O objetivo dessa instrução de trabalho (IT) ensinar e orientar o passo a passo do processo a serem seguidos para a implantação do WhatsApp Ativo.
O WhatsApp ativos tem como função o disparo de uma mensagem com a finalidade de contatar os clientes. Após a resposta do cliente a mensagem enviada, este retorno por parte do cliente já entra no processo do WhatsApp receptivo, ou seja, para contratar o WhatsApp ativo o cliente já deve possuir o acesso ao WhatsApp receptivo.
Existem 2 formas de chamar um cliente através do WhatsApp Ativo no CRM.
OBS: O Template aprovado junto ao Provedor não pode conter emojis e ou imagens, pois o CRM não faz a leitura deste tipo de caractere.
Obs.: É possível cadastrar mais de um número caso o cliente possua.
Inserir pelo menos 1 Template aprovado no fornecedor, clique no botão verde + Novo Template de mensagem ativa.
Após estas configurações e passos, você deve receber a mensagem enviada de teste no seu número.
Editar o número cadastrado para testar se o Template configurado está ok.
Clique no botão azul no lado esquerdo do número cadastrado.
Clique no botão azul Sincronizar Templates de mensagem ativa.
Em seguida o sistema vai trazer as mensagens que estão cadastradas e aprovadas junto ao Provedor.
Também é possível consultar os templates já aprovados no Portal do Fornecedor.
E para os cadastros de templates de forma manual através do botão verde +Novo Template de mensagem ativa.
Obs.: Importante saber, em alguns provedores não é possível realizar a edição de Templates que já foram aprovadas. Neste caso será necessário excluir a Template atual e inserir uma nova e aguardar o novo prazo de aprovação. Geralmente o prazo máximo de aprovação é de 48 horas. Esta aprovação é uma regra do Facebook para avaliar se a Template se refere ou não a um tipo de propaganda, e caso a Template seja qualificada como propaganda, provavelmente será reprovada.
Outro ponto muito importante são as variáveis.
No caso dos Provedores Zenvia/Infobip as variáveis são cadastradas entre chaves {}, e as variáveis do CRM em porcentagem %, veja abaixo um quadro com os preenchimentos corretos.
ATENÇÃO!!!! QUANDO FOR ENVIAR UM TEMPLATE ATIVO PARA O CLIENTE, CERTIFIQUE-SE QUE TODAS AS VARIÁVEIS FORAM PREENCHIDAS, CASO NÃO, O TEMPLATE NÃO SERÁ ENVIADO!
Para que as mensagens disparadas pelo CRM sejam recebidas pelos clientes cadastrados na base, é necessário que o contato do cliente esteja com a Flag de Aceita Notificações de WhatsApp marcada.
OBSERVAÇÃO IMPORTANTE: O sistema por padrão, não habilita essa flag, porém, há um client var que todos os cadastros A PARTIR da ativação da mesma, serão cadastrados já com esta flag assinalada, ou seja, não haverá a necessidade de acessar o cadastro do cliente para ativa-la. Vale ressaltar que essa opção não altera os cadastros antigos, sendo assim, se faz necessário realizar um update na base para que seja assinalado essa opção para todos os clientes.
Importante: Orientar o cliente a mandar um termo de aceite aos contatos antes de marcar as Flag, para evitar problemas futuros caso algum contato reclame de estar recebendo as mensagens indevidamente. Marcar a Flag mencionada a cima é de responsabilidade do cliente.
O WhatsApp Ativo é Implementado direto no Ambiente de Produção, porém é possível criar uma árvore de serviços nova para não gerar impactos na Operação do Cliente.
Os atendimentos realizados pelo WhatsApp Ativo, geram uma Sub Ocorrência com a Transcrição de todo o atendimento. Caso o cliente não deseje este comportamento, ele poderá inativar a opção “Abrir uma ocorrência com a transcrição completa do chat?” na aba “Chat” do cadastro da solicitação.
Para configurar o disparo de mensagens através do Status.
Clique no botão azul Adicionar envio de WhatsApp.
Para configurar o disparo de mensagens através do botão de Operar OC.
Outra forma de envio de mensagens ao cliente é através do Status:
Obs.: Ao preencher o Template se atentar para as variáveis do CRM e do seu Provedor.
Para chamar o cliente através da tela de atendimento do chat.
Para realizar a configuração da solicitação que as sub-ocorrências de chat serão abertas, basta acessar as configurações de chat (CRM > Parametrizações > Chat) e selecionar a solicitação desejada no campo “Solicitação para abertura de sub ocorrências no chat ativo”.
O WhatsApp utiliza um sistema de cobrança que se baseia em “janelas de 24 horas” para definir o custo das conversas. O objetivo é facilitar o atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que há uma cobrança transparente para mensagens de marketing.
Uma janela de 24 horas é ativada sempre que a sua empresa ou o seu cliente inicia uma conversa.
1. O cliente inicia a conversa:Se um cliente envia a primeira mensagem para a sua empresa, uma janela de 24 horas é aberta. A partir desse momento, todas as suas respostas e mensagens de atendimento para esse cliente dentro dessa janela não são cobradas.
Exemplo: Um cliente pergunta sobre o status do pedido dele. Sua empresa responde, e dentro de 24 horas, envia uma notificação de que o pedido foi enviado. Ambas as mensagens de resposta não têm custo.
2. A empresa inicia a conversa:Se a sua empresa envia a primeira mensagem para um cliente, uma janela de 24 horas também é aberta. No entanto, o envio inicial dessa mensagem sempre será cobrado. Depois que o cliente responder, todas as suas mensagens de atendimento subsequentes dentro dessa janela de 24 horas não serão cobradas.
Exemplo: Sua empresa envia um template informando que o pedido foi enviado para um cliente. Esse envio é cobrado. Se o cliente responder e fizer uma pergunta, e você responder dentro das 24 horas, a sua resposta de atendimento não terá custo. Se, dentro das 24 horas, você enviar outro template informando que o pedido foi coletado, esse também não será cobrado.
A regra principal que você deve lembrar é que templates de marketing são sempre cobrados, independentemente da janela de 24 horas.
Em resumo, a janela de 24 horas permite que você tenha várias interações de atendimento sem custo com um único cliente, desde que a janela esteja ativa. A única exceção a essa gratuidade são os templates de marketing, que possuem uma cobrança própria, não importa se a janela está aberta ou fechada.
