WhatsApp Ativo Processo de Implantação

1. WhatsApp Ativo Processo de Implantação.

O objetivo dessa instrução de trabalho (IT) ensinar e orientar o passo a passo do processo a serem seguidos para a implantação do WhatsApp Ativo.

2. Sobre o WhatsApp Ativo.

O WhatsApp ativos tem como função o disparo de uma mensagem com a finalidade de contatar os clientes. Após a resposta do cliente a mensagem enviada, este retorno por parte do cliente já entra no processo do WhatsApp receptivo, ou seja, para contratar o WhatsApp ativo o cliente já deve possuir o acesso ao WhatsApp receptivo.

Existem 2 formas de chamar um cliente através do WhatsApp Ativo no CRM.

• Operando uma OC.
• Através de um status do fluxo de operação.

3. Pré Requisitos.

• WhatsApp Receptivo configurado e validado na base do cliente.
• Template aprovado junto ao Provedor: Zenvia, Twilio ou Infobip.

OBS: O Template aprovado junto ao Provedor não pode conter emojis e ou imagens, pois o CRM não faz a leitura deste tipo de caractere.

4. Configurações.

• Solicitar ao nosso suporte a habilitação do WhatsApp ativo no ambiente do cliente, e no mesmo chamado solicitar a habilitação da seguinte parametrização:
• CRM > Parametrizações > WhatsApp Business API.                        
• Na tela de WhatsApp Business API, inserir o número de WhatsApp que está aprovado no Provedor para realizar o disparo das mensagens, clique no botão verde +Novo Número.
• Insira um nome para o registrar o número no CRM (por exemplo o nome do cliente).
• Marque a Flag Padrão (no caso de ter mais de um número cadastrado, 1 número deve ser marcado como padrão).
• Escolha o provedor (fornecedor contratado pelo cliente).
• Preencha o número do cliente e as demais informações solicitadas de acordo com o provedor escolhido, formato correto DDI+DDD+NUMERO (tudo junto, sem o sinais e sem espaço, conforme print abaixo).
  

• Para salvar, basta que clique no botão verde Salvar.

  Obs.: É possível cadastrar mais de um número caso o cliente possua.

Inserir pelo menos 1 Template aprovado no fornecedor, clique no botão verde + Novo Template de mensagem ativa.

• Inserir o nome do Template.
• Inserir o ID externo (para templates aprovados na Zenvia).
• Selecionar o número já cadastrado no passo anterior.
• Ao menos 1 Template deve ter as Flag de Padrão para status e Padrão para chat marcadas.
• Inserir exatamente a mensagem aprovada, de preferência com uma cópia e cola, e conferir se está exatamente igual a mensagem aprovada no fornecedor, se atentar sempre se não tem “espaços” ou caracteres diferentes no texto inserido neste campo.
• Caso o Template do cliente tenha variáveis, você deve substituir o texto pela variável do CRM.
• Clique em Salvar.
• Ao final da tela, na opção enviar mensagens de teste, inserir seu número de telefone (55+11+999999999) para receber a mensagem de teste.
• Inserir o texto do Template cadastrado no passo anterior.
• Agora basta que clique no botão azul Enviar.

Após estas configurações e passos, você deve receber a mensagem enviada de teste no seu número.

Editar o número cadastrado para testar se o Template configurado está ok.

Clique no botão azul  no lado esquerdo do número cadastrado.

Clique no botão azul Sincronizar Templates de mensagem ativa.

Em seguida o sistema vai trazer as mensagens que estão cadastradas e aprovadas junto ao Provedor.

Também é possível consultar os templates já aprovados no Portal do Fornecedor.

E para os cadastros de templates de forma manual através do botão verde +Novo Template de mensagem ativa.

 

 

Obs.: Importante saber, em alguns provedores não é possível realizar a edição de Templates que já foram aprovadas. Neste caso será necessário excluir a Template atual e inserir uma nova e aguardar o novo prazo de aprovação. Geralmente o prazo máximo de aprovação é de 48 horas. Esta aprovação é uma regra do Facebook para avaliar se a Template se refere ou não a um tipo de propaganda, e caso a Template seja qualificada como propaganda, provavelmente será reprovada.

Outro ponto muito importante são as variáveis.

No caso dos Provedores Zenvia/Infobip as variáveis são cadastradas entre chaves {}, e as variáveis do CRM em porcentagem %, veja abaixo um quadro com os preenchimentos corretos.

ATENÇÃO!!!! QUANDO FOR ENVIAR UM TEMPLATE ATIVO PARA O CLIENTE, CERTIFIQUE-SE QUE TODAS AS VARIÁVEIS FORAM PREENCHIDAS, CASO NÃO, O TEMPLATE NÃO SERÁ ENVIADO!

CRM (Status)	CRM (WhatsApp Business API)	ZENVIA/INFOBIP
%cliente_nome%	{{%cliente_nome%}}	{{cliente_nome}}
%numero%	{{%numero%}}	{{numero}}
%data_abertura%	{{%data_abertura%}}	{{data_abertura}}

Para que as mensagens disparadas pelo CRM sejam recebidas pelos clientes cadastrados na base, é necessário que o contato do cliente esteja com a Flag de Aceita Notificações de WhatsApp marcada.

OBSERVAÇÃO IMPORTANTE: O sistema por padrão, não habilita essa flag, porém, há um client var que todos os cadastros  A PARTIR da ativação da mesma, serão cadastrados já com esta flag assinalada, ou seja, não haverá a necessidade de acessar o cadastro do cliente para ativa-la. Vale ressaltar que essa opção não altera os cadastros antigos, sendo assim, se faz necessário realizar um update na base para que seja assinalado essa opção para todos os clientes.

