Vamos conhecer agora os benefícios desse relatório no sistema Multidados (@MultidadosTI). O Relatório de Chat permite avaliar a quantidade de requisições e atendimentos a clientes feitos por uma equipe num dia específico ou num período maior de tempo. É possível avaliar o desempenho da equipe, a quantidade de ligações num dia, o período do dia em que houve maior fluxo de chamados, quantas e quais foram as avaliações dos clientes, quantas ligações foram aceitas e recusadas. Com toda essa gama de informações, é possível aos gestores traçarem metas e estratégias para maximizar os processos frente a seus clientes.
Desenvolver relatórios de chat que tragam informações consolidadas e também em tempo real de métricas de mercado como “Atendidos no SLA”, “Tempo Médio Atendimento” e “Nível de Serviço”.
Pode-se gerar relatórios gerenciais (CRM>Indicadores>Relatórios>Chat) e dashboards (CRM>Indicadores>Gráficos) para melhor visualização dos dados e tomada de decisões.
Para termos acesso a esses indicadores, devemos seguir para CRM > Parametrizações > Chat. Ao acessarmos essa tela, no topo da mesma teremos à disposição as abas Início, Operadores, Ícones do Chat, Código HTML, Transcrições, Chats, Tráfego e Configurações. Tomando como primeiro exemplo a aba Início, temos ao lado esquerdo área Lista completa de opções e um pouco abaixo a opção Relatórios de Chat. Como na imagem abaixo.
Vale destacar que ao clicar nessa opção conforme a imagem acima, as informações exibidas serão as mesmas que encontrará se clicar na aba Chats um pouco mais à direita.
Antes de seguirmos para conhecer o significado dos valores apresentados em cada coluna, é imprescindível entendermos como funciona os valores apresentados nas abas Atendimentos e Operadores como pode ser visto nas imagens A e B logo abaixo.
Na imagem A (imediatamente acima) sobre a aba Atendimentos, temos na coluna Requisições a quantidade total de atendimentos que entraram para a equipe de operadores no período de 01/10/2022 até 31/10/2022, ou seja, 65 requisições de chat. Essa aba contabiliza nessa coluna apenas a quantidade total de chamados sem considerar os valores que são computados no sistema de roletagem entre operadores.
Já na imagem B (imediatamente acima), temos na mesma coluna Requisições uma quantidade maior de requisições, porque nessa aba Operadores são contabilizadas as requisições que transitam entre os operadores considerando a roleta que está configurada para que algum operador atenda uma requisição de chat. Vamos analisar um exemplo prático.
Temos 3 operadores aguardando requisições de chat, uma requisição entra na tela do operador 1, mas ele não atende, logo o sistema contabiliza uma requisição para ele. Sendo assim, de acordo com as configurações no sistema, cada operador pode ter de uma a três tentativas de designar um chat para cada operador. Seguindo nosso exemplo, quando o operador 1 não atende, o sistema encaminha a requisição para o operador 2 que também não a atende. Nesse caso o sistema contabiliza mais uma requisição para o operador 2. Na sequência, o sistema direciona essa requisição ao operador 3 e esse último atende. Com isso, o sistema contabiliza 3 requisições de chat, mas o atendimento será contabilizado apenas 1.
Dessa forma podemos entender que ambos os valores estão corretos, tanto da aba Atendimentos quanto da aba Operadores. A diferença apresentada entre eles é que numa aba é computada a quantidade total de requisições que entraram no sistema (imagem A) e na outra são computados a quantidade de requisições que triangularam entre os operadores (imagem B).
Acesse CRM OU Servicedek > Indicadores > relatórios > gerador de relatórios > chatChat no campo “recusadas” é a quantidade de vezes que os operadores recusaram a chamada, a quantidade de recusas pode ser configurada no cadastro de divisões, lembrando que um operador pode recusar a chamada e outro operador pode atender e essa “ocorrência” não será contabilizada como recusada.No gerador de relatórios → chat, os recusados que aparecem são referentes a ocorrência que não foi atendida por nenhum operador.
O sistema está exibindo a quantidade de requisições feitas no período de 1 mês (mês vigente) onde hoje, momento da produção desse documento, estamos no dia 26/10/2022. O range de data padrão do sistema é exibir todos os dias do mês. Isso significa que do dia de hoje até o dia 31/10/2022, esses números poderão sofrer alterações. Vamos agora entender um pouco mais sobre cada uma dessas colunas.
Como o próprio nome diz, retorna à quantidade de atendimentos avaliados pelos clientes. Sempre que um operador concluir o atendimento de um cliente, ao encerrar o atendimento pelo chat, o cliente receberá um pedido de avaliação do mesmo.
Vamos entender agora um pouco da dinâmica entre a coluna Aceitas e Avaliadas usando um exemplo prático.
Agora chegou o momento de conhecermos a dinâmica dessa coluna.
Essa coluna exibirá resultados mediante uma condição específica. Se a requisição de chat for direcionada ao formulário “Deixe uma mensagem”, haverá um incremento de um ponto nessa coluna.
Obs.: Conforme deve ter percebido, nas imagens A e B existem as colunas Iniciadas e Aceitas e Iniciadas. Não incluímos explicações sobre elas nesse manual, pois de acordo com decisões estratégicas e operacionais, ambas serão descontinuadas do relatório.
Foram criados 2 relatórios, o Painel Administrativo e o Relatório Gerencial de chat. Os dois são construídos pelo arquivo wchat\includes\classes\Wchat_Relatorios_Defs.class.php e o que os diferencia é o $_GET[‘relatorio’].
Esta tela foi concebida para que seja utilizada como um acompanhamento em tempo real dos atendimentos em andamento.
Ela possui dois blocos de informação, o primeiro é constituído pelas caixas coloridas da parte de cima que apresentam dados específicos e médias de todos os atendimentos do período.
Já a parte de baixo apresenta uma tabela com o nome dos operadores e as métricas relacionadas a eles.
O filtro desta tela é composto basicamente do período em que as requisições serão filtradas.
As métricas das caixas superiores apresentam os seguintes dados.
Exemplo: Imaginando que foram feitas 110 requisições, 10 foram abandonadas dentro do SLA e 90 foram atendidas dentro do SLA, temos a seguinte fórmula.
90 / (110-10)
90 / 100
Nível de serviço igual a 90%
A parte de baixo da tela apresenta uma lista com todos os operadores de chat no período e suas respectivas métricas.
Este relatório foi desenvolvido com o intuito de ser utilizado para visualização de dados já consolidados, ou seja, atendimentos já encerrados em um determinado período. Porém, há um filtro que permite que atendimentos que ainda estejam em andamento também sejam contabilizados.
Há muitas métricas repetidas em relação ao relatório administrativo, favor ler o tópico 7.3, para entender os itens que não estiverem explicados abaixo.
Foi criado o filtro de canal de entrada (que possui o nome “Canal de Atendimento” para não confundir com o canal de entrada que existe nas ocorrências) para filtrar os valores dos relatórios gerenciais e administrativos do chat.
É de se esperar que o sistema consiga filtrar os resultados de atendimentos do chat de acordo com o canal de entrada (WeChat ou WhatsApp) caso o desenvolvimento esteja habilitado no banco do cliente.
Caso o desenvolvimento esteja desabilitado o sistema deverá adotar o comportamento padrão e não deverá exibir ou filtrar pelo canal de entrada.
Temos todos os manuais citados acima e muitos outros disponíveis neste link .
Sobre segurança, recomendamos também a leitura do documento Segurança/ LGPD, para entendimento da Lei 13.709/2018 clicando no link abaixo.
