Este manual contém todas as informações para esclarecimento de como instalar, configurar, detalhes e curiosidades, ou seja, qualquer conteúdo referente à este módulo, está nesse post.
Orientar e guiar a equipe de consultoria quanto ao conceito, parametrização e implementação do módulo de Pré-Vendas integrado ao ERP Mega.
A Missão do Módulo é controlar todo o processo do funil de vendas, desde a geração dos Leads, sua prospecção, negociação até seu encerramento que culminará em descarte ou venda. O Módulo contempla duas estruturas, ou seja, uma com SDR* e outra sem o SDR.
O SDR é uma sigla utilizada para se referir ao profissional que ocupa o cargo de Sales Development Representative, traduzindo é o Representante de Desenvolvimento de Vendas para os contatos iniciais, ou seja, para o Pré-Vendas de uma empresa. O SDR nunca vai falar prontamente em vendas ou em produto. O seu trabalho é de prospecção e qualificação, além da pesquisa de LEADS e criação de listas, é ele quem faz o primeiro contato junto aos LEADS.
O SDR deve gerar um rapport com os contatos, levantando rapidamente as informações e questões com cada pessoa para encontrar quais os LEADS estão mais qualificados para a venda. O SDR é como um detetive e o seu trabalho é de relacionamento e inteligência, e logo o maior trabalho do SDR é o telefone, fazendo perguntas relevantes, mostrando ajuda e também driblando as objeções de entrada.
Ao fazer a qualificação de LEADS com o apoio de um CRM ou outra ferramenta de Inside Sales, o SDR encaminha os contatos para o Vendedor/Corretor, que termina a qualificação e parte para a proposta.
Assim como nos demais módulos do CRM, o módulo trabalha em torno de uma oportunidade/ocorrência no CRM, integrado com o sistema MEGA e sua plataforma de vendas, o VIMOB, onde é possível realizar a simulação, o lançamento e as assinaturas de propostas.
A ferramenta contém duas opções para uso da roleta.
1º 100% ONLINE (Estilo um Call Center)Benefício para a Empresa e para o Cliente, penaliza os corretores.
Configurado para atender o cliente no menor tempo possível.
O Corretor tem 30s para dizer se quer ou não atender o LEAD, após esse tempo o LEAD vai para outro corretor. Os corretores precisam estar 100% a frente do computador
2º ATENDIMENTO VIRTUAL (Estilo Suporte Técnico)
Benefício para os corretores e corre o risco de penalizar o Cliente.
O Lead é distribuído ao corretor, e é configurado um tempo maior, sugerimos um mínimo de 30 minutos.
O sistema manda o Lead ao corretor, dispara alertas no sistema, no e-mail e Whatsapp e após esse tempo é perdido e devolvido para a Roleta.
Porque não pode ter um meio termo? Entre 1 minuto e 30 minutos.
A primeira opção não pode ser maior que 1 minuto pois a técnica utilizada é distribuir 1 a 1 e se tiver um volume grande represado, o próprio sistema vai demorar para distribuir.
Exemplo: 10 leads represados, o último lead demorará 10 minutos para ser distribuído.
Então vamos diminuir o de 30 minutos para 10 minutos.
Atualmente é possível configurar, mas não é recomendados, se o corretor não está orientado a ficar a frente do computador e ter outra atividades em conjunto ele não ter tempo hábil ao receber os avisos e perder o lead.
Exemplo: Configurado 10 minutos. O corretor recebe um lead e não está na mesa dele, e sim atendendo um cliente, ele pode não ter um tempo hábil para voltar e perder o lead.
O 100% Online é para clientes que priorizam a disponibilidade do cliente naquele momento, ou seja, o lead preencheu o formulário no site e está disponível agora para falar.
Se a empresa não se importar em contactar o Lead no mais rápido possível, não há diferente em atender o cliente 5, 10, ou 30 minutos depois, é muito difícil o ainda estar disponível.
A implantação do Módulo de Pré-Vendas possui diversas particularidades e, por esse motivo, não segue o contexto normal de treinamento de cadastros e operacionais.
Será entregue ao cliente um processo padrão pronto, com base nas boas práticas já identificadas em outras implantações.
Neste processo, serão entregues os seguintes itens prontos:
3.1. Chamados para configurações de suporte (Passo 1).É necessário abrir alguns chamados em nosso suporte para a configuração de pontos primordiais para o funcionamento do módulo.
a) Chamado de agendadores.
Alguns agendadores são necessários para o pleno funcionamento do módulo. Por esse motivo, em um único chamado, solicite as seguintes configurações:
(https://ambiente.multidadosti.com.br/servicedesk/cron/fila_atendimento.php).
b) Chamado para ativação de clients vars .
Algumas clients vars são necessários para o pleno funcionamento do módulo. Por esse motivo, em um único chamado, solicite as seguintes configurações.
O diagnóstico de Base executado como um pré-requisito na configuração do módulo de cobrança. É importante confirmarmos se os ambientes (Mega e Multidados) estão iguais. Por esse motivo, TODAS AS ABAS do diagnóstico devem ser analisadas e validadas. Somente quando não houver mais divergências, seguiremos para os próximos passos.
No diagnóstico de base, há atividades que devem ser ajustadas diretamente com o cliente e outras com o nosso suporte técnico. Em cada aba já existe a orientação de quem é responsável pelo ajuste.
Como executar o diagnóstico de base?
É possível executar o diagnóstico pelo próprio CRM, em CRM>Integração de Dados>Diagnóstico de Base.
Execute cada diagnóstico da listagem. Cada diagnóstico gerará um arquivo que deverá ser enviado ao cliente.
Caso não seja possível efetuar o diagnóstico pelo caminho acima, será necessário abrir um chamado para que o suporte providencie o diagnóstico de base.
Se tiver dúvidas sobre como criar esse chamado, clique aqui para ver um exemplo. OC 93975.
