Gateway de e-mail

Sumário

1. Cadastro de SMTP

2. Cadastro de IMAP

3. Configurando abertura de ocorrência por e-mail

4. Configuração do status para disparo de email
5. Cadastro de layout de email ou template de email

 

1. Cadastro de SMTP

Para realizar o cadastro do SMTP, primeiramente você deverá solicitar algumas informações para o TI da empresa que está recebendo a implantação.
Após coletar esses dados acesse o seguinte caminho no sistema: CRM > PARAMETRIZAÇÕES > E-MAIL SMTP

Clique no botão “+adicionar”

Nesta tela, você terá algumas opções como:

• Envio de emails habilitado para esse SMTP: Permissão necessária para o sistema enviar e-mail através da caixa que será cadastrada;
• SMTP Padrão para envio: Essa opção faz com que esta caixa de email se torne padrão para envio de emails dentro do sistema;
• Utiliza SMTP: Essa opção informa ao sistema que a caixa que será cadastrada dispara emails;
• Endereço de SMTP: Preencha com a caixa de email desejada e previamente configurada pelo TI da empresa;
• Precisa de autenticação: Informa que esta caixa será autenticada;
• Usuário: Usuário que será responsável pela autenticação (Não é um usuário do sistema e sim usuário que será informado pelo TI caso opte por essa opção, lembrando que esta opção não é obrigatória);
• Senha: Senha do usuário para autenticação;
• Endereço de envio: Caixa que será visualizada pelo receptor do email enviado;
• Conteúdo HTML: Permite enviar conteúdos em HTML;
• Porta: Porta cadastrada previamente pelo TI da empresa;
• Ativo: Opção que habilita e desabilita a caixa de email cadastrada.

Após preencher todos os dados, clique em “incluir“ para cadastrar a caixa de email.

2. Cadastro de IMAP

O que é o imap? É a caixa de e-mail que será responsável pela recepção dos emails.

Para cadastrar o imap, seguiremos o mesmo caminho do SMTP: CRM > PARAMETRIZAÇÕES > E-MAIL SMTP

Clique no botão “+adicionar”

• Endereço de SMTP: Preencha com a caixa  imap de email desejada e previamente configurada pelo TI da empresa;
• Precisa de autenticação: Informa que esta caixa será autenticada;
• Usuário: Usuário que será responsável pela autenticação (Não é um usuário do sistema e sim usuário que será informado pelo TI caso opte por essa opção, lembrando que esta opção não é obrigatória);
• Senha: Senha do usuário para autenticação;
• Endereço de envio: Caixa que será visualizada pelo receptor do email enviado;
• Conteúdo HTML: Permite enviar conteúdos em HTML;
• Porta: Porta cadastrada previamente pelo TI da empresa;
• Ativo: Opção que habilita e desabilita a caixa de email cadastrada.

Após preencher todos os dados, clique em “incluir“ para cadastrar a caixa de email.

3.Configurando abertura de ocorrência via e-mail

 

Primeiramente, precisamos entender como funciona essa abertura e o que se faz necessário para o total funcionamento da solução.
Como funciona?
Antes de iniciar essa configuração se faz necessário abrir uma ocorrência para que nosso suporte configure um cron (consulta_mails.php), assim que este cron estiver configurado no ambiente, vamos para o próximo passo.

Parametrizações para que as ocorrências possam ser abertas por email, para isso, acesse: CRM > Parametrizações > Geral > Aba Abertura de Ocorrência por E-mail.

Entendendo as flags dessa tela:

– Habilita abertura de ocorrências por email: esta flag permitirá que o sistema abra ocorrências a partir de um email enviado do cliente;
– Permite cadastrar novo cliente a partir do e-mail remetente caso não exista cliente ou contato: esta flag permitirá que o sistema crie um cliente caso o remetente do email não esteja cadastrado em nenhum cliente;
– Código do Cliente padrão para triagem de ocorrências abertas por e-mail: É obrigatório informar um cliente padrão caso a flag acima esteja habilitado;
– Exibir mensagem padrão: “Responda acima desta linha. Não altere o Assunto”: Desabilitar o template padrão de cabeçalho;
– Exibir histórico de conversa no e-mail de resposta: Anexa o histórico da conversa por email;
– Reabrir ocorrências encerradas na movimentação por E-mail: Quando uma ocorrência é encerrada e o cliente enviar um novo email nessa conversa, a ocorrência é reaberta automaticamente;
– Quando ativada, a ocorrência não mudará para o status de “lida” automaticamente: Ocorrência não faz a movimentação do status.

