefone Outro.

• Alterar dados do Cliente: E-mail.

• Alterar dados do Cliente: E-mail 2.

• Alterar dados do Cliente: E-mail 3.

• Exibir campo Nome Fantasia.

• Buscar cliente pelo campo: Código do Cliente.

• Visualizar Busca Avançada.

• Visualizar Scripts de Solicitações.

Outros.

• Poder acessar detalhes de clientes.

• Poder acessar detalhes do projeto.

• Poder anexar arquivos em ocorrências.

• Novos Clientes cadastrados pela abertura de ocorrências entram automaticamente na lista de Clientes Dedicados do usuário, caso ele possua limite de clientes.

• Pode exportar listas de ocorrência para Excel.

Call Center & Telefonia.

• Pode visualizar quantidade de ligações feitas em telefones do cliente.

• Pode visualizar ultimo status de ligações feitas em telefones do cliente.

• Pode discar manualmente para telefones do cliente.

Produtos e Serviços.

• Pode visualizar produtos selecionados.

• Pode visualizar serviços selecionados.

• Pode movimentar ocorrências sem produtos selecionados.

• Salvar e Enviar Ocorrência para Faturamento: habilitando essa opção, o operador poderá salvar suas alterações na ocorrência e caso a mesma possua valores para serem contabilizados, poderá encaminhar para a área de Faturamento.

Envio de E-mails.

• Pode alterar opções de enviar e-mail.

• Pode enviar e-mail ao usuário de abertura.

• Pode enviar e-mail ao operador responsável.

• Pode enviar e-mail ao contato do cliente.

• Pode enviar e-mail ao administrador da divisão.

• Pode enviar e-mail ao requisitante.

• Pode enviar e-mails adicionais.

• Pode enviar e-mail ao vendedor da ocorrência.

Seguiremos agora então para a aba Permissões – Problemas, aqui será possível visualizar mais 4 subtópicos de opções que iremos configurar.

Funcionalidades disponíveis do Sistema.

• Novo Problema.

• Resumo.

• Consultar.

• Consultar Soluções.

• Problemas Pendentes (Apenas Editáveis).

• Listar Problemas->Pendentes->Aguardando atendimento.

• Listar Problemas->Pendentes->Encaminhadas a sua Divisão.

• Listar Problemas->Pendentes->Encaminhadas para você.

• Listar Problemas->Em seu atendimento.

• Listar Problemas->Abertas por você / Aguardando seu Feedback.

Outros.

• Pode acessar detalhes de clientes.

• Pode acessar detalhes dos projetos.

• Pode anexar arquivos em problemas.

• Pode exportar listas de problemas para Excel.

Funcionalidades disponíveis para problemas.

• Atender Pendência.

• Atender.

• Mudar Status / Encaminhar.

• Encerrar.

• Adicionar comentário

• Devolver para Divisão.

• Devolver para Operador.

• Imprimir.

• SLA.

• Encaminhar Problema.

• Lançar Timecards.

Após terminar a configuração da aba de Permissões – Problemas, seguiremos para a aba seguinte, Divisões.

3. Divisões.

Em Divisões, veremos as seguintes opções logo de cara.

Divisão Principal do Operador, Divisão para devolução ao Operador, onde poderá selecionar quais as divisões o operador participará.

Logo abaixo poderemos habilitar as opções Abre ocorrências apenas para divisões selecionadas e Encaminhar ocorrências apenas para divisões selecionadas.

E por fim, selecione o que o operador poderá fazer de fato em cada divisão, para quais ele terá o direito de abrir ocorrências, quais divisões ele poderá visualizar, em quais divisões ele poderá operar ocorrências e se ele será administrador de alguma dessas divisões.

Agora iremos visualizar a aba Solicitações, aba necessária para a criação do Perfil de Atendimento Default.

4. Solicitações.

Em Solicitações temos as seguintes opções selecionáveis, Abre/Encaminha ocorrências apenas nas solicitações, Operador: Todas e Administrador.

Logo abaixo temos os Grupos Sup -> TESTE1 contendo uma divisão previamente cadastrada onde podemos definir em quais o usuário irá operar e/ou administrar. Como pode ser verificado na imagem acima

E por fim, temos as três últimas abas Pausa, Listas e Filtros.

5. Pausas.

Nesta aba podemos selecionar o item Limitar tipos de pausas disponíveis para o ramal do operador.

6. Listas.

Nesta aba podemos ver vários itens de configuração, onde ainda e possível fazer modificações, como por padrão default fica habilitado com tick ✔.

7.  Filtros.

Nesta aba podemos ver vários itens de configuração, onde ainda e possível fazer modificações, como por padrão default fica habilitado com tick ✔.

Feito tudo isso você já deve estar com seu perfil de atendimento operante para estar trabalhando em nossos sistemas.

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