Na estrutura do Pré-Vendas, geralmente temos duas estruturas de atendimento:
a) Sem SDR: Toda distribuição de lead online é feita diretamente para o corretor.
b) Com SDR: A distribuição de Lead é direcionada inicialmente a um corretor que analisa, aquece e enriquece o lead e, em seguida, o encaminha a outro corretor.
Para cada estrutura, deve-se utilizar uma árvore de serviços diferente.
Para habilitar o canal de entrada, acesse: CRM>Parametrizações>Geral>Campos comuns.
Em seguida, acesse CRM>Cadastro>Canal de entrada.
Devem ser cadastrados todos os canais básicos de acordo com aqueles que serão utilizados pelo cliente.
Em CRM>Parametrizações>Lista>Detalhes da ocorrência, coloque o campo “Canal de Entrada” no campo “Quem”.
Para habilitar a mídia, acesse: CRM>Parametrizações>Geral>Campos comuns.
Em seguida, acesse CRM>Cadastro>Mídias.
Devem ser cadastrados todos os tipos de mídia de acordo com aqueles que serão utilizados pelo cliente.
Por fim, em CRM>Parametrizações>Lista>Detalhes da ocorrência, coloque o campo “Mídia Nome e Mídia Imagem” no campo “Quem”.
Acesse o caminho CRM>Cadastro>Menu Avançado>Divisões>Grupos. Em seguida, faça a criação do Grupo Pré-Vendas conforme as informações abaixo. Clique no botão “Adicionar” e preencha as informações. Por fim, clique no botão “Incluir”.
Acesse CRM>Cadastro>Divisão. Em seguida, faça a criação das Divisões necessárias.
Para o módulo de Pré-Vendas, são apenas 3 Divisões caso a empresa possua a Área de SDR. Caso a empresa não possua a Área de SDR, serão apenas 2 Divisões. Seguem abaixo os cadastros das Divisões.
CRM>Cadastro>Divisões. Em seguida, faça o cadastro das Solicitações necessárias: LEAD DIGITAL, CARTEIRA CORRETOR, LEAD ABERTO PELO SDR e REGISTRO DE BLOQUEIO DE LEAD. Preencha conforme as imagens abaixo.
Observe que nesta Solicitação acima, o fluxo iniciará no Status: 4 – AGENDAMENTO ÁREA CORRETOR, onde o Corretor dará continuidade à Negociação e à Proposta de Reserva.
Estrutura com SDR: 4 Solicitações:
Observe que nesta Solicitação, o fluxo iniciará no Status: 4 – AGENDAMENTO ÁREA CORRETOR, onde o Corretor dará continuidade à Negociação e à Proposta de Reserva.
No módulo de pré-vendas, será necessário cadastrar um único fluxo, que controlará desde a entrada do LEAD até o seu encerramento. Segue abaixo o modelo de cadastro do Fluxo.
Esse fluxo é o mesmo para todas as Ocorrências, ou seja, tanto as Ocorrências encaminhadas ao SDR quanto aquelas direcionadas ao Corretor seguirão os passos do fluxo de referência.
O Fluxo tem seu início, podendo ou não ter uma roleta.
Nesta primeira etapa do fluxo, o LEAD é encaminhado para o SDR/Mídias digitais. Existe uma regra de encaminhamento por meio de Roleta, e o SDR inicia o contato.
Caso um LEAD informe que já está em contato com um Corretor específico, o SDR pode enviar diretamente ao Corretor usando o Status Transferência Direta. Esse status possui uma regra de encaminhamento na qual é possível selecionar a Divisão e escolher o novo Operador. Essa etapa inclui um fluxo automático de 10 dias e, se não houver atividade, a Ocorrência será encerrada.
Após a etapa inicial e o contato positivo/qualificado com o LEAD, inicia-se a etapa de Prospecção.
Essa etapa do fluxo também inclui um fluxo automático de 10 dias, e se não houver atividade, a Ocorrência será encerrada. Após a conclusão da etapa de Prospecção, a Ocorrência será encaminhada para o Agendamento Área do Corretor.
Nessa etapa do fluxo, também há uma regra de encaminhamento por meio de Roleta para a distribuição entre os Corretores. O Corretor tem duas etapas a serem realizadas:
Nos casos de abertura manual, o status inicial do Fluxo será diretamente na área do Corretor.
O Corretor seguirá as duas etapas descritas acima.
*Importante: No cadastro de Status, há uma flag que, quando habilitada, permite que o sistema retorne à Oportunidade/Ocorrência para a Fila de Atendimento após a execução da Roleta. Essa configuração faz com que a oportunidade/ocorrência volte para a fila caso esteja com um corretor que perdeu o lead devido à falta de interação, inatividade, entre outros motivos…
O Módulo de Pré-vendas possui regras específicas que não podem ser alteradas. No entanto, como pré-requisito, é importante considerar alguns pontos. Uma questão relevante é determinar quem é o responsável por lançar a proposta, se é o gerente ou o corretor, pois essa definição pode afetar a dinâmica do fluxo de vendas. Se o gerente for responsável por lançar a proposta, será necessário criar uma regra para enviá-la a outra divisão, quando necessário. Para esses casos:
Precisa ser criado no fluxo do pré-venda um status que direciona o atendimento para o gestor.
sse status deverá direcionar o lead para essa nova área .
Colocar o status de PROPOSTA RESERVA após esse novo status e criar um status novo para devolver ao corretor se a proposta não for para frente.
No status que devolve ao corretor, tem que estar ligada essa regra de encaminhamento.
E o corretor ao pegar, começa tudo de novo.
*** Importante: Ao lidar com um novo cliente em pré-venda, o qual também possui uma nova base no Vimob, ou seja, ainda não existem prospects, é necessário converter os clientes já existentes no Mega em prospects no Vimob.***
Obs.: As regras ainda estão sendo definidas pelo Ignazio, Sergio e Matheus.
