Base de conhecimento

IT Configuração da função ITIL

15 de maio de 2018
CRM/Service Desk
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Essa Instrução de Trabalho (IT) tem por objetivo explicar a função ITIL dentro do sistema Multidados.

ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em português, biblioteca de Infraestrutura de TI, tem como objetivo geral ser um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços. Dentro do sistema Multidados tem a função de calcular a prioridade de uma ocorrência através da urgência e impacto.

  • Impacto = nível de complexidade técnica do incidente/problema
  • Urgência = o quanto foi afetado o cliente pelo incidente/problema
  • Prioridade = média entre impacto e urgência
O operador pode setar direto o perfil de alterar/adicionar prioridades das ocorrências, logo este perfil fica sem acesso a modificar o impacto e a urgência. Mas, ele pode setar apenas impacto ou apenas urgência.

Ex.: a área de suporte seta a urgência, a área de desenvolvimento seta o impacto, e isso determina a prioridade.

Como habilitar para o operador.

Antes de tudo será necessário habilitar essa ferramenta para que ela apareça na configuração do Perfil de Atendimento.

Siga até Configurações>Service Desk>Geral>ITIL e habilite a opção Utilizar Categorização (Impacto + Urgência = Prioridade), conforme mostra a imagem na página seguinte:

 

Em seguida vá em Cadastros>Service Desk>Perfis de atendimento e selecione as suas prioridades dentro da opção Permissões – Ocorrências>Prioridade/ Impacto/ Urgência.

 

Não podemos esquecer que os perfis de atendimento podem estar vinculados a vários usuários e habilitando as opções de ITIL, todos os usuários do mesmo perfil terão esta permissão.

Obs.: E se você não lembrar qual é o seu perfil de atendimento consulte em Cadastros>Service Desk>Usuários.

Esta tela serve para a configuração de valores (tela de abertura de chamado):

 

Ocorrência aberta com o cálculo da prioridade já efetuado:

 

Como este cálculo foi feito.

Já haviam sido cadastradas todas as classificações de impacto, urgência e prioridade, e após isso efetuado a abertura do chamado.

Ao selecionar na abertura de um chamado o impacto baixo e a urgência média, o sistema realizou o cálculo da prioridade segundo o quadrante que pode ser visualizado em CONFIGURAÇÕES>SERVICE DESK>GERAL>ABA: ITIL:

 

Lembrando que:

 A) Sendo os campos SLA Resposta e SLA Solução desta tela selecionáveis, o cadastro do SLA simples deve ser feito em CADASTROS>SERVICEDESK>DEFINIÇÃO DE SLA SIMPLES:

 

B) O SLA do chamado respeita este cadastro da prioridade se:

  • Não houver SLA cadastrado para o contato (apenas resposta).
  • Não houver SLA cadastrado para o cliente (apenas resposta).
  • Não houver SLA de contexto cadastrado.
C) Se no perfil de atendimento, a opção “Pode adicionar/alterar Prioridade de ocorrências” estiver habilitada, o operador já poderá adicionar a prioridade diretamente:

 

D) O cálculo da prioridade é refeito após o chamado ser aberto, basta categorizar este novamente:

 

Segue resultado do exemplo:

 

E) Para que o SLA também seja alterado segundo a nova prioridade, faça a configuração destacada abaixo em Configurações>Service Desk>Geral>ABA SLA.

 

***Importante: Hoje temos a função Data de Definição do Prazo que sobrepõem o SLA, este campo é geral, e ele fica visível em todas as solicitações.***

 

 F) Para visualizar nos relatórios, habilite o campo Prioridade nos relatórios desejados (em CONFIGURAÇÕES>SERVICE DESK>GERAL> ABAS: Lista / Filtro ou no perfil de atendimento desejado). Segue print abaixo com as opções no filtro de prioridade:

 

Recomendações.

Além dos manuais mencionados acima, temos muitos outros disponíveis neste link abaixo:

https://multidadosti.com.br/docs.

Em relação à segurança, recomendamos também a leitura do documento sobre Segurança/LGPD para compreender a Lei 13.709/2018, clicando no link abaixo:

https://multidadosti.com.br/docs/arquivos/8756.
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