 

Para que o cliente mande um e-mail através da caixa cadastrada e nosso CRM automaticamente abra uma ocorrência com o conteúdo deste email, vamos precisar já ter previamente cadastrado uma divisão e uma solicitação, pois a configuração a seguir será através da solicitação.
Então vamos lá, acesse: CRM > Cadastro > Solicitações.
Clique em “enviar” para aparecer todas as solicitações ou utilize os filtros para encontrar a desejada
Após localizar, clique no lápis para realizar a edição da mesma, conforme print abaixo:

 

Agora, dentro da solicitação, logo no “cabeçalho” você verá algumas abas, selecione a opção “Abertura por E-mail”:

• Nesta tela, você verá as seguintes opções:
• Esta será uma solicitação de triagem?: Esta flag indica que essa solicitação que serve de centralizador para redistribuir as ocorrências para outras solicitações;
• Abertura de ocorrência através do e-mail: Aqui ao selecionar, abrirá uma lista para você escolher entre os emails que você cadastrou anteriormente;
• Esta Solicitação obedece uma Triagem?: Esta flag diz que obedecerá uma triagem, ao selecionar, apresentará as opções abaixo;
• Obedece qual Solicitação de Triagem?: Esta opção irá abrir uma caixa onde você pode selecionar qual solicitação será aberto, ou sejá, alguma solicitação que esteja com a primeira flag mencionada;
• Tipo de Triagem: Aqui apresentará os tipos de triagens que temos, são eles: [Domínios] – A triagem será feita a partir de domínios e utilizará o endereço de e-mail do remetente para executar a validação, [Palavras-chave] – A triagem será feita a partir de palavras-chave e utilizará o assunto e/ou corpo do e-mail para executar a validação”
• Ordem de Verificação de solicitação: A Ordem de importância na procura da palavra-chave no e-mail. Números mais baixos serão considerados primeiro. Se duas solicitações tiverem o mesmo número, os critérios de desempate será o nome da solicitação validado pela ordem alfabética ascendente. Se mesmo assim houver empate, usaremos o código da solicitação da mesma forma.

Pronto, agora que já sabe todas as opções basta configurar de acordo com as orientações acima e clicar no botão “salvar”

 

Shoooow! Já temos a nossa caixa configurada, agora caso um cliente mande um email na caixa escolhida, automaticamente será aberto uma ocorrência para atendimento!!!!

OBS: O CRON NÃO IRÁ LER ACIMA DE 10 EMAILS MARCADOS COMO NÃO LIDOS NA CAIXA.

4. Configuração do status para envio de email

 

Vamos entender agora como funciona as interações entre empresa e cliente, lembrando que essas interações podem ser:

• Unilateral: Onde a empresa apenas envia uma “notificação” ou atualização ao cliente;
• Bilateral: Onde há interações entre empresa e cliente.

Certo, já sabemos os tipos de interações que temos, vamos aprender a configura-la. Para isso se faz necessário ter status configurados para essas ações (podendo ou não estar em fluxo de operação), porém, vamos entender a fundo como funciona.

Vamos configurar então, inicialmente, um disparo de email unilateral, para isso, acesse: CRM > CADASTRO > STATUS

Escolha o status que você deseja e clique no lápis para realizar edição:

 

Na tela de configuração do status, no “cabeçalho” terá algumas abas, dentre elas, selecione “Email”:

Perfeito, nessa tela, você verá um botão azul escrito, “adicionar envio de email” logo no cabeçalho, selecione este botão e será aberto em uma nova janela, uma tela para configurações:

• Nome da regra: Nome do template;
• Assunto: Assunto do email que será enviado ao cliente (IMPORTANTE, caso o cliente desejar atendimento via email, ou seja, email bi-direcional, se faz necessário colocar a variável %numero% dentro de colchetes [%numero%]);
• Ativo: Flag que deixará este template ativou ou não;
• Corpo: Corpo do email (IMPORTANTE, caso o cliente desejar atendimento via email, ou seja, email bi-direcional, se faz necessário colocar a variável %ultima_narrativa%);
• Destinatários: Aqui você encontrará diversas opções, todas elas definirão para quem será entregue o email, lembrando que poderá ser selecionado mais de um, poderá ser adicionado emails adicionais digitados manualmente na caixa abaixo, chamada “Emails adicionais”
• Email oculto: Colocará em copia este email para um email que não aparecerá para os destinatários;
• Variável: Lista de variáveis disponíveis
  
  OBS: Hoje não é possível enviar um anexo como anexo de e-mail.
  Sugerimos que para enviar um anexo junto a regra de e-mail disponibilizar o arquivo em um servidor na web seja publico (ex: google drive / one drive) para poder efetuar o download.

5. Cadastro layout de email ou template de email

O que são os Layouts de Email?

Layouts de Email funcionam como templates, você pode cadastrá-los e os utilizar como corpo principal de um email ser enviado.
Você pode definir as regras que farão com que o email somente seja enviado em algumas circustâncias ou cenários específicos

Como podem ser usados os Layouts cadastrados?

Caso em Servicedesk > Parametrizações > Geral > Regras para E-mail a configuração “Layout será validado por” esteja selecionada a opção “Empreendimento”, o Layout será usado somente caso o cliente para qual foi aberta a ocorrência esteja no projeto com o mesmo empreendimento definido na regra desse Layout. O mesmo para divisões. Somente respeitará a Divisão pré-definida no Layout.
O Evento de disparo do email será feito ao movimentar a Ocorrência.

Como funcionam as regras do Tipo de Email?

É possível definir regras dentro de um Layout.
Ao selecionar o Tipo de Email, a lista de Configurações disponíveis irá apresentar as opções de acordo. Será possível adicionar a variável %corpo_mensagem% para resgatar o corpo do email configurado nessa mensagem ou status.
Selecionando o Tipo de Email como Status, as regras do Layout serão as mesmas definida no Status escolhido.
Selecionando o Tipo de Email como Mensagem, a regra será baseada na mensagem escolhida. Você pode cadastrar mensagens em CRM > Parametrizações > Email Mensagens.
Selecionando o Tipo de Email como Todos, ambas as configurações ficarão disponíveis. Não sendo necessário cadastrar mensagens adicionais.

Caso durante os testes, apresente o seguinte erro:

Cadastrando Layouts de Email

Em CRM > Cadastro > Menu Avançado > Layout de Email você pode cadastrar e editar as regras dos templates.

Exemplos de utilização de templates em alguns cenários

Primeiro cenário: Regra e Mensagem configurado direto no template.

Adicionado a regra “Teste Regra Empreendimento 3” no status “ENVIA SIMULAÇÃO AO CLIENTE – E-MAIL”

Teste de Ocorrência com um projeto vinculado ao empreendimento selecionado no template.

Ao movimentar a ocorrência para o status configurado com a regra, o e-mail é enviado.

Segundo Cenário: Regra e Mensagem configuradas nos details do template

Regra

Mensagem

Movimentando a OC novamente para o status configurado. O template é carregado corretamente.

Template configurado com a regra DIVISÃO
Primeiro Cenário: Regra “Projetos” e a Mensagem “abertura-para-area” configurada no template.

As mensagens funcionam como eventos. Você pode configurá-las em CRM > Parametrizações > Email Mensagens

No teste atual, o email será enviado ao abrir uma Ocorrência na Divisão “PROJETOS“.

Segundo Cenário: Regra e Mensagem configurada na aba de configurações adicionais do layout

Regra

Mensagem

Após abrir OC

Email enviado

Email enviado com a variável %corpo_mensagem% preenchida com o corpo email configurado na mensagem.

Funcionalidade OC#105799

No recurso do template de e-mail foi notado que o FROM não foi planejado. No momento o sistema parece estar pegando a configuração padrão, seja ela do email do status ou do email mensagem.

Se o from for preenchido, ele deve substituir o padrão, porém se um trim deste campo retornar uma string vazia, mantenha o padrão. É possível deixar o campo em branco para usar o valor padrão do email mensagem ou do cadastro de email do status.