Agora é possível criar uma fila de atendimento para os LEADS digitais dentro do CRM, conforme o caminho abaixo.
CRM>Cadastro>Menu Avançado>Fila de Atendimento.
Para cadastrar a Fila de Atendimento, clique no botão Adicionar. Em seguida, preencha os dados da Fila de Atendimento na Aba Geral. Alguns campos são obrigatórios. Informe o nome da Fila de Atendimento e certifique-se de que a Fila esteja ativa. Preencha também o horário de início e horário de término da Fila, e selecione os dias da semana em que a Roleta vai funcionar. Selecione o Status inicial para a movimentação da Ocorrência, conforme abaixo.
*Importante: O que chegar após o horário de término da fila ficará no sistema e será distribuído no dia seguinte, a partir do horário de início configurado na Fila de Atendimento.
Ao clicar no botão Configurações Adicionais, é possível cadastrar mais detalhes sobre a fila, como as Solicitações, o Empreendimento, o Canal de Entrada, as Mídias, a Campanha e os Dados do cliente, conforme abaixo. Para concluir, basta clicar no botão Salvar.
Após a definição da Fila de Atendimento, é possível definir também as pessoas/usuários que fazem parte da Fila de Atendimento. Para isso, clique na Aba Corretores. Serão exibidos apenas os perfis de atendimento do Módulo de Pré-vendas. Ao selecionar o perfil de atendimento desejado, é possível escolher as pessoas/usuários, conforme abaixo. Para concluir, basta clicar no botão Salvar.
Obs.: O cadastro da fila de atendimento foi simplificado, contendo as informações necessárias para o registro. São obrigatórios o nome, horário de início e término da fila, dias da semana de funcionamento e status de movimentação dos leads. (CRM>Cadastros>Menu Avançado>Fila de Atendimento). É possível também especificar os operadores que participarão da fila de atendimento na aba “Corretores”. Aqui são listados todos os usuários ativos do sistema, agrupados pelo perfil de atendimento que possuem o modo de abertura de ocorrência (configurado no perfil de atendimento) no estilo Pré-vendas.
Este documento descreve o funcionamento das novas flags desenvolvidas para permitir que usuários não gestores ou supervisores tenham acesso ao gerenciamento das filas de atendimento sem a possibilidade de editá-las. Também detalha como configurar as permissões para limitar ou personalizar o acesso.
Para que as novas funcionalidades de visualização de filas de atendimento funcionem corretamente, é necessário habilitar a flag “Limita visualização das filas por perfil de atendimento”, disponível em:
CRM > Parametrizações > ERP CRM
Habilitação de Flags:
Configuração de Visualização por Fila:
Comportamento Padrão:
Este desenvolvimento ajusta a lógica de distribuição de leads nas filas de atendimento, permitindo que múltiplas filas compartilhem as mesmas configurações (dias de funcionamento, horários, e filtros). Essa configuração faz com que o sistema distribua os leads de maneira alternada entre os corretores das filas idênticas.
Quando ativada, essa funcionalidade permite:
Para habilitar essa funcionalidade, é necessário:
getDesvOc
180517
CRM > Parametrizações > ERP CRM > Pré-vendas
Após ativada, o sistema identificará automaticamente filas com configurações idênticas e aplicará a lógica de distribuição intercalada.
O sistema distribui leads alternadamente entre filas idênticas, seguindo uma ordem intercalada por posição dos corretores em cada fila. Isso significa que, para três filas idênticas, a distribuição segue a sequência:
Se uma das filas não tiver corretores em determinada posição, o sistema automaticamente ajusta a distribuição, avançando para o próximo corretor disponível.
Suponha as seguintes filas e corretores:
A sequência de distribuição será:
Existe a opção de reordenar os corretores para a última posição em todas as filas quando eles recebem um lead. Essa configuração é definida por uma flag nas configurações gerais do sistema (CRM>Parametrizações>Mega CRM).
Se a flag estiver desativada, os corretores permanecerão em suas posições enquanto recebem novos leads.
É possível definir um horário para que os corretores possam ficar online nas filas de atendimento. Após a meia-noite do dia seguinte, todos os corretores serão desconectados automaticamente.
Caso nenhum horário seja definido, os corretores poderão ficar online a qualquer momento.
Você pode configurar uma ordenação automática diária na fila, que será realizada automaticamente no momento em que a fila for aberta (por exemplo, se a fila for iniciada às 9h, todos os dias às 9h os corretores serão reordenados na fila).
É possível configurar a ordenação com base no login na fila ou em uma ordem aleatória. Caso a opção escolhida seja “Não”, o sistema não realizará a reordenação automática.
É possível configurar o sistema para realizar a distribuição automática dos leads represados nas filas de atendimento. Essa distribuição ocorrerá sempre no horário de abertura de cada fila de atendimento.
É possível gerenciar a fila de atendimento para verificar quais operadores estão online ou offline e também para alterar a ordem de recebimento das ocorrências entre os operadores (ordem aleatória ou por login). (CRM > Funcionalidades > Ações Avançadas > Gerenciamento da Fila de Atendimento).
Cada fila exibirá o último corretor que recebeu uma ocorrência (com um botão para acessar a ocorrência recebida) e também mostrará o próximo corretor a receber um lead (com um ícone de relógio ao lado do nome).
Também é possível bloquear um operador da fila (usando a opção ON/OFF na lista) para impedi-lo de receber ocorrências daquela fila. O bloqueio permanecerá até ser desativado manualmente.
Além disso, é possível remover o operador da fila (usando o ícone de lixeira na lista de operadores) e adicioná-lo novamente por meio da lista suspensa acima da lista de operadores. Apenas os operadores selecionados no cadastro da fila serão exibidos nessa lista.