• CRM> Cadastro> Clientes CRM> editar o cliente> Aba Telefones.

Importante: Orientar o cliente a mandar um termo de aceite aos contatos antes de marcar as Flag, para evitar problemas futuros caso algum contato reclame de estar recebendo as mensagens indevidamente. Marcar a Flag mencionada a cima é de responsabilidade do cliente.

O WhatsApp Ativo é Implementado direto no Ambiente de Produção, porém é possível criar uma árvore de serviços nova para não gerar impactos na Operação do Cliente.

Os atendimentos realizados pelo WhatsApp Ativo, geram uma Sub Ocorrência com a Transcrição de todo o atendimento. Caso o cliente não deseje este comportamento, ele poderá inativar a opção “Abrir uma ocorrência com a transcrição completa do chat?” na aba “Chat” do cadastro da solicitação.

 

Para configurar o disparo de mensagens através do Status.

• CRM> Cadastro> Status> Editar Status> Aba E-mail/SMS/WhatsApp.

Clique no botão azul Adicionar envio de WhatsApp.

• Nesta tela, inserir um nome para a regra de envio, este nome fica salvo apenas no CRM, o contato do cliente não recebe o nome salvo neste campo.

• Selecionar o número salvo no início desde processo.

• Preencher o campo de texto, com o texto cadastrado no Template (sempre se atentando com “espaços” e caracteres diferentes).

• Marcar a opção de Destinatários – Telefone Celular do Cliente.

Para configurar o disparo de mensagens através do botão de Operar OC.

• O usuário deve ter a permissão de atender chat configurada no cadastro do usuário: CRM> Cadastro> Usuários> Editar Usuário> Aba Chat> Opção Opera Chat.

• No perfil de atendimento do usuário, a Flag Permitir enviar mensagem ativa pelo WhatsApp através do chat: CRM> Cadastro> Perfil de Atendimento> Aba Permissões – Ocorrências> Outros.

• Após habilitar a funcionalidade acima, clicar no botão de Operar OC, e do lado Direito da tela, dentro da aba Telefones, irá aparecer o ícone de WhatsApp.

 

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• Caso a funcionalidade acima não seja habilitada o botão do WhatsApp não irá aparecer na Aba Telefones ao operar a Ocorrência.

• A solicitação em que a ocorrência for aberta deve ter as seguintes configurações: CRM> Cadastro> Solicitações> Editar a Solicitação> Aba Chat.

• Selecionar o número cadastrado e selecionar o Template desejado.

• E para que o Operador tenha a possibilidade de selecionar qual Template enviar ao cliente basta habilitar a funcionalidade abaixo no Perfil de Atendimento.

 

• E logo após clique no botão verde Selecione.

• Da Template desejada, o sistema vai exibir um Pop Up para que o Operador possa confirmar ou não o início da conversa com o cliente, basta clique no botão azul OK, e a seguir o sistema direciona para a tela do Chat.

• Caso esta função não esteja habilitada no Perfil de Atendimento, Aba Outros.

• O CRM irá levar em conta duas situações no Cadastro de Templates CRM > Parametrizações > WhatsApp Business API.

Se é um Padrão Chat ou não:

• E se a Solicitação utilizada na Ocorrência possui ou não Template Associado.

• Acima o sistema vai respeitar a opção do Template Padrão, pois foi selecionado no Cadastro do Template.

• E caso não seja utilizado a opção acima, Padrão, e seja selecionado um outro Template específico, ao Operar a Ocorrência não será exibido ao Operador a tela para Selecionar um Template Específico, vai ser enviado ao cliente o que estiver selecionado dentro do Cadastro da Solicitação.

• Ao clicar neste ícone o usuário será encaminhado para a tela de atendimento de chat, e o sistema irá disparar a mensagem cadastrada no Template selecionado para o contato do cliente.

Outra forma de envio de mensagens ao cliente é através do Status:

 

 

• A seguir será necessário cadastrar e configurar o Template a ser disparado através do Status.

 

Obs.: Ao preencher o Template se atentar para as variáveis do CRM e do seu Provedor.

CRM (Status)	CRM (WhatsApp Business API)	ZENVIA
%cliente_nome%	{{%cliente_nome%}}	{{cliente_nome}}
%numero%	{{%numero%}}	{{numero}}
%data_abertura%	{{%data_abertura%}}	{{data_abertura}}

 

• E no final clique no botão azul Salvar.

• Após esta configuração conforme a Ocorrência for movimentada e o Status que tiver a Template de WhatsApp configurada, a mensagem será enviada ao cliente.

• Ao clicar no ícone do WhatsApp é possível visualizar a mensagem.

• No Cadastro de Template: CRM > Parametrizações > WhatsApp Business API, o Flag Padrão para status ainda segue sem função não precisa habilitá-lo.

Para chamar o cliente através da tela de atendimento do chat.

• O usuário deve estar logado na tela de atendimento de chat.

• A mensagem enviada nesta função, será o Template marcado como Padrão para Chat.

5. Funcionalidades.

5.1. Configuração da Solicitação da Sub-Ocorrência de Chat Ativo.

Para realizar a configuração da solicitação que as sub-ocorrências de chat serão abertas, basta acessar as configurações de chat (CRM > Parametrizações > Chat) e selecionar a solicitação desejada no campo “Solicitação para abertura de sub ocorrências no chat ativo”.