Pra que serve? Este manual tem como o objetivo mostrar como são as funcionalidades de telefonia, como se configura a telefonia no nosso sistema CRM e como o operador atende as ocorrências e movimenta a OC. Para este manual, a empresa de telefonia que usamos é a Union, o softphone é o Uscallphone. Nos exemplos usamos o atendimento ativo, onde o sistema apresenta uma ocorrência para o operador e disca automaticamente (neste artigo estaremos utilizando o Discador Union “Uscallphone” como exemplo).
Pré-requisitos: Iremos utilizar neste manual o software livre Uscallphone, é recomendável que baixe e instale o mesmo para que possamos seguir o tutorial.Link para download: https://www.uscall.com.br/downloads/USCALLPHONE.exe, mas sinta-se livre para utilizar o discador da sua escolha.
O que é Uscallphone? É uma plataforma de telefonia com um sistema completo que te permite o uso de ramais móveis com servidor local ou em nuvem.
A Law & PS trabalha com muitas empresas de telefonia, como Union, Novax, Jive. E cada uma tem seus dados de conexão como o nosso sistema CRM, como IP, ramais, credenciais de acesso. A gestão de telefonia também está a cargo da empresa de telefonia. Apenas usamos o acesso no nosso sistema CRM.
Primeiramente, é preciso configurar um softphone, é um programa de software feito para fazer chamadas telefônicas usando o computador em vez de um telefone propriamente dito. Exemplos de softphones no mercado são o Zoiper, 3CX e o próprio Uscallphone, para esta configuração usaremos o Uscallphone.
Como já dito anteriormente, você pode estar baixando o softphone Uscallphone no seu computador no seguinte link: https://www.uscall.com.br/downloads/USCALLPHONE.exe .
Após instalar o Uscallphone e abrir, o softphone aparece como a seguir:
Agora feito a instalação corretamente é necessário ir até Editar conta inserir todos dados passados pela empresa de telefonia. Conforme e mostrado na imagem abaixo.
Na imagem a seguir, o formulário da conta do Uscallphone é preenchido.
Alguns campos essenciais para que possa habilitar o softphone:
Nome da conta: nome da conta, para registro no softphone.
Servidor SIP e Proxy SIP: é o componente principal de um PABX IP e lida principalmente com o gerenciamento de todas as ligações SIP de dentro da rede. Um servidor SIP também é chamado de SIP Proxy ou como um Registrar.
Usuário*: inserir o nome do usurário que vai ser usado.
Domínio*: inserir o domínio que vai ser usado.
Login: inserir o login que foi fornecido pela empresa de telefonia.
Senha: inserir a senha fornecida pela empresa de telefonia.
Nome de exibição: Aqui vamos inserir um nome que será exibido na parte inferior do aplicativo.
Primeira configuração no sistema CRM deve ser sobre o discador neste caso, o driver do discador será Uscall. Cada driver tem a sua configuração diferenciada, certos campos são obrigatórios para um driver e não para outro. Segundo a imagem a seguir, os campos preenchidos para o driver Union são:
Driver do Discador: USCALL- Discador Uscall
Discador Habilitado: selecionar
Discador Modo Power-dialing automático habilitado: selecionar
IP do Discador: o mesmo IP configurado na conta do softphone.
IP interno do Discador: o mesmo IP configurado na conta do softphone.
Porta do Discador: utilizando o discador Uscall, a porta é a 6060 tanto para ativo como receptivo, no caso do discador Uscall o ativo será 6060 e no receptivo 6060.
IP do Discador (para ouvir gravações): o mesmo IP configurado na conta do softphone.
Porta do Discador (para ouvir gravações): a mesma informada pela empresa de telefonia.
Usuário para acessar a API do preditivo: Este usuário deve ser enviado para Uscall, a onde será solicitada a codificação no formato MD5 pela empresa.
Senha para acessar a API do preditivo: Esta senha deve ser enviada para Uscall, a onde será solicitada a codificação no formato MD5 pela empresa.
Na aba Call Center / Telefonia podemos visualizar duas opções que são importantes para sua configuração de atendimentos:
Habilitar opção de ligar ao cliente ao mudar status: ao ser habilitada esta opção o sistema irá ligar automaticamente para o cliente quando for realizado qualquer tipo de alteração de status da OC.
Habilitar discagem automática: com esta opção habilitada o sistema poderá estar realizando ligações automáticas.
Esta é a configuração do operador que irá tratar as ocorrências. A imagem a seguir mostra o formulário da aba Dados Gerais. Veja, os dados que precisam ser definidos.
Nome: nome do operador.
Login: o nome de usuário para ele entrar no sistema.
Senha e Confirmar Senha: a senha de acesso do operador para entrar no sistema CRM.Perfil de Atendimento: o perfil que atende as solicitações, para as quais ele trabalha.