Também é possível visualizar os detalhes da fila de atendimento e acessar o cadastro dela pelo botão “Mais”.
O botão “Mais” também oferece acesso à auditoria da fila selecionada, que contém o histórico completo de alterações e distribuição de ocorrências na fila.
***Importante: O Corretor foi desligado, ou preciso passar os Leads de um corretor para outro ou joga-lo para a fila.
Ao utilizar as opções “Alterar Dados” ou “Alterar Dados em Lote”, poderá trocar o vendedor do Lead, e caso deixar com nenhum (remover) irá retira-lo e o lead voltará automaticamente para a roleta.***
Quando um operador estiver em uma fila de atendimento, o sistema exibirá um botão no menu superior para permitir que o operador fique online ou offline nas filas de atendimento. Não é possível ficar online ou offline em filas específicas.
Na tela de gerenciamento das filas de atendimento, na opção “Mais” de cada fila, haverá um botão para distribuir os leads represados naquela fila. Também será exibida a quantidade de leads que serão distribuídos. Essa opção somente será exibida se houver leads represados para distribuição e se houver operadores logados na fila.
Qual a melhor maneira de distribuição das oportunidades represadas?
Temos duas formas de distribuição dos leads represados, que faz parte da parametrização geral do sistema.
O que modifica nesse caso é somente quem faz a ação da distribuição dos represados, independente do modo selecionado, o sistema distribuirá igualmente a todos os corretores que estiverem configurados na fila de atendimento.
Se na configuração geral do sistema estiver com o modo de fila ONLINE, o sistema irá distribuir para todos que estiverem online, caso tenha um único corretor, todos os leads serão enviados a ele.
Não existe outro parâmetro para distribuição dos leads represados.
*Importante: Se o gestor executar a distribuição dos leads represados e existir apenas um corretor on line, o mesmo receberá todos os leads represados, independente da quantidade.
No cadastro da fila, existe uma “Flag” que permite que a fila busque ocorrências sem empreendimentos de interesse vinculados.
Somente uma fila pode ter essa “Flag” habilitada.
Foi introduzida uma nova funcionalidade chamada “Modo de Funcionamento das Filas”, que permite definir se as filas de atendimento funcionarão online ou offline. Essa configuração é controlada por uma Flag geral (CRM > Parametrizações > Mega CRM > Configurações Pré-vendas).
No modo “Online”, os operadores precisam estar logados nas filas de atendimento para receber um lead. Isso significa que somente os operadores ativos e logados terão a oportunidade de atender aos leads que chegam nas filas.
No modo “Offline”, por outro lado, os operadores não precisam estar logados nas filas para receber leads. Independentemente do status de logado ou offline, todos os operadores disponíveis terão acesso aos leads que chegam nas filas de atendimento.
A nova funcionalidade permite a visualização das modificações realizadas nas filas de atendimento, incluindo criação, edição, ordenação de corretores, bloqueio de corretores, distribuição de represados e login/logout da fila.
Para utilizar o Módulo de Pré-vendas, são necessários dois perfis de atendimento: o perfil do corretor e o perfil do supervisor. No entanto, caso a empresa possua uma estrutura de SDR, é necessário criar um terceiro perfil de atendimento, o perfil da consultoria. Para criar o perfil de atendimento, siga o caminho CRM>Cadastro>Perfil de Atendimento.
Em seguida, o sistema exibirá a tela com os perfis já criados. A melhor forma de criar um novo perfil é fazendo a cópia de um perfil já existente e, em seguida, habilitar ou desabilitar as funcionalidades e permissões inerentes a cada novo perfil criado.
Após isso, preencha o nome do novo Perfil de Atendimento – PERFIL PRÉ-VENDAS CORRETORES, e no Modo de Abertura de Ocorrências, selecione a opção Pré-venda CRM, conforme abaixo.
*Importante: Selecionar Pré-venda CRM no Modo de Abertura de Ocorrências para que os usuários tenham a visão do Módulo. Caso um usuário precise ter acesso a Pré e Pós-venda, será necessário criar dois logins para acessar o sistema.
*Atenção: Quando o usuário tem um perfil que a abertura da ocorrência é PRÉ-VENDA e ele pode ser marcado como Vendedor, o sistema ignora todas as regras do perfil e ele poderá visualizar todas as ocorrências em que ele é o vendedor ou que está como operador responsável.
Dentro do cadastro de Perfil de Atendimento, na Aba Permissões – Ocorrências, existe a possibilidade de configurar uma opção de visualização de narrativas, em que o corretor visualizará apenas as suas próprias narrativas. Essa função é muito útil nos casos em que o Corretor A inicia um atendimento, insere suas considerações e avaliações, e o atendimento é transferido para o Corretor B. Caso essa opção seja habilitada no sistema, o Corretor B visualizará apenas as suas próprias narrativas. Essa opção é habilitada em Outros, na Aba Permissões – Ocorrências, conforme abaixo.
Em seguida, atribua quais as Divisões terão acesso ao perfil de atendimento, na Aba Divisões, e se terão apenas permissão para operar, visualizar ou administrar.
PERFIL PRÉ-VENDA CORRETORES:
Em seguida, atribua quais as Solicitações o perfil de atendimento terá acesso na Aba Solicitações, e se poderá abrir, encaminhar, operar e administrar.
PERFIL PRÉ-VENDA SUPERVISOR(A):
Aba Divisões:
Aba Solicitações:
PERFIL PRÉ-VENDA CONSULTORIA:
Obs.: Ao utilizar a hierarquia de vendas, no perfil de atendimento dos corretores (VENDEDORES), é necessário também habilitar as seguintes flags.
Para realizar o cadastro de Dashboards: VENDAS – CORRETORES, siga o caminho abaixo.
CRM>Cadastro>Dashboards e em seguida clique no botão Adicionar Dashboard.
