Atenção: Para o correto funcionamento da ferramenta, é necessário que o provedor de SMS tenha suporte para tal funcionalidade.
Provedores atuais com suporte para o sistema interativo de mensagem:
Funcionalidades
– Campo Respostas
É utilizado o campo “Respostas” para cadastrar uma lista de respostas em que a mensagem do usuário possa ser coincidida.
A resposta pode ser cadastrada com os seguintes tipos: “Normal” e “Range”.
Caminho: Cadastro > Service Desk > Status aba E-mail/ SMS. Adicionar envio de SMS:
– Tipo Normal
O tipo de resposta “Normal” é ideal para ser utilizado caso a resposta esperada seja uma palavra simples, como “Sim” ou “Não”.
Esse tipo de resposta conta com um campo “Palavras-Chave”, configurável dentro das regras, para que sejam cadastrados os tipos de respostas esperadas.
– Tipo Range
O tipo de resposta “Range” é ideal para ser utilizado caso a resposta esperada seja um número entre uma configuração de intervalo de números.
Esse tipo de resposta conta com um campo “Range”, configurável dentro das regras, para que seja cadastrada a configuração de intervalo de números.
– Campo Resposta Divergente
Caso a resposta do usuário não tenha concordância com nenhuma configuração de resposta cadastrada, as regras do campo “Resposta Divergente” será considerada.
– Campo Regras
O campo “Regras” é utilizado para gerenciar as regras das respostas cadastradas.
– Regra Preencher Campo Adicional
A regra “Preencher Campo Adicional” oferece a opção de cadastrar a resposta do usuário em um campo adicional de ocorrência, bastando somente informar o código do campo adicional na caixa de texto “Código do campo adicional”.
– Regra Status da Ocorrência
A regra “Status da Ocorrência” oferece a opção de alterar o status da ocorrência para qualquer outro status disponível, bastando apenas habilitar a caixa de seleção “Alterar status da ocorrência?” e informar o código do status na caixa de texto “Código do status”.
Atenção: Caso a ocorrência esteja em um fluxo, o status configurado na caixa de texto deve respeitar a regra do fluxo.
Fluxograma de Exemplo
Usaremos como exemplo a confirmação de um exame médico para um determinado cliente.
Segue abaixo um exemplo completo de utilização da ferramenta.
Atenção: Cada bloco “Sistema” refere-se um status diferente com suas configurações de SMS interativo, e cada bloco “R” refere-se à mensagem do cliente.
* É possível que seja configurado um fluxo automático na ocorrência para respostas divergentes, evitando o congelamento da ocorrência caso a resposta do usuário não coincidir com as respostas cadastradas na configuração do SMS interativo.