Perfil de Acesso: o perfil que tem um conjunto de permissões de acesso ao sistema. O Indicado é que seja um perfil exclusivo para atendentes de Callcenter. para não gerar problemas com os demais perfis de acesso.
Opera Ocorrências: selecionar.
Operador de Call Center: selecionar. Este campo faz a guia Call Center aparecer na página.
A imagem acima mostra a aba Call Center, os campos a serem preenchidos são:
Ramal: o número do agente, passado pela empresa de telefonia.
Senha do Ramal: é o mesmo número do campo Ramal.
Posição: é o número do ramal informado pela empresa de telefonia. Este número aparece no visor do telefone.
Esta página realiza testes para ver se cada operador consegue se conectar ao sistema de telefonia e ligar para seus clientes.
O campo Operador de Callcenter exibe todos os operadores que tem configurações de Callcenter feitas, como apresentado na seção anterior. Nesta página, é possível simular o login e logout do usuário no sistema de callcenter visualizar o status do operador, se ele consegue discar para algum número, bem como se os sistemas de pausas estão funcionando para ele.
Vamos fazer as simulações dentro de um possível operador previamente já cadastrado, verificando alguns requisitos abaixo;
Selecionado o Operador de Callcenter, será preenchido automaticamente os seguintes itens, Ramal, Senha de Ramal e Posição como mostrado na imagem acima.
No item Telefone para discar(teste) usaremos um número para fazer os testes necessários.
Lembrando que todos os resultados dos testes são mostrados no item Guia de Resultado, conforme pode ser visto na imagem acima.
Logar/Deslogar Ramal: teste para Logar/ Login clicar no botão verde e teste para Deslogar/Logout clicar no botão vermelho, resultado dos testes na imagem abaixo.
Status de Login do Ramal: teste para Status de Login do Ramal clicar no botão azul, resultado dos testes na imagem abaixo.
Discar/Desligar Chamada: teste para Ligar/ Discar clicar no botão verde e teste para Desligar clicar no botão vermelho, resultado dos testes na imagem abaixo.
Status do Ramal: teste para Status Ativo clicar no botão azul e teste para Status Receptivo clicar no botão verde, resultado dos testes na imagem abaixo.
Pausar/Despausar do Ramal: teste para Pausar clicar no botão amarelo e teste para Despausar clicar no botão azul.
Status de Pausar do Ramal: teste para Status da Pausar clicar botão azul.
Quando não há ocorrências para atender, esta página verifica novas ocorrências em questão de segundos.
Quando a página encontra uma ocorrência, o sistema imediatamente disca para o cliente e o operador fica no aguardo.
No Uscallphone, o operador/usurário saberá quando começar a tocar, por conta do pop up/modal, ele deve apertar o botão Atender do Uscallphone para a ligação se completar, é possível encerrar a chamada clicando no botão Recusar desligar no próprio softphone como no próprio sistema (como e demonstra na imagem abaixo).
No lado direito da página no botão azul (Telefonia) clique nele, logo abaixo vai aparecer o botão vermelho (Desligar).
Clicando no botão vermelho (Desligar), o sistema vai parar de discar até que o usuário tabule e movimente essa ocorrência. O operador terá um tempo para a tabulação (configurado no CRM) e ao término desse processo, uma nova ocorrência de sua fila de atendimento será automaticamente carregada.
Sobre a movimentação, o operador pode direcionar ou encaminhar a ocorrência para outras áreas, que não seja necessariamente de callcenter.
O atendente pode classificar a ligação selecionando o Botão verde (Sucesso) ou Botão vermelho (Insucesso).
Clicando no Botão vermelho (Insucesso), no topo da coluna do meio, o sistema apresenta vários status selecionáveis, como por exemplo “Atendeu e Desligou”, “Ligação Muda”, “Telefone não Existe”, “Ninguém Atende” e “Número Errado / não pertence ao cliente”. Os Status com cor vermelha tornam o número inválido para discagem a este cliente.
O usuário/operador também pode atender uma ocorrência em específico ou discar para o cliente através do botão Operar OC, que direcionado para o CRM > Funcionalidade > Atendimento > Atender Pendentes, com já foi mostrado no item 1.6. anteriormente.
No Uscallphone Clique na aba Seta que vem e Seta que vai (⇅), esta aba Detalhes e Registros das ligações aparece todas as ligações feitas, recebida, atendida e recusa com Uscallphone.
Sendo possível copiar, remover e exportar dos dados (Detalhes e Registros das ligações) para uma planilha, basta clicar com o botão direito do mouse.
Conteúdo bonus: Segue uma planilha das telefonias que integramos e o que elas aceitam:
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