A seguir, na Aba Dados, informe o nome para o Dashboard e selecione o perfil ou os perfis que terão acesso ao Dashboard.
Em seguida, na Aba Opções, clique no botão Adicionar Painel. Serão necessários 6 painéis.
Em seguida, no item Filtros clique no botão Configurar Filtros e selecione as opções conforme abaixo.
Por fim, na Aba Opções, configure a Data de Início e Fim conforme abaixo.
Para realizar o cadastro de Dashboards: VENDAS – GESTORES, siga o caminho abaixo.
Em seguida, na Aba Dados, informe o nome para o Dashboard e selecione o perfil ou os perfis que terão acesso ao Dashboard.
Após isso, na Aba Opções, clique no botão Adicionar Painel. Serão necessários 6 painéis.
Como o Módulo de Pré-vendas já possui um Fluxo de Operação pronto, é possível criar um Quadro Kanban com as etapas principais (macros), sendo elas: Sem Contato, Contato, Prospecção, Agendamento, Negociação e Proposta Reserva. Vendas não é contemplado no Quadro Kanban porque já é o final do processo. O Quadro Kanban exibe o que está em andamento, conforme abaixo.
Após o corretor efetuar o login no sistema, é exibida a tela inicial de trabalho, totalmente voltada para o Módulo de Pré-Vendas, Apresentando ocorrências de forma mais objetiva e clara. Ela inclui filtros específicos para o dia a dia dos corretores e substituirá a tela anterior “Meus Atendimentos”. A tela pode ser acessada em CRM>Funcionalidades>Atendimentos>Meus Atendimentos por usuários com modo de abertura Pré-Vendas em seus perfis de atendimento.
A tela de filtros está mais enxuta, objetiva e específica para o Módulo de Pré-vendas, e o nome da ocorrência que está sob responsabilidade do corretor é exibido, onde ele não pesquisa na base, conforme abaixo.
Minha Carteira: Exibe todos os leads que estão sob responsabilidade do corretor.
Leads Novos: Exibe os leads que acabaram de chegar para o corretor.
Perdidos em Breve: Exibe os leads que serão perdidos por falta de retorno/atendimento por parte do corretor.
Obs.: Essa regra segue o tempo cadastrado no Fluxo Automático de 10 dias, obedecendo uma regra de farol. Até 7 dias para perder fica com a cor verde, de 6 dias fica com a cor amarela e 3 dias com a cor vermelha. Essas legendas são visíveis na lista “Perdidos em Breve”.
Visitas Agendas: Exibe as visitas que o corretor agendou.
Proposta/Reserva: Exibe as propostas/reservas efetuadas pelo corretor.
Total de Proposta: Exibe o valor total de propostas, que é integrado ao Mega.
As listas/colunas exibidas na tela inicial são fixas e não é possível realizar alterações de ordenação. Caso existam mais de um telefone ou e-mail, os dados ficam um abaixo do outro. Os dados de mídia e canal de entrada ficam na mesma coluna, conforme abaixo.
Ao clicar sobre o número da oportunidade/ocorrência, ela é exibida e fica pronta para ser movimentada. Ao movimentar, retorna-se à tela inicial do corretor.
Ao clicar no botão +, o sistema exibe a tela de abertura de oportunidade, onde os campos são fixos: Canal de Entrada, Mídia e Empreendimento de interesse (integrado do VIMOB). Não é mais necessário criar campo adicional para empreendimento. Basta preencher o nome, telefone e/ou e-mail e inserir a descrição.
Para clientes que não possuem integração com o Mega e utilizam o Módulo de Pré-vendas, é possível cadastrar empreendimento manualmente, conforme o caminho abaixo:
CRM>Cadastro>Menu Avançado>Empreendimento. Em seguida, clique no botão +Adicionar para cadastrar o empreendimento, conforme abaixo.
Após preencher o código do empreendimento e o nome do empreendimento (campos obrigatórios na Aba Principal), também é possível inserir fotos do empreendimento. Por fim, clique no botão Salvar.
Quando a oportunidade/ocorrência é movimentada para o status de Proposta Reserva, o botão Salvar e Abrir o Vimob é exibido, conforme abaixo.
Ao clicar no botão Salvar e Abrir o Vimob, o Vimob será inicializado.
Até recentemente, não havia uma maneira eficiente de transferir os dados dos corretores previamente cadastrados no sistema VIMOB para o nosso CRM. Por meio deste desenvolvimento, introduzindo a capacidade de importar esses corretores de forma integrada, além de associá-los diretamente a perfis de atendimento e acessos específicos dentro do nosso sistema. Para habilitar e garantir o funcionamento correto dessas funcionalidades no CRM, é fundamental ativar a opção “MODULO_PRE_VENDA” no banco de dados. Adicionalmente, é necessário assegurar que a funcionalidade relacionada a esta importação esteja ativada no sistema.
No Módulo de Pré-vendas, no cadastro de usuários, existe a funcionalidade de importar os corretores do VIMOB para o CRM, CRM>Cadastro>Usuários. Em seguida, basta clicar no botão “Importar Corretores do VIMOB”.
O sistema exibirá a tela abaixo, onde é necessário selecionar o perfil de acesso e o perfil de atendimento desejado. Em seguida, clique no botão “Importar”.
Obs.: Os usuários serão criados com o primeiro nome, o último sobrenome e a senha padrão “123”.
Após o Gestor efetuar o login no sistema, é exibida a tela inicial de trabalho, neste caso, Dashboards.
No caminho CRM>Funcionalidades>Menu Avançado>Gerenciamento da Fila de Atendimento, o Gestor consegue acompanhar as Filas de Atendimento que foram criadas, bem como o andamento de cada uma delas e as pessoas que fazem parte de cada Fila de Atendimento.
O botão “Atualizar” atualiza a página do Gerenciamento da Fila de Atendimento a cada 5 minutos. Esse tempo é definido no código do sistema e não é personalizável.
O botão ON “Pronto para Atender” indica que o Corretor está pronto para receber os Leads das Filas de Atendimento que faz parte, enquanto o ícone Relógio “Próximo a Atender” indica que o Corretor será o próximo a receber um Lead. Já o botão OFF “Não Pronto para Atender” indica que o Corretor não está disponível para receber os Leads das Filas de Atendimento que faz parte.
À medida que os Corretores se logam no sistema e ficam online para receber os Leads, o sistema indica pelo relógio qual será o próximo Corretor a receber o Lead.
O Corretor com a indicação do número da Oportunidade/Ocorrência foi quem recebeu o Lead anteriormente.
O botão “Ordenação Aleatória” realiza uma ordenação aleatória dos operadores, por meio de um sorteio direto pelo sistema. Já o botão “Ordenação pelo Login” realiza uma ordenação pelos logins dos operadores, onde o primeiro a se logar será o primeiro da fila. O Gestor pode selecionar qualquer um dos botões conforme necessário.
O Gestor também pode movimentar os Operadores conforme a necessidade. Por exemplo, caso o Gestor queira que o Operador Mendel seja o primeiro, basta clicar à esquerda do nome do Operador e movê-lo para a posição desejada.
*Caso haja apenas um Corretor logado no sistema e existam 10 Leads a serem distribuídos, a cada execução do Cron, esse Corretor receberá apenas um Lead dos 10 disponíveis. A cada nova execução do Cron, o Corretor logado receberá um Lead por vez. Essa distribuição ocorrerá da mesma forma se houverem 3 Corretores logados. O Cron é executado em poucos minutos, e nas Parametrizações do sistema é possível definir as regras conforme o caminho abaixo.
CRM>Parametrizações>Geral>Gerais. Ordenação Padrão de listas de ocorrências. E a seguir selecionar a opção desejada.
Também é possível fazer a inclusão de mais operadores, caso haja mais operadores na Lista.
Na opção Mais é possível ter informações detalhadas da Fila, editar a Fila (caso tenha permissão), enviar os Leads Represados e ter acesso à Auditoria da Fila.
Ao selecionar a opção de editar a fila, o sistema abrirá a tela do cadastro de Fila de Atendimento com os dados da respectiva fila para edição.
Abaixo está a tela de Auditoria da Fila de Atendimento, onde é possível ter acesso às ações executadas pelos usuários do sistema, bem como a data e hora em que a ação foi realizada.
O botão Mais Detalhes na coluna “Dados Técnicos” ficará visível apenas para o usuário Multidados.
Nas Parametrizações Gerais, no caminho: CRM>Parametrizações >Geral, existe uma flag que, quando habilitada, faz com que o sistema reordene automaticamente o Corretor que recebeu o Lead para o último lugar em todas as Filas de Atendimento em que ele estiver cadastrado.
O Módulo de Pré-vendas inclui a capacidade de Oferta Ativa. Certifique-se de junto ao cliente se eles desejam incorporar essa opção.
Para permitir que os corretores façam uso dessa funcionalidade, foi introduzida a configuração de ofertas ativas. Para configurar as ofertas ativas, acesse a seção “CRM Funcionalidades>Ações Avançadas>Oferta Ativa”. É importante observar que a utilização dessa funcionalidade está sujeita à autorização no perfil de acesso.
Além disso, é fundamental habilitar permissões que permitam aos corretores lidar com ocorrências relacionadas às ofertas ativas nos perfis de atendimento. Uma opção de filtro de ocorrências está disponível com base no motivo de descarte do lead. Isso exige a inclusão de um campo adicional de ocorrências com o código “MD_LEAD”, o qual deve ser obrigatoriamente do tipo “Lista de Valores”.
Implementar no sistema a funcionalidade de adaptação ao uso de SDR, permitindo a configuração de atendentes de SDR e a criação de filas de atendimento específicas para esse setor. Para isso, os seguintes pré-requisitos devem ser atendidos.
Uma Flag foi adicionada às configurações gerais para indicar se o sistema deve adotar o funcionamento das filas baseado em SDR ou não.
Agora é possível configurar e designar atendentes específicos para o setor de SDR. No perfil de atendimento, foi incluída a opção de selecionar os membros da equipe que desempenharão essa função.
Este documento detalha a funcionalidade da nova flag “Ignora distribuição do SDR”, desenvolvida para permitir que filas de atendimento ignorem o processo de SDR ao distribuir leads. Também explica o comportamento do sistema quando essa flag está ativa.
Para que essa funcionalidade esteja disponível, é necessário que o desenvolvimento 186207 esteja habilitado na base do cliente, juntamente com o módulo SDR.
Foi desenvolvida a funcionalidade de criar filas de atendimento dedicadas ao setor de SDR. Essas filas são configuradas separadamente das demais filas de atendimento, permitindo uma organização mais eficiente das tarefas relacionadas ao Pré-vendas.
Com a configuração geral de SDR habilitada, o sistema seguirá as seguintes regras de distribuição de ocorrências.
Foi desenvolvido um novo recurso de encaminhamento de status que confere mais flexibilidade ao gerenciamento das ocorrências. Agora é possível encaminhar uma ocorrência ao atendente SDR, removendo o vendedor associado caso exista. Se a ocorrência não tiver um vendedor, o atendente SDR também será removido e a ocorrência voltará à fila para redistribuição. Caso a ocorrência esteja em uma hierarquia de vendas, ao ser devolvida para o SDR, a hierarquia será removida.
Agora é possível encaminhar uma ocorrência ao atendente SDR, removendo o vendedor associado caso exista. Esse tipo de encaminhamento deve ser usado na regra de descarte, para que o lead saia do controle do corretor (quando ele abre a ocorrência) e volte para a fila do SDR. Se a ocorrência estiver em uma hierarquia de vendas, ao ser devolvida para o SDR, a hierarquia será removida.
Agora é possível encaminhar uma ocorrência ao atendente SDR ou à fila de SDR. Isso era necessário para os descartes dos leads abertos pelos corretores, que não tinham um SDR vinculado. Se a ocorrência estiver em uma hierarquia de vendas, ao ser devolvida para o SDR, a hierarquia será removida.
Foi desenvolvida a possibilidade de alterar o atendente SDR por meio do recurso “Alterar Dados” nos detalhes da ocorrência. Para utilizá-lo, é necessário habilitar a Flag no perfil de atendimento do usuário.
Obs.: Com a funcionalidade implementada, o sistema será capaz de adaptar-se ao uso de SDR no processo de Pré-vendas. Será possível configurar os atendentes de SDR no perfil de atendimento e criar filas de atendimento exclusivas para o setor. Os leads provenientes das integrações (e configurações realizadas nas filas) serão encaminhados prioritariamente para o SDR, permitindo que eles realizem as primeiras interações com esses leads.
Agora se a alteração de dados for em larga escala, podem ser alterados dados em lote. Basta ir em CRM > Funcionalidades > Ações avançadas > Alterar dados em lote
Os operadores poderão selecionar o empreendimento de interesse do lead durante a abertura ou movimentação da ocorrência. Isso requer a habilitação de uma Flag no perfil de atendimento.
Obs.:Também é possível exibir o empreendimento selecionado nos detalhes da ocorrência.
Foi adicionado o campo “Origem do Lead”, que combina informações sobre o canal de entrada e a mídia da ocorrência.
Operadores com modo de abertura Pré-vendas serão direcionados para a movimentação da ocorrência em vez dos detalhes da mesma, ao clicar no número da ocorrência nas listagens.
Novas Flags foram criadas para ocultar campos específicos na abertura de ocorrências, como Código do Cliente, CPF/CNPJ e Descrição.
Quando houver apenas uma opção para macro divisão, grupo divisão, divisão e solicitação, o box de solicitação será ocultado, simplificando o processo de abertura.
Agora, nas integrações do Facebook, RDStation, Grupo Zap, Duda, API Rest e Webservices, é possível informar o código do empreendimento de interesse para abertura de ocorrências de leads.
Foi acrescentada a opção de informar o empreendimento de interesse de forma geral nas integrações do Facebook e Grupo Zap, substituindo a configuração dos campos DE-PARA, quando existentes.
Um status de ação foi criado para devolver a ocorrência à fila de atendimento. A Flag associada a esta ação limpa os campos “Operador Responsável” e “Vendedor da Ocorrência”, marcando o corretor que “perdeu” o lead.
Quando um usuário estiver configurado para aberturas no estilo Pré-vendas, o campo “Descrição” não será exibido na abertura de ocorrências.
O sistema identificará a realização de uma venda por meio da integração com o MEGA, movendo a ocorrência para um status de encerramento e registrando o vendedor e a data da venda.
Agora é possível configurar seguidores para uma ocorrência. Durante a movimentação da ocorrência, você pode adicionar quantos seguidores forem necessários. Para visualizar as ocorrências que está acompanhando, acesse “CRM>Funcionalidades>Consultar>Ocorrências que Acompanho”.
O CRON da fila de atendimento agora inclui um novo controle de leads, responsável por identificar ocorrências duplicadas de clientes com o mesmo telefone e/ou e-mail. A ocorrência mais antiga se torna a ocorrência principal, enquanto as demais se tornam sub-ocorrências. Uma nova configuração permite ao sistema gravar narrativas nas ocorrências (principal e sub-ocorrências) informando sobre o controle de leads por duplicidade.
Implementado um sistema que funciona em conjunto com o CRON da fila de atendimento para identificar inconsistências ou erros na base, visando alertar para correções necessárias. Problemas mapeados incluem ocorrências com empreendimentos de interesse sem fila correspondente, ocorrências sem vendedor há mais de 5 dias, ausência de perfil de SDR, usuário de SDR e fila de atendimento SDR, além de status sem regra de encaminhamento SDR. A configuração do e-mail de alerta pode ser definida em “CRM> Parametrizações>Mega CRM>Pré-venda”, permitindo múltiplos destinatários separados por ponto e vírgula.
Obs.: Até o momento foi mapeado os seguintes problemas.
Exemplo: Abaixo, temos um exemplo de como seria recebido o e-mail.
As regras de encaminhamento de status foram otimizadas para marcar automaticamente um operador como vendedor, caso ele seja considerado um “corretor”. Isso acontecerá quando a ocorrência for encaminhada para esse usuário, tornando-o também operador responsável e operador encaminhado.
A Irineu imóveis utiliza o nosso módulo de pré-vendas com algumas particularidades.
Sem a integração Mega, não existe no processo a integração de cliente via ERP ou envio de proposta para outros sistemas.
Está previsto, no futuro, ter uma integração para envio e/ou recebimento de clientes para o ERP Totvs.
Este processo é utilizado para controlar a jornada de atendimentos dos clientes que desejam comprar um terreno nos loteamentos da empresa (Outros clientes que também vendem terrenos “Ellenco”, “Viiv”.
Além da venda de terrenos, o cliente tem em sua empresa uma divisão que trabalha no formato de uma imobiliária e “vendem” locação de imóveis. Os clientes com desejos em locar um imóvel administrado pela Irineu, é tratado neste fluxo.
Esse processo comercial tem o intuído de captar novos clientes que possuem imóveis e desejam contratar a Irineu para locar e administrar os imóveis que por sua vez são oferecidos no fluxo de locação.
Este processo são campanhas de marketing no qual qualquer pessoa pode indicar um possível prospect que tenha imóveis e possa deixar para locar.
Se a pessoa indicar e a pessoa indicada deixar imóveis para locar na Irineu, esse indicador recebe uma comissão pela indicação.
A integração com o GRUPO é efetuada pelo processo de integração nativa do CRM.
A integração com esse portal é feita através da leitura de uma caixa postal.
Foi criado um e-mail chamado leads.chavesnamao@gmail.com (senha: Irineu.chavesnamao)
Esse e-mail recebe uma cópia de todos os leads que são gerados neste portal.
O gateway do e-mail faz a leitura desses e-mails e através de um mapeamento do layout do e-mail, consegue identificar os dados do cliente e criar um cliente coloca os dados em seus respectivos campos.Exemplo:
Oc criada com base no e-mail acima:
Os anúncios provenientes desses dois canais de integração são leads de clientes com interesse em anúncios de locação.
Para esses canais a distribuição de leads é efetuada da seguinte forma:
Como nos anúncios não informam de qual cidade é a integração, tivemos que criar um novo método de identificação vinculado ao ID do anúncio.
Em CRM >> Cadastro >> Menu Avançado >> Empreendimentos de Interesse
Foi necessário criar um empreendimento para cada cidade
Criamos uma fila para cada tipo de distribuição e filtramos a fila pelo empreendimento de interesse
Como cada anúncio representa uma cidade, foi necessário cadastrar todos os códigos dos anúncios no respectivo empreendimento da cidade.
Essa configuração é efetua em CRM >> Cadastro >> Menu Avançado >> Empreendimento de interesse:
Edite o empreendimento relacionado a cidade de interesse e acesse a aba “Identificadores”.
Para os leads do chaves na mão, a localização do id do anúncio já é efetuada no processo de leitura da caixa postal, não sendo necessário nenhuma configuração adicional.
Porém para os leads do Grupo Zap, é necessário prever a leitura do Id do anúncio, e isso é efetuado da seguinte forma:
Acesse a configuração da integração com o Grupo Zap em CRM >> Integração de dados >> API >> Grupo Zap.
Edite a configuração efetuada e vá em “Configurar Campos”
O parâmetro que recebe o código do anúncio do Grupo Zap é chamado de clientListinId
Precisamos prever a captura desse campo e gravá-lo no empreendimento de interesse:
Assim encerramos o processo de identificação, classificação e envio para a fila de atendimento adequada.
O processo de identificação e bloqueio de lead para esse cliente, deve ser efetuado apenas nos leads que forem gerados na divisão “TERRENO”.
Porém existem outras divisões configuradas também de pré-vendas.
Para podemos então classificar quais solicitações de “Pré Vendas” devem participar do bloqueio de lead, criamos uma regra de exceção que é configurada e controlada através do CANAL DE ENTRADA.
Ou seja, atualmente, mesmo que, a solicitação seja de pré vendas, se no canal de entrada estiver marcado para não fazer parte do bloqueio de lead, aquela ocorrência não passara pela regra de bloqueio.
Para isso, basta desabilitar a seguinte flag no canal de entrada:
*** Neste local falaremos das particularidade de cada cliente de pré-vendas implantado. A ideia é aqui ter um link da particularidade do cliente que estará postado em manual específico.***
Na ViiV Empreendimentos algumas configurações precisaram ser especificas por necessidade do cliente. A ordem dos status do fluxo e os nomes dos status foram alterados para o melhor entendimento da equipe do cliente.
Eles usam também a opção com SDR, então todos os leads passam pelo SDR e depois são direcionados ao corretor através da fila de atendimento. Sendo assim temos a fila de atendimento do SDR e depois as filas de atendimento dos corretores.
Nesse print também conseguimos verificar que eles usam o modo Offline das filas de atendimento, então na tela de gerenciamento de fila não vemos o ícone verde que mostra quem está online nas filas. Os Leads são direcionados diretamente para os corretores quando entram no status de DIRECIONADO AO CORRETOR.
Com a função do SDR ligado as perdas dos leads também funcionam de forma diferente. Quando um corretor perde um lead por inatividade, o lead volta para o SDR para ele direcionar novamente a fila de atendimento.
O mesmo acontece com os leads encerrados pelo corretor, quando um corretor encerra a OC, a mesma volta para o SDR para tratativas e verificação se é realmente para descarte ou se ainda é um lead ativo que precisa de um novo trabalho de um outro corretor.
O ambiente do seu sistema pode contém N fluxos de vendas, criado pelos administradores ao longo do tempo.
O processo de vendas é configurado através de um Fluxo de Operações dentro do sistema. Você precisará saber o nome dele para encontra-lo.
Caso não tenha certeza, o ideal é identifica-lo através de um lead registrado. Dentro do Detalhes contém a informação de qual é o Fluxo de Operação que o lead está respeitando.
Não é possível incluir ou retirar campos da tela de meus atendimentos.
A tela meus atendimentos foi desenvolvida para o uso exclusivo para os corretores/vendedores.
Temos duas formas de distribuição dos leads represados, que faz parte da parametrização geral do sistema:
1 – Forma Manual2 – Forma Automática
Verifique em seu ambiente quem é a opção configurada.
Manual, o Gestor decide o melhor momento para sua execução, e clica em um botão que fica dentro do Gerenciamento da Fila de Atendimento.
Automática, será executada assim que o horário de início da abertura da fila for atingido, é necessário ter uma configuração de um serviço realizado pelo suporte da MultidadosTI.
Foi necessário ocultar o botão “Abrir OC Adicional” na tela de chat para os corretores (quem tem o perfil de atendimento pré-vendas e pode ser definido como vendedor nas ocorrências). Isso ocorre devido ao fato de que alguns clientes deixavam a flag ativada no perfil dos corretores, resultando em corretores abrindo ocorrências adicionais para leads sem necessidade. Isso, por sua vez, impactava o bloqueio de leads, pois as ocorrências adicionais não eram consideradas. Essa decisão visa evitar problemas associados a esse comportamento.
